烟台牟平：以温柔服务 燃经营热度

整齐醒目的店铺招牌在街头巷尾错落有致，周到细致的专属服务如春风化雨，因生意红火而洋溢的笑容格外灿烂……走进山东烟台牟平的大街小巷，目光所及之处，皆是牟平烟草以服务为桥、以热枕为索，与零售客户携手迈向美好未来的温馨图景。

新手王姐的“库存救命课”

辖区王姐开便利店是“一时冲动”--丈夫突然被调去外地工作，她想守着孩子，又能有份收入，便盘下了小区门口一间二十平米的小店。可开店第一个月，她就慌了神：烟柜里放着好几条滞销的中支烟，常卖的平价烟却断了货，顾客问起新品口感，她只能含糊其辞，月底盘库时，连“哪些烟赚了钱”都算不清。

一天客户经理张文超上门走访，刚迈进店门就看见王姐对着烟柜叹气。“小张，你来得正好，再这么下去，我这店怕是撑不过三个月。”王姐的声音带着哭腔，手指划过满是灰尘的烟盒，“你看，上次进的那批天子(中支)，摆了半个月没卖掉。”

张文超没急着给建议，先蹲在烟柜前翻了翻库存，又查看了王姐的云POS销售数据。“王姐，你不是不会卖，是没找对‘进货节奏’，这个小区我做过调研，老年人占比居多，他们更偏爱经典款平价烟；年轻人多是租住户，偶尔会买中高端新品，但单次购买量少。“你之前进的天子(中支)适合商业街，咱们得‘少进勤补’。”

接下来的一周，张文超成了王姐店里的“临时店员”，他教王姐用云POS系统查实时库存，帮她重新规划烟柜：把老年人爱买的平价烟放在1.5米高的“黄金位置”，新品用小展架摆在收银台旁，还贴上“试吸反馈卡”，让买过的顾客写下口感；甚至还帮她建了个“小区便民群”，每天在群里提醒“今日XX烟已补”“新品烟到店可试吸”。

图为客户经理张文超指导店主王丽霞利用云POS系统分析店铺经营情况

一个月后，王姐的店有了明显变化：滞销的中支烟通过“试吸活动”卖掉了大半；群里的老顾客会提前预定，周末销量比之前涨了20%。那天张文超再上门，王姐非要留他吃饭，端出热腾腾的饺子：“小张啊，多亏你，我现在每天睡前都要看看系统数据，心里踏实得很。”张文超看着烟柜里整齐的烟盒，想起自己刚入职时“师傅”说的话：“咱们客户经理，就是帮店主把‘糊涂账’算清，把‘难卖的烟’变成‘好卖的货’。”

郑叔的“老店数字化转型战”

郑叔的“老郑超市”开了十五年，位于莒格庄镇，是老镇上的“地标”——木质柜台磨得发亮，墙上挂着泛黄的营业执照，来买烟的多是熟客，进门不用说话，郑叔就知道对方要哪款。可近几年，郑叔发现生意越来越难做：隔壁开了家连锁便利店，能用手机支付、支持外卖，年轻人路过他的店，宁愿绕路去连锁店里买，说“能看评价、有满减”。

“杨经理，我这店是不是要被淘汰了？”那天客户经理杨建良来走访，郑叔指了指空荡荡的店堂，“以前一到下午，店里坐满了下棋的老伙计，现在就我一个人守着柜台，连个说话的都没有。”他摸了摸口袋里的老人机，“我也想搞外卖，可不会用手机接单；想弄个会员群，又怕年轻人嫌我老古董。”

杨建良知道，郑叔的困境不是个例——很多镇上的老龄店主凭“老经验”经营，跟不上数字化时代的节奏。“郑叔，您的店经营了这么多些年，有‘老招牌’这个宝，咱们只要加个‘数字化翅膀’，就能吸引年轻人。”他先帮郑叔换了智能手机，下载了外卖平台，一步步教他上传商品、设置配送范围、接订单；又帮他设计了“会员体系”：老顾客消费满100元送一张“折扣券”，年轻人扫码进群可享“首单立减5元”。

图为客户经理杨建良指导店主郑详坤上传外卖商品

可转型没那么顺利，第一次接外卖订单时，郑叔手忙脚乱，把顾客要的“卤牛肉”拿成了“酱鸡腿”，顾客投诉到平台；群里的年轻人问“有没有烟的口感介绍”，郑叔只会说“挺好抽的”，不知道怎么描述“醇厚度”“香气”杨建良得知后，特意带了一本“卷烟知识手册”来，每天下班后陪郑叔“补课”：教他用“香气、口感、余味”三个维度描述烟的特点，帮他把外卖订单的“接单流程”写在便签上，贴在收银台旁；党小组活动还会组织机关党员到郑叔的商店充当顾客，提高郑叔开口营销能力。

转机出现在一个周末。一个外地回家的年轻人在郑叔的店里买了几盒不同口味的鲁产卷烟，打算带回去送给朋友。郑叔按照杨建良教的，用礼品盒把烟装好，还附了一张手写的“口感小贴士”，年轻人当即表示：“老店就是用心，比连锁店想的还周到！”这之后，郑叔的店多了个“‘老招牌’特色烟专营店”的标签。

现在的郑叔，再也不是那个“怕用手机”的老店主了，他会在群里跟年轻人聊“烟的搭配技巧”，会在朋友圈发“新品到店”视频，外卖订单占比从最初的5%涨到了35%。有次杨建良路过店门口，看见郑叔正跟一个年轻顾客笑着聊天，手里拿着手机展示外卖订单：“小伙子，你要是没时间来，手机上下单，我让跑腿给你送过去。”杨建良站在街对面，心里暖暖的：职场里最有成就感的事，不是自己做成了什么，而是帮别人突破“不敢试”的难关，让老店焕新。

小王的“海岛淡旺季突围计”

小岛日记便利店开在有“北方小马代”著称的养马岛内，做的是“季节生意”——旺季时游客排队买烟，店里挤得转不开身；淡季时整个岛冷冷清清，一天卖不出几盒烟。店铺刚开起来是去年十一月份，客流量不多，客户经理范伟去走访时，老板王鹏正坐在店里发愁：“范经理，你看这旅游淡季，很少有人来买烟，之前进的货卖不掉压着资金，马上快到旅游旺季，也不敢多进货，真是左右为难。”

范伟绕着店转了一圈，发现该店有个“隐藏优势”：靠窗位置有很大面积，能摆几张桌子；店里还卖海洋特产及旅游纪念品，但都分散摆放，没跟卷烟做联动。“王哥，咱们不能只做‘游客的一次性生意’，得把‘淡季的流量’拉起来。”他帮王鹏想出一个“淡旺季联动方案”：旺季时，主打“特色烟+特产组合”——把鲁产卷烟和海洋特产做成“伴手礼套餐”，游客买套餐能享8折，还能在小店里免费休息、喝喝茶；同时让游客留个联系方式，吃着好可以邮寄到家。淡季时，主攻“本地回头客”——在店里搞“周末品吸会”，邀请老顾客来试新品，甚至把小店改成“便民服务点”，提供免费充电、代收快递，吸引周边居民来店里歇脚。

图为协助零售客户打造的便民服务点赢得游客点赞

方案落地一个月，小岛日记便利店格外热闹：小店里摆了2张桌子，老顾客们围坐着喝茶、品烟；柜台前，有居民来发快递，顺便买了两包常抽的烟。王鹏忙得满头大汗，却笑得合不拢嘴：“范经理，你看，今天卖了十几条烟，比上个月同期涨了一倍！”范伟看着院子里的烟火气有感而发：职场里没有“一蹴而就的成功”，只有“一步步试、一点点改”，才能帮店主把“淡季的冷清”变成“旺季的铺垫”。

客户经理们的工作笔记本里，还记录着很多这样的故事：帮助零售客户解决“客源少”的难题，打通“物流配送”的堵点，设计节日引流方案……对烟草行业而言，为零售客户提供服务不是仅仅是一份报表上的“销量增长数据”，更是王姐脸上的笑容、郑叔熟练操作手机的样子、小岛便利店里热闹的品吸会……就像老街上的烟酒店，有的新、有的老，但都在烟草公司的陪伴下，一步步朝着更红火、更有信心的明天迈进。（图文来源 ： 烟台市牟平区烟草专卖局  汤丽）