山东潍坊寒亭烟草：“清单式”管理 解决群众急难愁盼问题

去年以来，山东省潍坊市寒亭区烟草专卖局（营销部）在党史学习教育中深入践行以人民为中心的发展思想，把“我为群众办实事”实践活动与新时代文明实践站点建设结合起来，与疫情防控结合起来，与志愿服务结合起来，采用“清单式”问题管理模式，帮助解决了一大批群众急难愁盼问题。

图为：工作人员到零售商户处张贴微信公众号二维码，宣传问题征集途径

建清单，问题症结一目了然

“你好，我是寒亭街道的一名零售商户，我家里老人病了需要照顾，疫情期间我得到医院封闭陪护，家里只剩下一个孕妇留守看店。前段时间，咱烟草调研组的过来说，有需要可以打这个电话求助，我想问问你们近期有空的时候，能不能多到我店里走一走？”接到电话后，寒亭区局（营销部）接线人员立即记录并反馈至零售商户所属的第一基层服务站，由服务站安排对应的客户经理与客户取得联系，在每日走访的前提下，进一步确认客户店内收货卸货时间，安排专人上门帮助卸货，并做好收货前后的消杀工作。一个月后，已出院结束隔离的客户特意上门表示感谢，他介绍到，当时正处于疫情，其他亲朋好友都在封控区没法帮忙，实在是没办法了，抱着试试看的心态打的电话，想再不行就只能先关门了，没想到公司能派人天天上门。“这段时间不仅店铺运营正常，家人也都安然无恙，真是多亏了烟草公司了，太感谢了。”他握着第一基层服务站站长的手，激动地说。

在年初，寒亭区局（营销部）以辖区内四个基层服务站为单位，由领导成员带队，成立调研组，深入开展零售客户调研工作，全面摸排零售客户群体的总体情况、经营变化、存在困难等信息，认真征求群众意见建议，耐心听取群众倾诉和诉求。调研结束后，细致梳理群众反映强烈的问题，建立问题解决清单，明确责任部门和完成时限，及时跟进检查监督，形成闭环管理。

同时，广泛向社会公众宣传烟草服务热线，鼓励群众积极主动地参与社会监督，并在日常市场走访、监管中，主动发现问题，及时更新问题清单。通过多种渠道，确保群众呼声“件件有回应、事事有反馈”。

图为：工作人员为偏远地区零售商户办理专卖许可证并送证上门

用清单，解决问题环环相扣

“杨老，您今天气色很好啊！”“丁老，您在晒太阳呢！”4月的一天，由寒亭区局（营销部）青年员工组建的“金叶”服务队又一次走进了固堤街道敬老院，和早已熟悉的老人们打着招呼。自从了解到敬老院人手紧张，老人们比较孤独之后，第二基层服务站每月都会组织一次志愿服务活动，到敬老院为老人们们晒晒被褥、打扫卫生，与老人们拉拉家常、看看报纸，受到老人们一致好评。

清单建好不是用来看的，而是为了更好地落实。在实践中，寒亭区局（营销部）注重压紧压实相关部门的责任，结合群众反映问题的种类和特征，接连开展了“我与客户共成长”“执法为民树新风”“我为基层服好务”等多项主题实践活动，组织党员及志愿者利用休息时间，为零售商户整理店内商品陈列、打扫店面卫生、讲解经营技巧、开拓经营思路等，为社会公众宣传讲解“民法典”“烟草专卖法”等法律法规，为所属社区多次捐赠口罩、酒精、消毒湿巾等疫情防护物品，帮助社区及医护人员开展全员核酸检测，为贫困学生、敬老院老人捐钱捐物等，时时处处彰显了国企担当。

图为：召开总结会议，全面复盘问题解决过程

销清单，群众呼声件件回应

为确保问题“清单式”管理取得实效，寒亭区局（营销部）成立了问题管理工作小组，专项负责对各类问题的立项、攻关、销项、检查及问题回访工作。对已经解决的问题，每月组织开展一次总结会议，全面复盘问题解决过程，总结经验教训，对好的经验及时推广应用，针对取得的教训，组织相关人员认真提炼反思，找出更好的解决思路和方法。

2022年以来，寒亭区局（营销部）所建清单共登记各类群众急难愁盼问题120余个，已解决98个，问题回访群众满意率为100%。（山东省潍坊市寒亭区烟草专卖局（营销部）李玉玺）