诚为本 勤为行 答好客户服务“新答卷”

今年以来，湘潭湘乡市烟草专卖局(分公司)紧紧围绕“客户更满意 我们在行动”活动主题，积极响应客户需求、及时解决客户服务痛点堵点问题、切实提升服务温度，用心用情用力为群众办实事、解难题，着力提升零售客户获得感安全感。

立足需求，添好服务改进“锦上花”

“您好，请问是**商店吗?我是烟草公司满意度调查员，想耽误您几分钟做个满意度调查，以便改善服务水平。请问是否方便?”值班经理坐在办公桌前，正在随机抽查全区零售客户进行热线调查。这是湘乡市局(分公司)两员协同办公室常态化的一幕，是客户经理每天都要做的一项工作。

如何将零售客户的“急难愁盼”及时解决在第一线，真真正正地为零售客户做好事、做实事，一直是湘乡市局(分公司)客户服务分部的重点工作之一。自“客户更满意 我们在行动”主题活动开展以来，湘乡烟草在做好日常基础服务的基础上，创设“每日热线”服务机制，通过优化“调查-答复-服务”问题流程，建立“问题收集-指定交办-反馈推进-结果督导”工作模式，提高卷烟市场的服务响应速度，准确把握零售客户真实需求。截止7月底，“每日热线”已对1000余名零售客户进行了线上调查，广泛征集零售客户100余条意见建议，针对零售客户反映强烈、矛盾集中的热点、难点问题，建立了重点问题清单，并逐一制定整改措施，一一落实解决。

客户经理正在进行“每日热线”调查

零售客户对客户经理及烟草公司满意度的源泉在于卷烟销售过程中最终获得利润的考量，因此客户经理最核心的任务便是指导客户盈利提升。一直以来，零售客户档位的升降关系着客户的经营利润，是零售客户最关注的核心问题，湘乡市局(分公司)客户服务分部想客户之所想、急客户之所急，坚持做在平常融入日常，每周发布《访销提示》共计20余期，同时建立降档客户“解惑团”，针对降档降级客户逐一进行走访和沟通，分析订烟数据和实际经营的不足，提出经营提升改进方向意见建议，客户满意度得到有效提升。

坐诊问脉，当好经营提升“好参谋”

“以前我的小店因为不懂得分区，总是感觉脏、乱、差，但又不知道从何处下手整改，现在有了周经理的指导，进行重新分区，增加照明设施，设计商品陈列，从普通终端发展到现代终端，一键在手，就知道自己的经营情况，店面看起来果然赏心悦目，生意越来越好了……”湘乡市美林超市老板娘刘大姐笑着说道。

“李经理，您来了!感谢你给我提出的好建议，教会我使用终端机扫码销售。快来看看我的终端机销售台账，这个月光是卷烟就赚了两千多呢，这销售流水和明细真是一目了然”。看到客户经理又来指导店里指导终端系统的操作，月山镇零售客户彭大姐感激地说。当初彭大姐经营这家批发部时，品种齐全，但所有卖出去的东西都是经过手中的计算器，李经理上门走访，建议她使用终端机管理店铺，但是开店之初就养成的习惯，一时让她难以接受新事物，在李经理的多次建议下，她终于学着去接受终端机扫码，现在已经越来越熟练了。“以前开店时，盘库、记账全靠我用计算器一笔一笔地算，操心又费时，现在可好了，开店不记账，终端机扫码就行”。

就是这样一群客户经理在做好日常服务的基础上，发挥自己的聪明智慧，当好零售客户的经营指导“参谋”，用小妙招小锦囊帮助客户完成经营大改造，终端大提升，在当下经济下行的同时，帮助他们提振经营信心，提升内生动力。

助民纾困，送好客户服务“雪中碳”

湘乡市昆仑桥办事处和辉烟酒行是个经营了很多年的老店，法人叫刘素辉，前段时间客户经理却经常联系不上她，片区曹经理很疑惑，便来到店里一探究竟。仔细打探了一番才从其他零售客户口中知道，原来是她家的小女儿患上了抑郁症，病情严重，在此之前，她的丈夫也因患癌治疗花光了家里所有积蓄，目前只能靠营养粉维持生命，家里增加了两个病人，让刘素辉焦灼不已，身心俱疲，整日以泪洗面。湘乡市局客户服务分部党支部了解到这一情况后，迅速对其进行帮扶，号召大家捐款捐物，积极联系银行为刘素辉办理“烟商货”，缓解其资金压力，片区曹经理在平时指导好客户店内经营的同时，更是增加亲情化拜访，增加拜访频次，为客户开展针对性的帮扶，关心其日常生活，惦记其女儿的病情。

“真心感谢你们烟草人，如果没有你们的帮助，这个日子我都不知道怎么过下去，现在我女儿的病情已得到控制，以后的日子又有盼头了……”。刘素辉拉着曹经理的手感激地说道。

以上，只是湘乡市局客户服务的一个小缩影。此外，还组建客我同心党员先锋队，终端示范、扶贫帮困、助农直播、慰问年迈老党员，还积极帮助客户解决资金周转困难，联系对接金融机构为147户零售客户办理“烟商贷”3237万元，开展学雷锋志愿服务活动，走访慰问困难客户2人，送去慰问金1600元，同时，创新服务形式，以“3.15”为契机，根据市场走访客户反馈的问题，自主拍摄《防诈骗科普》《卷烟防霉防潮小妙招》等科普视频2部，有效拓展服务半径，受到广大客户好评。

服务无止境，满意无终点。下一步，湘乡烟草将继续奋力前行，以赤诚之心为本，以勤劳奋进为行，践行客户满意宗旨，将客户利益牢记于心、落实于行，不断创新服务理念，把客户利益放在心中最高位置，用心服务，用责任和担当答好为民服务的“新答卷”。(周燕)