浙江省长兴县烟草专卖局：十里春风不如你 暖心服务解民忧

为扎实推进“我为群众办实事”主题活动，今年以来，浙江省湖州市长兴县烟草专卖局以党建为引领，积极贯彻落实“最多跑一次”和“放管服”改革要求，坚持“规范、高效、便民”的工作原则，努力树立优质、热情、高效的烟草服务形象，依法依规开展行政许可工作，助推便民服务加速度。

多样化服务暖人心

“我们老年人啊，腿脚眼神都不中用了，我做梦都没想到，这不出家门就能办理烟草许可证，可真是太方便了。”在接受办证窗口人员上门新办烟草许可证服务后，和平镇霅溪村的张老伯充满感激地说。

针对经营地址偏远、老年人、残疾人及无智能手机等特殊申请群体，长兴县烟草专卖局办证中心人员创新工作举措，采取“电话沟通+视频指导+上门手把手办理”相结合的分类指导方式，人性化、差异化的为各类群众服务，响应群众行政许可服务需求。

长兴县烟草专卖局办证服务中心力推智慧便民，积极响应长兴县“无证明城市”号召，秉承“无证明是常态，要证明是例外”理念，通过与公安、民政等部门的业务协同、数据共享，实现“申请零材料、填报零字段、领证零上门”；同时，紧跟政务改革工作步伐，配合接入并积极运用政务服务2.0平台，做到“一网通办、一证通办、一窗受理、一次告知、一次办结”，打造“一站式”服务；依托“浙里办APP”，推进政务服务由2.0 “网上办”时代向3.0 “掌上办”“自助办”迈进，2021年网办率100%，其中“掌上办”达到了81.55%，创历史新高。积极开通烟草证就近办服务，将烟草新办、延续、补办、歇业4类服务事项下沉至乡镇（街道、园区）、村（社区）和银行、邮政网点，通过“综合窗口”无差别受理，融入基层网点“15分钟办事圈”，大大提升了居民烟草许可的办事便利度；长兴烟草还与邮政部门通力合作，采取快递邮寄送达的方式为申请办证业务的群众送达许可证，从“最多跑一次”向“一次都不跑”转型。

图为长兴县烟草专卖局驻办证中心工作人员上门指导群众掌上申办烟草许可证。咸尧摄

前置化服务有温情

近年来，全国经济社会发展持续稳中向好，浙江作为经济发展前沿阵地，卷烟零售户经营利润更加呈现持续稳健增长态势，烟草专卖零售许可证申请量、新办量大幅激增，群众办证热情居高不下。

新形势下，为加强烟草专卖零售许可证管理，优化烟草制品零售点布局，湖州市烟草专卖局制定了新的《湖州市烟草制品零售点合理布局规定》，长兴拥有将近6000户零售户，持证率达到8.8‰，高涨的群众申请许可证热情与趋于饱和的市场加剧了选址的难度，增加了办证群众的经济和心理负担。新形势呼唤新服务，长兴县烟草专卖局审时度势、与时俱进，从群众角度出发，积极探索行政许可前置服务，将许可服务的起点前移至群众申请之前，为办证群众提供办证咨询、预勘验服务，以专卖OA运营中心的精确地图为基础进行智慧勘验，对有意向的办证群众实行“首问责任制”，由专人对接、实时跟进、迅速响应、靠前服务，对拟经营地址进行“预勘察”，勘察结果及时反馈，降低群众经济成本及时间成本，服务再升级、真情暖人心，进一步提升办证群众满意度。

“感谢烟草工作人员来帮我预勘验，现在租金高，像我这样失业又没钱的，要是租下来发现办不出烟草证，那真是损失惨了，你们真是方便了我们老百姓啊！”接受预勘察服务的失业人员任女士激动地说道。

图为长兴县烟草专卖局驻办证中心工作人员为辖区新办申请人提供预勘验服务。咸尧摄

长效化服务强引擎

随着新文件、新规定的不断完善、对烟草行政许可工作的要求越来越高，越来越规范，老思路、老方法已经跟不上新形势了，长兴县烟草专卖局办证中心致力于打造学习型组织，建立长效化业务培训制度，通过部门例会、集中学习等形式组织窗口工作人员学习相关政策文件，把好许可证准入关，提高许可证含金量，全面规范行政许可工作。同时开展业务技能、文明礼貌、服务态度等方面知识的培训和演练，进一步提升办证中心全体人员的业务承接、承办能力，打造“暖心”窗口。

与此同时，长兴县烟草专卖局还积极推广运用政务服务“好差评”制度，将其作为改善窗口服务工作的重要“风向标”，建立了评价、反馈、整改、监督全流程机制。对举报投诉、“差评”问题开展调查处理，安排专人予以回应、立行立改。及时准确了解群众的感受和诉求，提升群众办事便利度和获得感，全年政务服务好评率为100%，信访反馈的满意率为100%。

“接下来，我们将继续做好群众知心人，为办证群众提供咨询服务、前置预勘察及办证要求问题解答、做好不予许可群众的安抚工作，帮助办事群众调解“疑难杂证”，将办证服务、矛盾纠纷、难事烦事直接解决在当下，消化在一线。”长兴县烟草专卖局相关负责人说道。（作者：咸尧）