丽江市宁蒗县烟草专卖局：以服务为笔，书写客户满意答卷

为提升服务效能，近年来，云南省丽江市宁蒗彝族自治县烟草专卖局始终坚持“客户为本、服务至上”的理念，通过“制定1套服务清单，打造3支服务队伍，立足N个触点延展特色服务”，构建客户服务“1+3+N”模式，持续提升客户满意度。

找准1套清单，铸就客户服务“金招牌”

为提升客户的信任度和忠诚度，宁蒗县烟草专卖局以满足“差异化需求”为突破点，依托“客户服务大遍访”“客户服务方式兜底排查”活动，通过入户调查、电话调查、问卷调查、座谈调查等方式收集服务需求信息，精准识别服务热点和洼地，凝聚个性化服务好口碑，打造客户服务“金招牌”。

营销人员围绕规范经营、政策宣讲、货源投放、服务质量等环节展开调研，积极听取全县1740余户零售客户意见和建议，梳理出客户满意度较低的15项“问题清单”和关注度高的60余项“需求清单”。“如果没有烟草公司帮扶我，我家里的生活可能真的维持不下去，准备出去打工了，家里的老人娃娃没人照顾可怎么办哦！”杨阿各对正入户拜访的客户经理解姣说道。杨阿各是宁蒗县永宁坪乡零售客户，经营着20平米的小卖部谋生，因患重病经常外出就医，经营的小店也常年关闭。在客户遍访过程中，客户经理了解到她的困难后，积极向当地烟草部门反馈，并与红塔银行开展结对帮扶活动，缓解了杨阿各家的生活压力。

烟草部门与红塔银行困难客户帮扶活动。摄/解姣

宁蒗县烟草专卖局通过“问题清单”及时整改销号、“一户一策”建立服务档案的方式，更有针对性了解客户服务的薄弱点和空白点，切实将“问题清单”变为客户“满意清单”。

锻造3支队伍，淬炼为民服务“领头雁”

为了扩大客户服务覆盖面，及时响应客户需求，推动营销人员的服务模式从“客户主动询问”向“我要主动服务”转变，宁蒗县烟草专卖局聚焦“打造专业化营销队伍、发挥标杆客户示范带头作用、探索智慧服务”三个环节，齐抓共管为客户提供全方位经营指导。

宁蒗县烟草专卖局打造“客户经理管家”队伍，坚持从订货、货款结算、终端扫码到货品陈列、库存管理等事项入手，为零售户经营提建议、支实招，由”保姆管家“升级为“经营管家”。打造“零售客户管家”队伍。发挥“客户更懂客户”的优势，搭建客户间的交流互助平台，逐步由“单一菜单”向“复合套餐式”服务转变。打造“电子虚拟管家”队伍、借助企业微信、经营者协会等电子平台，畅通“云服务”渠道，串联多种服务功能。

加强服务队伍建设极大提高了客户的有效服务时长，为深化客户服务提供了坚实人才保障。“自从企业微信‘云服务’上线以来，我们有什么困难可以一键查找客户经理解决，对服务还能及时在平台评价反馈，尤其是对我们偏远乡镇的客户来说方便多了。”在开展终端平台迭代功能调研时，宁蒗县拉伯乡客户徐勇敢如是说。

搭建N类特色店，架起客户服务“连心桥”

为了压缩客户服务在途时长，提高服务质效，宁蒗县烟草专卖局依托终端布局规划，把“客户服务驿站建在零售终端上”，充分发挥特色终端的示范引领作用，架起企业、客户、消费者之间的沟通桥梁，延展服务触角。

客户经理在泸沽湖体验店做调研。摄/王继文

宁蒗县烟草专卖局依托辖区独特的民族文化和旅游资源优势，在旅游区景区布局建设了民族文化等各种体验店；在乡镇、村中心区区域，布局建设了一批土特产陈列店，用来展示当地的苹果、花椒等特产；居民区打造“便捷服务店”，选取客流量高、经营能力强的终端店设置“便携针线包、拐杖、雨伞”等临时借用点，以“小微服务”促进客户满意大提升。

（文/云南省丽江市宁蒗县烟草专卖局（分公司） 寸亚昆）