以“数”破题 “数智”赋能——广州市天河区烟草专卖局（分公司）深入推进数字化转型工作纪实

“您发起的客户基础资料修改审批流程已处理。”

收到这条实时信息，广州市天河区烟草专卖局（分公司）客户专员黄清荣连忙让零售客户老李再次登陆卷烟订货系统，随着熟悉的页面顺利打开，老李紧皱的眉头终于舒展开来。

就在刚才，黄清荣在拜访客户时，了解到老李因忘记密码不能登陆卷烟订货系统，便立即通过移动端“集灵通”基层管理平台，将客户需求即时发回区局（分公司）营销部。综合管理员袁松接收工单需求并在后台验证后，第一时间协助老李重置密码，整个过程高效快捷，顺利帮助客户解决了实际需要。

近年来，广州市烟草专卖局（公司）大力部署推进数字化转型工作。广州市天河区烟草专卖局（分公司）紧密结合基层实际，充分运用市局（公司）提供的创新平台和工具方法，针对工作的堵点、难点、创新点，深入运用推广低代码技术，自主研发“小功能”，有效解决“小问题”，充分满足“微需求”，真正让轻量化技术在基层“动起来、用起来、活起来”。

解决小、零、散，基层业务协同高效便捷

“在基层工作中，业务沟通和协同的需求量大且迫切，但往往还是采取传统的方式去解决。”

袁松是区局（分公司）数据管理员，他在营销一线工作已有20余年，在他的印象中，小、零、散的业务沟通繁复且缺乏统一管理。

“比如，客户专员在拜访客户时想要查询实时卷烟信息，往往是打电话询问我，我就要停下手头事情，到各个报表上查询。有时甚至一上午都在沟通协调，费时费力，效率低下。”

“在开展客户满意度调查时，大多数都是采取发放纸质问卷形式，后期还需要人工回收和统计。”……

“员工们在创新座谈会上的多次‘头脑风暴’，让我们意识到推行轻量化技术、创新数字工具是破解这些问题的有效手段。”区局（分公司）局长、经理李彩雰说道，“今年我们大力推进首席数据官制度工作，就是要培养数字人才，发挥数智赋能作用。”

随着市局（公司）深入推进数字化转型，低代码技术、RPA工具等更为简捷高效的技术得到推广和普及，为基层单位开展自主攻关、解决实际问题提供了新方法、新路径。

以业务需求为导向，以问题解决为动力，袁松率先从自身熟悉的营销业务出发，针对“客户咨询、投诉、工单信息”等处理流程完善、日常使用量大的基层业务工作，带着数字化小组开展低代码开发工作。

客户服务“好差评”服务评价感知应用、“卷烟流通市场”感知应用、“知识库”应用、“文具办公领用”应用、添彩“创新积分”应用、“许可证轮候”应用、“会议室申请”应用、“一线沟通”应用……一项项目标需求落地，一个个功能模块上线，也启发和带动更多员工提出开发需求，共同开展创新探索。

经过将近一年的打磨推敲，汇集7个模块、32项功能的“集灵通”基层综合管理平台正式上线，实现了信息采集、数据分析、部门协同、综合服务的实时反馈和处理，并以“可视化视图”方式进行展示，整个界面清晰直观、一目了然，较大幅度地提升了工作效率，有效解决了基层实际业务需求。

“低代码技术将原本割裂、零散的数据‘孤岛’连成‘大陆’，实现横向业务联系、纵向业务监管的管理效能，有效助推‘数字化+业务’转型升级。”谈及基层数字化进程，区局（分公司）副局长邱枫如是说。

实现快、准、好，客户服务质量持续优化

“深入了解零售客户经营情况，掌握客户核心需求，把脉服务短板，精准实施服务策略。”2023年6月，市局（公司）下发《客户满意度提升实施方案》，把提升零售客户满意度作为服务零售客户的重点任务。

近年来，随着营销数字化的深入推进，市局（公司）通过构建基于多维度数据的卷烟市场态势感知体系，建立卷烟市场状态评价指数与数字面板，以数据与智能模型实现市场状态自动监测与异常预警，精准感知市场变化，为做好客户服务、调优市场状态、品牌培育和资源配置提供了决策依据。

正是因为感受到数字化工具的运用对优化营销工作业务模式的优势所在，区局（分公司）在提升客户满意度的重点任务上，坚定选择以“数”破“题”。

适配对接市局（公司）“922”客户服务体系，区局（分公司）探索建立“客户服务好差评”工作机制，将低代码技术和服务评价工作结合起来，对零售客户满意度调查结果进行持续性、精准性监测，定期总结归纳服务工作的难点堵点，助力有效掌握零售客户真实评价。

经过多次攻关和测试，在与“922”服务体系所划分的9种服务类型一一对应的基础上，依托钉钉宜搭“低代码”实现了“一码通”。所有客户只需扫同一个二维码，输入“许可证号”后，便能自动认证，生成对应问卷，实现问卷内容与客户服务类型精准匹配，问题数缩减至9～13个，有效升级客户参与调研的体验感。

“一码通”的顺利实现，一举解决了人工调研“调研时间长、反馈过程慢、结果没有细化、调研结果难以应用”等实际问题。如今经过多次迭代，调研问卷的发放实现“时间最省”， 问卷内容实现“精准匹配”，客户满意度调研工作实现了更加系统化、标准化。

以此为抓手，区局（分公司）进一步在钉钉宜搭上建成了集合数据联动、表单、数据清洗、知识库等多项功能的“服务评价感知”模块，实现“自动对应客户类型、自动数据收集、自动数据整理、自动生成视图”全自动化完成客户服务评价感知体系。

“将数字化思维和低代码技术运用到提升客户服务质量上，努力实现‘数据多跑路、人员少跑腿、服务更贴心’。”区局（分公司）营销部负责人张春山说道。

经过累计半年的实际运用，区局（分公司）准确把握服务质量，持续开展“服务完善、服务调整”，根据不同类型客户服务需求变化，制定有针对性的措施和方案，补齐服务短板，精准实施服务提升策略，客户满意度稳步持续提升。

注重学、训、践，基层人才队伍加速培养

“要让基层借助数字化跑起来、活起来，数字化工具只是手段，人才队伍才是内驱动力。”谈及数字化转型，区局（分公司）局长、经理李彩雰深有感触。

实际上，在区局（分公司）数字驱动创新的过程中，大力鼓励员工学习数字知识、掌握数字技能、培养数字思维、锻造数字团队，已成为共识，一系列行之有效的举措也全面铺开。

召开月度“三评会”，通过“自评、互评、点评”方式，让员工分享亮点做法，通过经验交流分享，相互促进提升；定期开展不同类别的劳动技能竞赛活动，以赛促学，促进员工专业水平和技能的不断提升；广泛组织数字化专题研讨、头脑风暴和“金点子”征集，积极鼓励员工挖掘工作改进项，找准创新实践点；成立“添彩”创新工作组，开展骨干领队项目制运营，赋予创新骨干更多的资源支持和发展空间，吸纳和锻炼了更广泛的人员……

根据当前数字化转型的新形势新要求，区局（分公司）助力基层员工提升综合素质、点燃创新花火，着力迈向专业化人才梯队建设道路。

2023年，作为市局（公司）首席数据官制度重点推进单位，区局（分公司）成立数字化转型暨数据官工作领导小组，制定实施方案，组建起跨层级、跨业务的区局（分公司）数据官运营工作组，重点培养数字管理人才、数字应用人才、数字技术人才，并生成“数字员工”画像进行针对性培育。

采取数字化建设项目年初立项、月度汇报推进、季度汇总分析、年度总结表彰，压茬推进实践转化；采取邀请上级单位专家骨干到基层授课、在企业微信组建低代码应用开发群、由外单位的省级内训师每季度上门跟踪辅导等方式，“上+下”“内+外”“质+量”相结合，以多维度培训有针对性地培养低代码初级、中级员工梯队，形成1名高级认证、7名中级认证、32名初级认证的“数字员工”培育成效，并取得一系列丰硕成果。

人人创造数智，人人享受数智。如今，区局（分公司）正以“实用、实效”为导向，深挖基层数智资源、开发数智应用，培养数智人才，加速迈向“让数据说话、用数据管理、依数据决策、靠数据创新”的发展愿景，坚定信心、开拓创新，奋勇前行，让数字化改革成果更多更好地惠及基层建设和广大员工，为高质量发展注入澎湃动力。【广州市天河区烟草专卖局（分公司） 林晓怡】