山西地方电力有限公司方山分公司：提升热线服务效能 筑牢群众“暧心线”

96598客服中心班组共有4人，7×24小时为全县5万户、14万人提供用电咨询、信息查询、故障报修、投诉举报等供电服务业务，年话务量5000余通，是山西地方电力有限公司方山分公司的主要对外服务窗口之一。自96598客服中心成立以来，班组成员以“提供优质服务，提升业务水平”为目标，凭着对公司的忠诚和对客户的倾心服务，默默奉献，用心打造服务态度最好、服务意识最强、服务标准最高的客户最满意电力服务中心，致力于成为公司与客户心连心的一张靓丽名片。

强化学习提素质，锤炼队伍强能力。学习是终身追求，也是任何组织保持活力和增速的法宝。努力学习公司各专业知识，熟练处理各种业务问题是班组每一个成员追求的目标。为此，班组成员总结经验，持续突破，将基本知识库打印成口袋书，用点滴时间学习培训，确保全体成员熟练掌握供电服务岗位职责及各部门工作流程。积极参加各级组织的专业知识培训，不断学习新知识、新技能，提高自身的专业水平，以满足客户的需求。同时，主动开展业务交流活动，与同行分享经验，共同提高服务水平。讨论出台了《故障报修考核管理办法（试行）》《客户服务专项整顿工作实施方案》，进一步强化综合业务水平，以应对用户的各类咨询，及时解决用户反映的问题，为提升公司客户服务工作打好基础。

聚焦服务精细化，提升客户满意度。班组始终将客户满意度作为工作的核心指标。根据工作中的实际情况不断完善服务细节，对各类服务记录进一步细化，方便随时查阅，使各项工作更加有序运行。工作中，为了进一步提高效率，防止推诿扯皮，形成“答客户之所问，办客户之所需，解客户之所急”的理念，杜绝推诿、不回拨等行为造成的让客户“多打一通，多跑一趟”的问题。客户服务中心严格执行“首问负责制”和“一站式”服务，加强了“故障报修单”的使用，对用户反映的故障报修问题，及时跟踪落实情况。对待来电用户，接待人员始终做到热情服务、耐心解答，对投诉事件做到件件有落实、事事有回音，通过优质的服务、高效的响应和专业的解答，赢得了客户的信任和好评。在过去的几年中，班组的客户满意度一直保持在较高的水平。

竭诚服务真情在，心系客户展担当。班组深知自身肩负着社会责任，注重服务创新，不断探索新的服务模式和方法。在日常工作中，客户中心经常接到12345市政热线转办的用电方面信息，遇到这种特殊情况，客服接待员及时将问题上报，并主动与用户沟通，多次协调各相关部门前往现场查看、制定措施、化解矛盾，找原因想办法，尽快解决用户的各类用电困难，不让用户为用电产生困扰。遇到不理解的用户，积极引入新沟通思维和技巧，耐心解释，讲解用电知识，将用户不理解的地方解释清楚，让用户的问题得到处理。同时，她们还关注客户需求的变化，不断调整服务策略，以满足客户日益增长的需求。

一声声暖心的话语、一件件故障的处理，都记录着客服中心不断成长的足迹，也凝聚着她们的智慧和汗水。千里之行，始于足下。她们将围绕公司优质服务工作，以创新的服务精神，深入落实供电服务十项承诺，提升热线服务效能，主动筑牢群众“暧心线”，为公司高质量发展做出更大的贡献！

（文、图/山西地方电力有限公司方山分公司 穆锦廷）