“以前总觉得专管员就是‘管事的’,现在看来,其实更像‘服务管家’了!”——这是陕西省富平县小惠星晨余香茶行老板郭女士的感受。2025年3月25日13时左右,她因卷烟真伪争议与客户发生纠纷,通过电话联系辖区市管员,仅10分钟工作人员便赶到现场进行调节,妥善化解了矛盾。
如何推动烟草专卖零售市场监管从“被动应对”向“主动服务”转型?富平县烟草专卖局交出了一份扎实的“基层答卷”。
通过对12313烟草市场监管服务热线和12345政府服务热线转办工单的梳理分析,工作人员发现:下午及夜间受理的诉求中,超过六成因响应不及时,未能在当天有效处理。为此,富平县局探索推行市管员“首接负责制”与“值班备勤制”联动机制:工作时间内,市管员接到诉求须在1小时内到场,并于24小时内给出初步意见;非工作时间由值班人员接力响应,确保在3日内完成初步处置。实现全天候、全时段“有人接、有人办”,做到“件件有着落,事事有回音”。
工作人员张贴“绿色服务通告”
同时,该局还在全县范围内开展“亮身份、提效率、优服务”专项行动,工作人员主动走进终端网点,在店面统一张贴包含市管员姓名、联系方式、举报电话的绿色服务通告。畅通“服务零距离”热线机制,为诉求响应开辟“绿色通道”,实实在在提升了行政效率与群众满意度。
如今,在富平县的大街小巷,2000余张绿色服务通告如一根根“连心线”,将“监管有力度、服务有温度”的理念传递至每一个终端网点。这项“民呼我为”的基层治理实践,不仅展现了“未诉先办”的主动作为,勾勒出“责任烟草”的为民底色,也为基层善治写下生动注脚。
(文、图/陕西渭南市富平县烟草专卖局 陈越龙)