运用“三抓三促” 提升客户满意度

近期，湖北省荆州市荆州区烟草专卖局以“三抓三促”工作机制为抓手，推动零售户满意度实现从“量化合格”向“靶向精进”转变，持续提升客户服务质量和满意度水平。

抓日常问题，促服务提质。依托“日常走访记录—形成问题清单—分类解决汇总”三步工作法，将零售户实际需求转化为标准化、规范化的问题清单，确保问题在一线发现、在一线解决，切实提升服务响应效率与服务品质。

抓服务评价，促服务提速。充分运用客户服务“好差评”机制，设立专人负责客诉督导，每日汇总分析客户评价数据，严格执行“差评必溯源、问题必沟通、整改必反馈”的“三必”标准，及时响应并解决客户关切，持续巩固和谐稳定的客我关系。

抓引导宣传，促服务提效。营销人员每周为零售户提供个性化订购提示，结合货源投放政策与市场动态，协助客户科学规划进货策略，精准选购适销对路产品，助力零售户实现经营效益最大化，推动客户满意度稳步提升。（罗晖）