山西潞安化工余吾煤业：“兜底窗口”帮您“办成事”

找不到对口单位？有“兜底窗口”！单位推诿？有“兜底窗口”！疑难杂症？有“兜底窗口”！何为“兜底窗口”？2月28日，在潞安化工余吾煤业公司二届二次职工代表大会上提出的民生实事中，内外服务质量实现新提升，是员工最受欢迎的实事之一。“兜底窗口”就是这件实事的践行载体。

3月9日，该公司“兜底窗口”成立仪式启动，不到半个月的筹备，员工期盼的民生实事就得到了回应。

“兜底窗口”能办些什么？如何为员工“兜底”？

“由于在日常事务中常常出现需多部门协调或多部门并联审批等‘难办件’问题，公司党委主动作为，急群众之急，在生产调度和党建调度分别建立了‘生产业务兜底服务窗口’和‘非生产业务兜底服务窗口’，对难办、急办的业务进行‘一站式’服务，避免职工和其他企业群众在不同部门间来回奔波，提高工作效率，实现公司对内、对外服务质量的新提升。”该公司调度室主任庄小威介绍。简单来说，就是涉及联合办理部门多的事情，“兜底窗口”都能管。

据了解，生产调度负责对公司内部事宜的“兜底”、“一站式”服务，窗口设在生产调度台；党建调度负责对公司涉外事宜的“兜底”、“一站式”服务，窗口设在党建调度台。在生产调度和党建调度台上，醒目的“兜底办”标示牌彰显了该公司党政为民办实事的初心。工作人员介绍，“兜底窗口”还建立了登记台账、闭合台账等。值班人员由调度员、当天值班科室各单位正职组成，在接到员工诉求后，值班人员要进行登记、归类，第一时间将诉求移交到相关责任部门或个人，并督促部门或个人来“兜底窗口”负责向提出诉求人员现场解释或者签订“13710”追踪落实卡，做到有接必办。

据了解，“兜底窗口”按照诉求难易分级处置，简单诉求值班人员即收即转即办；一般诉求值班人员转交对应部门1个工作日内完成并反馈；复杂诉求值班人员组织相关部门现场协调3个工作日内完成并反馈；疑难诉求值班人员上报公司领导研讨后，5个工作日内完成并反馈。

“建立‘兜底窗口’是对无处咨询、无处受理、多部门无牵头等问题转变到有人管、能处理、不白跑的关键一步，也是倒逼责任部门做好职工、外来办事人员的服务理念，要从办事难向办成事、好办事转变，真正的满足广大职工和企业群众的需求。”该公司党建调度主任李姣艳介绍道。

建立“兜底窗口”是新的一年，该公司致力于提升服务质量抢跑的第一棒，接下来该公司将积极开展有益探索和尝试，依托“兜底窗口”开设党员志愿者抢单、揭榜挂帅等多种形式的服务，更快速、更准确地解决群众的问题，不断提高服务效率；还要组建专业兜底团队，进行定期培训，确保他们具备处理各类问题的能力；同时要对兜底团队服务质量定期开展问卷调查或满意度评价，收集群众对兜底服务窗口的反馈，及时调整服务策略，不断优化服务质量。

该公司将以“兜底窗口”为契机，不断总结问题背后的共性问题，补齐短板、提高效率，真正让群众“能办成”的事情越来越多。窗口虽小，却很暖心！

（文/潞安化工余吾煤业 刘宁 武越 黄廉清）