真心换真情——河南舞钢烟草“执法大姐”转型记

“经过几次治疗以后，我就又向领导申请转回来干客服经理了。其实我是从心底里喜欢干客户服务，我非常享受和商户们交流的过程。”3月3日，河南平顶山市烟草公司舞钢市分公司客服经理徐娜一脸笑容地说。

早些年因交通不方便，徐娜总是骑着摩托车拜访商户，由于工作经常出去跑，没保护好自己的身体，所以落下个天一冷腿就疼的毛病，后来因为腿疼的厉害，领导安排她转岗干专卖执法。徐娜的身体通过经过多次治疗，病情好转后，她觉得自己能可以胜任客服经理的工作，于是又积极申请回到了营销岗位。

图为舞钢专卖执法人员在进行日常检查

徐娜在转岗做专卖执法工作的时候，铁面无私处理过辖区一些违规经营的零售商户，而当她在刚回到客服经理岗位时，这些商户都不怎么愿意看到她，看到她来拜访总是一脸不耐烦，话里话外都不太信任，张玉明老太太就是其中之一。

张玉明年过七旬，是徐娜辖区的一位老年商户。第一次见到徐娜来时，她就站在门口质疑地问：“你来干啥？”“你是客服经理？是不是偷偷来暗访的？”面对老太太的询问，徐娜满脸通红，但她还是一遍遍地耐心解释，“以后我就是你的客服经理了，我是来干服务的，和你之前的客服经理一样！”

和老年人的沟通，行胜于言。徐娜经常到张玉明店里去，有时候去拜访其他商户时，她也会绕路过去看看，不是帮她摆放商品、整理货架，就是帮她擦擦柜台、打扫卫生，这样一来二去，张玉明看到徐娜上门也露出了笑容。在徐娜的指导下，张玉明也开始订购一些更容易销售、更受消费者喜欢的商品，销售额每月都能多个几百元。

 2022年新春伊始，天气乍暖还寒，徐娜出门拜访客户，从张玉明店里出来时刚飘雪花，看雪不大，她一开始没拿张玉明非要塞进怀里的雨伞，谁料雨夹雪越下越大，伴着阵阵寒风，徐娜的腿似乎又有点隐隐作痛。正着急的时候，只见老远处，张玉明一手拿伞一手拿着棉服慢慢朝她走来，“天冷，让你拿你不拿，这孩子真是的，这件衣服快换上”，老太太边说边帮徐娜撑开伞，徐娜披上棉服后暖意从身上直达心底。“我会永远记得那一刻，她亲切的话语，仿佛是在说自家的孩子。”徐娜说道。

现在的徐娜已经从“执法大姐”变成了“知心大姐”，有拜托她帮忙接送孩子的，有找她要租房信息的，当然最多的还是请教经营问题的。“以前总说全职妈妈，我觉得客服经理，其实也是某种形式的全职妈妈，虽然每个客户的经营信息都要了解掌握，现在大事小事都得操心，但我真的收获了很多，乐在其中吧！”徐娜说道。

徐娜的“转型”经历和故事，体现了公司营销人员的服务理念和价值追求，他们从客户的利益出发，推进“我为群众办实事”活动实践，用实际行动践行初心使命，用贴心服务拉近客我距离，用真心换真情，搭建起了与客户沟通的桥梁。

图、文/河南平顶山市烟草专卖局  田秀忠 龚萌晓  

图/刘恩华