梅州烟草以“智细慧善”创新服务模式 开启客户满意度提升新篇章

在新时代的浪潮中，梅州烟草扬帆起航，以创新为桨，以服务为帆，全力驶向客户满意度的新彼岸。近期，通过实施“智”调研、“细”分析、“慧”拜访和“善”奖惩四大创新举措，为零售客户提供了更加高效、精准的服务，赢得了广大零售客户的广泛赞誉。

“智”领未来，科技赋能见高效。依托人工智能和大数据技术，构建了智能外呼平台，实现了对零售客户的精准调研。该平台涵盖四大类41个问题，从卷烟供应到客户服务，从市场管理到卷烟盈利，全方位、多层次地收集客户意见。AI调研、质量校验、结果分析，三管齐下，确保每一条意见被及时捕捉、精准分析。自6月以来，已成功调研客户超万人次，目前已实现全覆盖，科技的力量让服务更加智慧、高效。

上图为智能外呼流程

“细”绘蓝图，数据分析见真章。面对海量的数据，依托智能外呼平台中的报表数据，运用Excel透视表、切片器功能及算法工具，对客户满意度进行了深入细致的分析。建立客户满意度分析模型，形成整体分析表及问题清单，为精准服务提供了有力支撑。同时，定期开展满意度专题分析会，细化问题清单，制定解决方案，确保每一项工作落到实处、取得实效。

上图为问题解决计划表

“慧”聚人心，精准拜访暖人心。基于满意度整体分析报告与问题清单，以基础服务、主动服务、增值服务为切入点，为客户量身定制个性化的拜访计划。客户专员深入了解客户的经营情况和实际需求，从订货指导、政策宣传、品牌培育等多方面为他们提供更加贴心、专业的服务。这一举措不仅增强了客户黏性，还进一步提升了客户满意度。

上图为客户专员对零售客户开展盈利指导

“善”筑满意，奖惩并举激活力。成立了“零售客户满意度提升专项行动”工作领导小组，围绕“客户满意度调研、卷烟货源供应管理、市场与投诉管理水平提升”等方面，制定了详细的考核督导机制。对调查结果进行绩效考核，并根据考核结果兑现奖惩，极大地激发了基层一线人员的工作热情和创造力，形成了“想干事、能干事、干成事”的良好氛围。

据统计，自实施这一系列创新举措以来，全市零售客户满意度从原来的87.6分提高到了96分以上，满意度实现了显著提升。下一步，梅州烟草将继续深化服务创新，不断提升服务质效，努力打造更加优质、高效的客户服务体系，让服务更智慧、让客户更满意。

（文、图/广东省梅州市烟草专卖局（公司） 谢琳琳）