地电柳林分公司：打造卓越服务，守护光明温暖

2023年,地电柳林分公司96598客服中心将高品质服务、高质量发展作为出发点和落脚点,坚持“事事有回音,件件有落实”的服务理念,服务客户办实事、畅通诉求解难题,全力将96598客户服务热线打造为群众的连心线、贴心线、暖心线。

追求卓越,打造一流队伍

“通过定期培训,学习典型案例,能够协助我们精准掌握客户诉求,对工单中反映重点、突出问题及时预警、督办,切实提高客户满意度,降低客户投诉。”2023年3月7日,座席人员王丽红在参加完客服中心组织的客户服务培训后有感而发地说道。

为了提高坐席人员综合素质,打造一流的座席人员队伍,96598客服中心每月对来电数据、用户诉求分类、热点问题分布等方面进行统计分析,对业务难点、疑点及服务规范进行排查,针对发现的薄弱环节,坚持按月进行集中培训,促进话务服务规范到位,提高了客户的感知度,保障客户的满意度。

即接即办,提高服务效率

2023年6月3日20:40分,地电柳林分公司客服中心电话铃声响起,座席人员接起电话,原来,家住柳林县穆村镇的杨女士家中突然停电,导致孩子无法复习,于是她拨打96598热线咨询。电话挂断后,座席人员立即通过96598业务处理群以及电话把问题反馈到杨女士所在辖区供电所;穆村供电所台区经理接到信息后,立即前往座席人员提供的地址,对杨女士家中用电情况进行排查,发现停电是由于杨女士家中电闸跳闸导致的,从接到工单到上门排查处理,仅用时8分钟。

为确保客户诉求及时有效处理,快速高效反馈,2023年,96598客服中心以互联网和人工智能为依托,应用营销一体化、GIS、视频监控等系统,让客服工作更具规格化、流程化,极大提高客服人员工作效率;通过技术升级、流程优化和制度的管控,缩短了从接收客户诉求到解决问题的路径和时间;同时,座席人员严格执行7*24小时三班倒值班制,时刻保持客服在线,确保任何时间都能及时回应客户需求。

情系客户,提升服务质量

“正做饭了,家里停电了,好不容易才打通电话,刚打电话总是占线……”“台区经理到达后,会邀请你加入供电服务微信群,以后也可以通过微信群向我们反馈问题,我们会第一时间派工作人员进行处理!”2023年9月29日,一位客户致电96598客户服务热线,接到客户电话后,座席人员立即联系台区经理进行处理,同时,针对客户反映的服务热线占线情况,座席人员提出了解决办法。

为了进一步提升服务质量,2023年,客服中心重新设计了工单处理流程,提升工单处理速度,在派发工单的同时,将工单内容、处理时限和处理要求一并通知,加强了处置进度的监控,确保每个工单都能得到及时规范的处理;建立96598业务处理群,座席人员可通过电话和微信,根据客户反映的问题类型分配给相应的部门和班组,台区经理建立了供电服务微信群,拓宽了服务渠道,提高了处置效率;与此同时,96598座席人员在工作中,始终自觉对标高质量服务要求,从细微处着手,从细节中做起,从点滴中积累,不断改进工作方法,提高服务水平,从而减少类似问题的发生。

一条热线“连民心”, 架起服务“连心桥”。2023年,96598客户服务热线累计受理有效工单3604件,受理12345政府热线共66件,已全部办结,回访满意率达100%,突出的表现,使得96598客服中心荣获公司“先进班组”荣誉称号,得到了广大群众的好评和社会各界的肯定。

告别乘风破浪的2023年,2024年的车轮已经启动。未来,地电柳林分公司96598客服中心将瞄准目标,抓住机遇,推进转型升级,完善工作机制,优化管理流程,为客户提供“优质、快捷、方便、真诚”的服务,为促进地方经济高质量发展作出积极贡献。

(姓名:韩雄    图片:成相霖)