持续创新服务机制 有效提升客户满意度

近日，湖北省荆州市烟草公司江陵营销部以提升客户满意度为核心目标，通过优化服务机制、强化人员赋能、完善响应流程等举措，系统推动客户服务质量升级。

在服务机制优化方面，重新梳理客户服务全流程，细化各环节执行标准，建立“前台快速响应、中台专业支撑、后台统筹协调”的一体化服务体系，确保客户诉求高效流转、及时解决，显著提升了服务体验的一致性。

在人员能力建设方面，组织开展客户经理培训，重点强化沟通技巧、政策解读、应急处理等实战能力。通过“情景模拟+案例研讨”相结合的方式，提升一线人员识别客户需求、化解服务矛盾的业务水平，推动服务从标准化向人性化、精细化转变。

在响应流程改进方面，实行“首接负责制”和“限时办结制”，确保每一个客户诉求都有专人跟踪、闭环处理。同时定期开展客户回访，对已处理事项进行满意度复核，形成“诉求-解决-反馈-优化”的持续改进机制。

江陵营销部通过对服务过程和结果的双重把控，及时发现系统性问题，前瞻性调整服务策略，推动客户满意度持续提升。（向音宇）