山西中阳烟草张剑伟：心系客户 用心服务

“老李，你的柜台放在这，店里空间就太小，烟盒这样摆也显得乱。我帮你重新调整，这样顾客观感会好得多。”

“谢谢你啊，张经理。”

炎炎夏日，外面的阳光白的刺目，在零售户老李的店里边，山西省吕梁市中阳县烟草专卖局（营销部）客户经理张剑伟正顶着额头上细密的汗珠，帮客户整理卷烟柜台，时不时还和老李说笑着。

从2006年进入营销队伍以来，他始终秉承“一切从客户出发，一切让客户满意”的宗旨，通过耐心细致的交流，用自己的专业知识帮客户提升经营能力。

图为张剑伟在为零售户讲解货源投放政策

热情沟通，分类提供个性服务

“作为一名客户经理，我的主要职责是为客户提供最优质的服务，而最优质的服务一定是差异化的服务，因为每名客户面对的困难和问题都是不一样的。”张剑伟常常这样说。为了满足零售户多样化的需求，他做出了很多努力。

张剑伟针对不同经营规模、不同经营能力和不同市场区域的客户，分别制定了不同的服务策略与内容。在每个月的实地走访中，他总是热情地与客户进行沟通、交流，对他们的需求进行细分，从而提供个性化、差异化的服务。

对于库存不合理的客户，他会提供详细的销售规划，帮助其合理购进、消化库存。经营能力薄弱的客户，他会开展针对性的经营指导，让其合理搭配卷烟品牌，并学会更好的销售策略，从而提高盈利水平。对于年纪大或者身患残疾的客户，他会手把手教会其零售终端数字化设备和系统的使用方法，让他们能享受到数字化零售的便利。

此外，他还向零售客户及时介绍行业各项政策信息，让他们能够从中捕捉到可以利用的相关信息和经验，在提升了经营水平的同时，也提升了对行业的满意度和忠诚度。

用心指导，协助优化卷烟陈列

卷烟陈列对于促进销售有着非常积极的作用，但很多客户对此并没有相应认识。张剑伟根据自己的知识与经验，经常主动对零售客户的柜台摆放和卷烟陈列进行指导，以改善店面形象。

“卷烟陈列不仅仅是终端形象的美化，它其实是一种先进的营销手段。但凡盈利水平高的零售客户，店内的卷烟陈列都是美观合理的。我的目标就是用实际行动让客户接受这种观念。”有着多年市场经验且时刻学习先进营销理念的张剑伟，对卷烟陈列有着非常客观的认知。

对于规模大、实力强的零售终端，他会建议客户多利用背柜、灯光和小摆件等更好的展示经营形象。对于部分形象较差的终端，他会督促客户改善环境卫生，再从整体布局、价签对应和基本平面陈列方面进行详细的一对一指导。

此外，他还通过实地走访、电话和微信等方式，解答客户的疑问，推送有关商品陈列、店面布局和分类摆放等方面的知识。

他还会推荐客户通过当前流行的自媒体平台进行引流，提高店面和店内形象的曝光率，从而扩大顾客来源。

他把“与客户共创成功”作为自己的工作理念，始终坚持在客户拜访中用心帮助客户、指导客户。在他的不断努力下，很多零售户的经营规模由小变大，终端形象越来越好，经营能力得到大幅提升。

细心提醒，提升客户拜访质量

在多年和零售户打交道的过程中，张剑伟与广大客户建立起了相互信任的关系，这与他认真细致的工作态度分不开的。

在他的辖区，有一名客户家里有三个孩子，两个上学，一个尚在襁褓之中，而丈夫在外地工作无暇顾家。这位客户经常因为照顾孩子忘记在规定的时间订烟，给自己造成了不小的损失。张剑伟身为一名父亲，深知照顾孩子的艰辛和不易。为了帮助这名客户，他将客户的订货时间写在自己的手机备忘录中，在订货前一天和订货当天都会打电话提醒她按时订烟。

受到这件事的启发，也为了更好地服务客户，张剑伟把辖区内经常因为农忙忘订货、漏订货和家里孩子多、事多的客户单独列出一张名单，在订货时间前都电话提醒他们。这些客户说起张剑伟，都无一例外的竖起大拇指：“张经理真的帮了我们大忙！”

在拜访过程中，如果他发现一些客户因为对相关法律法规不够了解，而做出一些不规范经营的行为，他也会及时提醒制止，并向他们宣传讲解烟草专卖法律法规 ，提升零售户守法经营意识。

在他看来，客户想到的他应该做到，客户想不到的他也要想到，这才是他营造融洽客我关系的“独门心法”。他常说：“作为客户经理，想客户之所想是基本要求，而想客户之未想才是优质服务，只要心系客户，用心做好服务，才能得到大家的认可。”

张剑伟从事营销工作以来，用自己良好的沟通能力、专业的营销技能和细心热情的服务态度，与广大客户建立起了互信和互相支持的合作关系。他践行“服务客户，永不止步”的理念，在平凡的岗位上坚守着、奉献着，彰显出一名普通基层员工应有的责任与担当。（图文/山西省中阳县烟草专卖局（营销部） 薛志鹏）