山西省中阳县：“三个构建”提升客户服务水平

今年以来山西省中阳县烟草专卖局（营销部）以提升客户满意度和营销效率为目标，在精益化营销方面持续发力，用心做好客户服务工作，助力行业高质量发展。

构建精细化客户帮扶机制。对于盈利水平较低的客户，客户经理细心帮助其找出经营过程中的不足，并采取上门示范、结对帮扶等模式，加强对客户的服务与指导，切实提升客户的科学经营理念，提高其经营技巧。对于老人、残疾人等数字资源使用存在困难的特殊群体客户，工作人员上门耐心指导数字化设备及系统的使用方法，让他们能够跨越“数字鸿沟”。

构建高效的互动响应渠道。将各线路客户经理与市管员结对，把各自收集到的客户最“急难愁盼”的需求进行分类和传递，并制定相应的解决措施办法，最大化拓宽客户的诉求渠道。把服务热线与客户经理电话通过各种渠道向零售户进行宣传，确保客户诉求在第一时间得到响应、沟通和处置。

构建线上+线下服务模式。一方面针对客户多元化需求，通过线下日常走访、面对面指导的方式为不同客户制定精细化经营策略，谋划促销活动等；另一方面通过电话、微信等工具，向客户提供实时咨询、即时问答等服务，及时告知客户货源投放、品牌培育、规范经营和防诈防盗等信息，并解答客户经营过程中遇到的问题。

（文/山西省中阳县烟草专卖局（营销部）  薛志鹏）