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“平凡”不期而遇,“热爱”一路繁花

2024-07-01 来源:经济网   加入收藏

“追求梦想没有终点,只有一双勇攀高峰的脚!”这是云南省烟草公司全资城市商务型酒店昆明海天酒店客房部主管王文全常挂在嘴边的一句箴言。王文全,一位怀揣梦想并执着追求的职业者,他在“平凡”的工作生活中诉说着不平凡的故事。

梦之始:开始王文全是在昆明一所家政公司工作,作为钟点工被派遣至各大酒店进行客房服务,海天酒店就包括其中。他对待工作始终秉持着严谨负责的态度,坚守着质量至上的原则,不求盈千累万,只争精益求精。这份难能可贵的精神引起了酒店客房部经理的注意,2002年王文全正式加入海天酒店,从一名普通的客房服务员起步,开启了他崭新的职业生涯。匠人在追求梦想的道路上往往是孤独的,王文全在这一点上却显得尤为幸运,他不仅凭借自己的努力取得了显著的成绩,还得到了同事袁芬的支持与陪伴。袁芬对王文全的评价极高,认为他为人诚实、乐于助人,并在工作中给予了她许多帮助与指导。在四年的共事时光里,两人建立了深厚的友谊,并最终携手步入婚姻的殿堂。在妻子的陪伴与鼓励下,王文全开始参加各类服务技能大赛,并凭借精湛的技能和出色的表现屡创佳绩。在2011年昆明市客房服务铺床技能比赛中,荣获一等奖,并被授予了“昆明市旅游行业技术能手”荣誉称号。

比赛 供图/云南省旅游饭店服务技能大赛组委会

在2012年云南省旅游饭店服务技能大赛客房中式铺床项目中,荣获一等奖。这些沉甸甸的荣誉,是他长时间辛勤付出和不懈努力的结晶,更是他对酒店事业深深热爱和执着追求的体现。

领奖 供图/云南省旅游饭店服务技能大赛组委会

精服务:在酒店业拥有多年从业经验的王文全,有着很多服务的小故事。2009年5月王文全如常进行楼层房间的整理工作,当查至17楼时,意外在一间已经退房的房间书桌抽屉里发现了八千元现金。他立即意识到这是一笔不小的遗失款项,并迅速将情况汇报主管。后经查证,该款项是早晨退房的李先生因匆忙赶飞机而遗忘的。事后李先生特别找到王文全,提出给予其伍佰元的奖励,以表彰其高度的责任心和拾金不昧的品质。王文全拒绝了这份奖励,仅希望李先生能够常光顾酒店。2012年2月,当时的王文全担任大堂副理职务。当晚十点左右,1302房散客何先生急匆匆前来求助,希望酒店能为其准备百合花、葡萄酒及抹茶蛋糕,以庆祝其与妻子结婚两周年纪念日及妻子29岁生日,为妻子制造惊喜。王文全立即与酒店厨师长联系准备蛋糕与葡萄酒,同时尝试联系花店购买百合花。然而,由于时间较晚,花店已无所需的百合。王文全面立即转向酒店附近的鲜花交易市场寻找,只为确保何先生能为妻子送上完美的惊喜。经过一番精心筹备,何先生同妻子度过了一场浪漫的纪念日。同年5月份,他接待了一位来自北京的张先生。在入住期间,张先生因长途旅行而身体不适,王文全主动询问并为其提供凉茶及附近诊所信息。他始终关注着张先生的身体状况,提供着周到的服务。张先生对王文全的服务赞不绝口,并在离店前特地表达感激之情。这样的服务小故事不胜枚举。王文全坚定说道:“客人的认可和信任就是我最亮眼的勋章,我会始终如一,为顾客提供最优质的服务。”

悟真谛:王文全在回顾职业生涯中的那些闪光瞬间时,他说那段温馨的记忆总会浮现在脑海中。那是2013年12月的一个午后,部门经理突然把他叫到办公室,递给他一封客人留下的感谢信,信中的内容真挚而热情:“感谢酒店提供的周到服务,特别感谢一个叫做王文全的行政管家,他的热情感染了我。”看到这句话,他仿佛又回到了那个温馨的冬日午后,与李女士母女俩的相遇仿佛就在眼前。那天,李女士带着她三岁的女儿来到酒店,他热情地迎上前去,为她们提拿行李。在交谈中,他了解到客人是远道而来的游客,对云南的风土人情充满了好奇和期待。他耐心地为她们介绍了云南的传统饮食及特色景点。同时为她们准备了一份详细的旅游信息标注地图,帮助她们更好地规划行程。晚上为她们送去了安睡牛奶,希望她们能够在这陌生的城市中感受到家的温暖。第二天,当李女士遇到游玩方面的问题时,他积极帮助客人解决。这些看似微不足道的举动,却在客人心中留下了深刻的印象。部门经理表扬他说:“优质服务就是这样,在潜移默化、举手投足间就能让客人铭记在心。你做的很成功!”这段经历让他深刻体会到了服务的真谛。作为一名服务人员,他深知自己的职责不仅仅是完成工作任务,更是要让每一位客人都能够感受到家的温暖和关怀。

提效能:在繁忙的酒店运营中,布草收送流程是一个至关重要的环节。然而,传统的流程往往耗时冗长、操作复杂,且容易出错。王文全在长期的工作实践中发现了问题的症结所在,并勇敢地提出了改进方案。他建议简化流程,将楼层班组从布草盘点中解放出来,由洗衣房班组直接负责布草的收送与盘点工作。同时,利用现代化的技术手段,实现盘点数据的实时对接与监控,确保数据的准确性。部门经理对王文全的建议给予了高度重视,并决定先进行试点。他们选择了两个楼层作为试验对象,试行新的布草收送流程。

指导 摄/窦赟

在试行期间,王文全亲自参与指导,确保流程的顺利进行。经过一段时间的观察与调整,新的流程在两个楼层中取得了显著的效果。看到试点的成功,酒店管理层决定在全酒店范围内推广新的布草收送流程。在短短两周内,全酒店的布草收送工作都按照新的流程进行。虽然这一过程中洗衣房班组的工作量有所增加,但通过王文全的心理疏导与协调,员工们逐渐适应了新的工作模式,并展现出高度的责任感与敬业精神。如今酒店的布草收送流程已经得到了全面的改进与优化。新的流程不仅提高了工作效率、降低了出错率,还为酒店管理层提供了更加准确、全面的数据支持。

育人才:王文全作为酒店客房技能指导教师,以其无私的奉献精神和卓越的教学才能,为酒店行业的技能传承与发展做出了杰出贡献。多年来,他坚持“传、帮、带”的工作理念,不仅提高了酒店员工的技能技术水平,更为行业的长远发展注入了新的活力。自2013年至今,王文全先后指导了多名优秀选手,在国、省、市各级别的客房技能大赛中取得了令人瞩目的成绩。这些荣誉的背后,离不开王文全的辛勤付出和悉心指导。在王文全的众多徒弟中,李继兰无疑是最优秀的一位。李继兰回忆道:“王老师对每一个动作都要求极其严格,就拿抛床单定位这个动作来说,他总是不厌其烦地教导我,我的动作做得不到位的地方,他便一遍又一遍地纠正,耐心地讲解,直到我完全掌握为止。”

示范 摄/窦赟

在教学过程中,他不仅注重技能的传授,更强调对徒弟的关爱与鼓励。他经常与李继兰进行技能PK,激发她的竞争意识和进取心。平日周末,他更是牺牲自己的休息时间,亲自指导李继兰进行练习。除了对徒弟的悉心指导外,王文全老师还注重与行业同仁的交流合作。他积极参加各类行业研讨会和培训班,不断吸收新的教学理念和方法,为酒店技能教学注入新的活力。同时,他还与同行们分享自己的教学经验,共同推动酒店技能教育的发展。他用实际行动诠释了“传、帮、带”的深刻内涵,为酒店行业的技能传承与发展做出了不可磨灭的贡献。

二十余载风华正茂,铿锵逐梦。二十余载栉风沐雨,并肩同行。二十余载不负韶华,砥砺前行。在昆明海天酒店有很多员工像王文全一样与海天酒店一同走过了二十多年的风风雨雨,见证了彼此的成长与变迁,酒店成就了他们的“匠人匠心”,他们也见证了酒店的一路繁花。(文/昆明海天酒店 程怡秋 余家兴 王菲)


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