福建建瓯：践行初心有力度 “码”上服务有温度

抓常态、建机制、重长效，近年来，福建省南平市建瓯市烟草专卖局聚焦群众身边的急难愁盼问题，坚持眼睛向下、脚步向下，践行为民初心，“码”上传递爱心，以标准化、规范化、便利化服务让群众有感，推动行政许可效率和服务质量持续提高，真正让群众在一件件民生实事中看到变化、见到成效、得到实惠。

近段时间，面对连日高温，建瓯市烟草专卖局服务客户的脚步也从未停歇。近年来，随着城市化进程推进，建瓯辖区内多处发生拆迁，考虑到部分老旧小区内的残疾人、低保户等弱势群体仅靠一间食杂店维持生计，建瓯市局深化“我为群众办实事”实践活动，以合理布局规划修订为契机,进一步简化申请材料、优化办理流程、缩短办证时限。员工还化身“快递员”为行动不便的零售户提供送证上门服务，让群众少跑腿、好办事。同时，开展创建“党员帮扶示范一条街”“民事承诺我先行”等惠民活动，联合团市委和工会，开展送法入校园、慰问孤寡老人、无偿献血等活动。

一个支部就是一座堡垒,一名党员就是一面旗帜。作为“省级青年文明号”、“福建省十佳专卖行政服务大厅”和“建瓯市先进基层党组织”，建瓯市局行政服务大厅始终坚持为民便民利民理念,充分发挥基层党组织战斗堡垒和党员先锋模范作用，以支部带动党员，党员带动群众，持之以恒打造服务更优、办事更快、满意度更高的行政许可服务体系,推动发展成果更多更好惠及广大市场主体。

行政服务大厅接待人员向群众展示二维码。林愈静摄

“以前了解烟草证申请情况，要通过电话咨询或网站查询。现在可以使用微信指尖查询，实时了解申领的进度，更加方便了。”9月12日，通过微信线上咨询申领进度的许先生表示。一直以来，建瓯市局行政服务大厅积极探索政务服务改革转型提升路径，持续加强数字化政务服务能力，变“线下跑”为“网上办”、“掌上办”，依托企业微信平台，建立客户服务窗口，率先开启“一对一”服务，服务时间从8小时延长至16小时，做到了“随时问、随时办”。

服务大厅还在业务流程规范上下功夫，定期回溯反思行政许可工作中遇到的“堵点”、“痛点”，针对性地给出解决办法，不断改进业务流程，制定了接待人员规范用语、接待流程和轮候制度，把群众评价转化成改进工作的指向和动力，不断强化服务意识，提升服务品质，推动政务服务工作实现新突破、取得新成效。

诚信宣传小队开展结对子宣传服务。林愈静摄

数字化治理并不代表抛弃传统服务模式，恰恰相反，建瓯市局追求数字化高效治理的同时，同样提供人性化服务，承诺做到零售户“一个都不掉队”。坚持“线上+线下”双管齐下，成立诚信经营宣传小队，线下挨家挨户摸排走访，详细讲解办事与操作流程，用生动的典型事例和现场问答零售户的疑问。“我店铺想要重新装修，要办什么手续？对日常运营有什么影响？”对辖区零售户提出的问题，服务人员用心用情开展结对帮扶工作,加强与零售户的沟通交流，帮助零售户整理柜台，了解零售户对设施改造的期望和建议，对口落实帮扶措施，并制作了《“信”少了会怎么样？》等宣传视频，积极推进卷烟零售户诚信体系建设,营造诚信守法的市场环境。

数字化转型不仅仅是建瓯烟草提质增效、能力提升的重要途径，更是助力数字社会建设、更好地服务经济社会高质量发展的主动探索。接下来，建瓯市卖局将结合打造“金叶映党旗，卫士显本色”党建子品牌，不断下沉数字化服务，持续推动零售客户转变经营理念，推进“线上+线下”服务深度融合，为新时代新征程行业高质量发展再续新篇。（范骏）

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