连“线”设网，打造“高效能”厅堂场景

今年以来，山西省长治市平顺农商银行府前支行坚持“以客户为中心”的服务理念，以客户需求为导向，不断优化服务方式方法，持续擦亮金融为民底色，多措并举为客户带来便捷、高效、有温度的金融体验，全方位推动网点服务质效持续提升。

提升服务意识。该支行按照“合理布局、抢占先机、着眼长远”的原则，根据网点物理位置、改造类型、业务特点等，科学规划网点主题，合理设置功能分区，着力优化网点服务环境，提高厅堂业务营销能力，全方位、深层次挖掘客户资源。针对老年人群体升级“关爱版”适老化配置，针对残障群体优化网点无障碍服务设施，竭诚为客户提供方便、快捷、优质的服务，使每一位客户都能高兴而来、满意而归。

提升服务质量。面对客户多样化的金融需求，在业务量不断增加的情况下，该支行锻造学习熔炉，淬炼金融铁军，通过“请进来”讲前沿知识、“走出去”跟班学习、“沉下去”实践锻炼、“聚起来”分享交流，促进了“传帮带”共进步、“学教用”同提高。同时实行积分管理制度,建立岗位准入和退出机制。加强营销人员技能培训,实现有人干到干得好的素质提升;坚持以量化评价为重点、岗位管理为基础、绩效联挂为核心的差异化岗位绩效考核体系,推广运用绩效考核成果转化。   

提升服务效率。该支行牢固树立“以客户为中心”的服务理念，通过靠前服务听诉求、主动服务解难题、优化服务抓整改等举措，切实做好客户服务工作。坚持“行长临柜日”，面对面服务客户，倾听客户需求，收集客户评价，记录客户办理业务体验和意见，通过行长带头服务、靠前服务，引导员工强化服务意识，规范服务行为。同时加强对员工服务客户的话术培训，提高员工应对客户不合理要求的技巧，委婉拒绝客户的不合理诉求，提高客户满意度，降低客户投诉率。

（文、图/平顺农商银行 白茜）