客户服务“微时代” 效率效果“大提升”

从清晨至午夜，湖南郴州宜章县由零售客户组建的服务微信群一直响个不停。终端改造、商品陈列、明码实价、小组建设、信用体系建设、品牌培育各类各种个性化问题回复的图片、文字不时映入零售户的眼球。

湖南宜章客户服务工作进入“微时代”。客户随手拍经营过程中遇到的政策、技巧问题至微信群后，客户经理、市管员对提出的疑问及时解答，解释不清的及时赴现场实地指导，并通过图片、短视频的形式在群里实时回复，服务呈现出高效、精准、联动的运作态势。客户满意度、工作效率效果实现两个“大提升”。

从服务微信群里可以看到，该微信群就像一台政策宣讲和客户培训的“直播机”，实时向微信群成员“播放”着当前企业政策、注意事项和需要重点关注和注意的事项。“自从有了微信群，每天群里累计消息多达100多条，直观地记录下了客户经理和市管员指导服务客户经营管理的实况，不仅效率高，客户的问题得到了及时回复和解决，客我关系也更加融洽。”湖南郴州宜章县烟草专卖局（分公司）玉溪烟草工作站负责人胡镕东说。

遇到疑问或有新的需求，拍照、留言发微信；解答疑问、现场指导完成，拍照发微信；提前提醒，最新政策信息发微信，已经成为客户经理和市管员的工作常态。

近年来，湖南郴州宜章县的客户主动适应新媒体发展，抱团发展，分片区逐步开通“政策交流”“客户服务”“经营指导”等多个微信群，并邀请片区客户经理、市管员入群指导。微信群逐渐成为布置、交流、反馈政策落实、市场管理情况、客户交流经验的主渠道。从使用情况来看，得到广大零售客户、客户经理、市管员的一致好评。

从客户提出问题到“两员”（客户经理、市管员）获悉、解答，只需动动手指，大大缩短服务时间，在提高工作效率的同时，也节省了客户的等待时间和成本，一举多赢。

目前，在宜章县，每个烟草工作站的管理人员在微信中都能直观地对所负责片区的客户服务工作一目了然，并及时获取客户反馈意见和所急所需，解决了传统技术服务中信息反应不及时、延误时机等问题。

胡镕东说，在微信群中汇报、反馈工作，进行咨询解答、政策宣讲，无形中将一些难懂、枯燥的理论知识通俗化、更接地气，这样给许多新进人员提供了更为实用的学习、实践机会，对于培养基层人才队伍也有一定的益处。（供稿：阳豪斌）