客户有困难，我义不容辞

彭向飞，河南省太康县烟草专卖局客服中心第五市场部负责人，虽然从事一线客服工作才5个年头，但是他干事认真，有一股韧劲儿，热爱学习，总能很快掌握业务技能，已然是一线客服队伍里的“专家能手”。谈及这几年的客服工作，彭向飞觉得既有汗水，也有收获，让他感悟最深的就是“客户有困难，我义不容辞”。

彭向飞（左）通过系统数据，帮助商户分析经营状态

沟通交流心开始

作为一名客户经理，彭向飞在走访的过程中，每天都是早出晚归，延长在每一个客户的停留时间，加强与客户的感情交流。在他所服务的160多个零售户中，没有一个不知道他的。说起彭向飞，他们总有说不完的话题。为了方便零售户有事能及时和他取得联系，他的手机二十四小时都在开机状态，每天接听零售商户的电话不下十几个甚至更多，用他自己的话说，“客户服务工作首先从推销我个人做起，每一次和零售户的真诚沟通、一次电话应答就是客户的一份满意。”

在与客户沟通时，详细了解客户对于卷烟种类、数量和服务的需求；结合库存、市场情况帮助客户制定合理的订货计划，同时帮助解决客户疑问、宣传行业政策；对于掌握的信息随时做好记录，下班后进行整理，以利于把握市场。

在与客户的交流中，彭向飞始终本着“一切从客户出发、一切为客户着想、一切对客户负责、一切让客户满意”的原则，客户满意是他永恒的追求，对零售终端的客户，他总是想客户所想，急客户所急，“客户的认可，是我最大的荣耀”这一直是他服务客户的执念。

责任在肩勇担当

在日常拜访中，不管是实地还是电话等拜访，总会遇到客户的抱怨或者异议，彭向飞总会耐心倾听客户心声，从倾听中了解事情缘由，找到问题的症结，快速作出反映，并及时解决，这不仅让客户感受到尊重，也平缓了客户的激动情绪，为更好地开展工作做好了铺垫。

一位客户被查到一些违规烟，最后被处罚，而且降低了诚信等级，对此该客户意见很大，对各项营销工作也有“躺平”倾向。发现这一情况后，彭向飞第一时间联系上了该客户，积极做思想工作，并一起分析了当前一些政策，并帮他计算违规经营的成本，最后又告诉他，如何配合执法部门，恢复正常营业，并积极提升该客户的信心，同时彭向飞将与客户一起做好后期的恢复提升。

彭向飞通过电话沟通等方式宣传经营政策

党建融合共成长

在工作中，彭向飞同志紧紧围绕“党建＋业务”工作模式，以诚信小组活动为平台，引导党员零售户学习党纪行规，牢记初心使命，开展便民服务，树立标杆意识，提升示范水平，将党建触角不断向基层延伸，带动零售商户不断进步，以一店带动一片，继续发挥好党建引领优势，推动党建与业务工作不断融合，通过组织零售客户通过现场观摩、集中交流开展“诚信经营、特色陈列、经营分析”培训活动，推动党建和营销业务工作有机融合，向商户讲解加盟终端的建设理念和要求，宣传金叶流通品牌建设的好处，通过店面升级、制作统一标识，树立金叶流通品牌形象，他对加盟终端的积极探索，努力让“金叶零售”“金叶便利”核心终端的辐射效应越来越大，成为当地叫得响的“金字招牌”，打造高质量零售终端，实现客我共成长。

有梦不觉天涯远，扬帆远航再出发。彭向飞以时时放心不下的责任感和积极担当作为的精气神，在新时代新征程中展现新气象新作为，在平凡岗位上创造不平凡的业绩，在永不停歇的客服路上默默做着自己的贡献！

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