暖心服务不止步 助力老年客户迈过“数字鸿沟”

“你看，现在我不但会自己操作新系统，还能用手机跟城里的娃儿们视频聊天。多亏了你们耐心给我这老头儿讲解，太感谢了！”握着陕西省咸阳市杨凌示范区烟草专卖局(公司)客户经理的手，曹大爷连声说着谢谢。

年近80岁的曹大爷家住杨凌示范区曹新庄，儿女务工在外，老两口日常靠着经营一间小小的商店勉强维持生计。近年来，随着数字化的快速发展，各类数字管理平台相继上线，对于老年零售户是个不小的挑战。

客户经理帮助客户了解系统操作。供图/杨凌示范区烟草专卖局

“我也知道这新的终端管理系统好用，能节省时间，但要我独立操作可是太难了，经常点进去系统不知道下一步咋办。可把人急坏了！”了解到曹大爷的难处，客户经理苟莉主动上门，从开关系统、基本操作，一步步、一次次，反复演示，直至他完全自主操作成功。为防止遗忘，苟莉更是制作了包含详细步骤的操作卡片给曹大爷，并加强后期走访频率，随时准备为他解决问题。经过多次反复的联系，看到曹大爷熟练操作系统，苟莉放下悬着的心。

“这样年纪大的客户还会有很多，各有各的难处，不论采用什么方法，我们都尽全力帮助解决困难！”如何让老年人更好地融入数字时代，享受科技带来的便利与关怀，成为该局关注的焦点。

为此，杨凌烟草组建“综合服务小组”，采取“陪伴式”与“简易式”并行的服务策略，针对不同老年客户的服务痛点，采取主动上门、电话指导、制作操作步骤卡和视频、用鲜艳的颜色进行功能键标记等方法，帮助老年客户快速适应和使用各类软件和操作系统。通过不懈的努力，有效化解了他们对新科技的担忧，更唤起了他们接纳数字转型的主动性和积极性，全力推动服务适老化，助力老年客户迈过“数字鸿沟”。

在“我与客户共成长”“数字化转型”的道路上，杨凌烟草创新服务理念，加强部门协作，打造“15分钟服务圈”，推出“立即办、一对一”等服务举措，面对客户的不同需求，第一时间给予回应，灵活机变、精准施策，确保精心、暖心服务打造省心、舒心、安心的客户体验。

针对辖区内老年零售客户年龄大、出行不便等难点堵点，该局采取主动送证上门，协助网上办理许可证延续、变更等手续业务，打造“绿色通道”。同时，积极做好法律宣传，开展诈骗和安全知识宣传，做好个性化服务“店小二”，真正把“我为群众办实事”落到实处，把“贴心、安心”送到群众身边。

下一步，杨凌烟草将深入推进“适老化”服务水平，持续深耕高质量“精美”服务大文章，进一步走入乡村、走入社区，不断升级优化管理与服务双提升, 让更多老年人受到更高效便捷、更富有活力的全方位服务。

（文、图/杨凌示范区烟草专卖局 刘瑞）