农行掌银APP，做顺畅暖心体验的创造者

张锴

农业银行2021年度报告显示，其数字化转型战略成效显著，其中一个数字颇为亮眼——掌银月活用户超1.5亿户，位居同业第一！

数字的背后，农行掌银用户体验的不断提升起到了至关重要的作用。根据2021年Chnbrand的调查显示，手机银行顾客推荐指数中，农行掌银排名跃居第二。

“得体验者得用户，得用户者得天下”，这条互联网APP的发展规律，对于金融类APP同样适用，而农行掌银始终坚持“一切为了让用户更好”的理念，通过点滴细节注入服务的温度，进一步丰富了以用户为中心理念的内涵。

用“心”聆听用户的声音

用户是银行赖以生存的关键。农行掌银在持续的版本升级过程中，通过一步步走近用户，倾听用户声音，在与用户做更多更深入的交流基础上，不断打磨产品细节，提升界面友好度，逐渐树立了自身品牌形象。

为了倾听用户的声音，农行每年组织百余场用户访谈及可用性测试，了解用户关于掌银的需求、关注的问题及使用反馈，对产品不断优化改进。

为持续推动用户体验问题收集和跟踪解决，通过众测平台，定期发布体验任务，邀请行内员工和用户参与，充分发挥众测模式的优点，建立全民参与的体验问题收集机制，形成“产品上线-问题反馈-体验优化”的良性循环机制。

作为服务“三农”的领军银行，农行紧扣县域乡村用户的日常需求，多次深入山东、福建等县域地区实地调研，与县域用户进行深入访谈。以县域市场特点以及用户需求痛点为导向，秉承简洁、专属、优惠的设计理念，农业银行推出了以惠农e贷、乡村理财、语音交互、随心支付、便利生活为主题县域用户专属版本。乡村版上线后迅速得到县域用户的认可，截至2021年末，使用用户数量已接近350万。

用“工匠精神”打磨体验

俗话说“玉不琢不成器”，做产品也是一门艺术，需要拥有“工匠精神”的坚持和追求。农行掌银将自身产品和服务划分为四个层级，从满足用户基本需求、符合用户预期、超出用户预期、到最终与用户建立情感连接，都是在不断的追求带给用户极致的使用体验。

为此，农行掌银2021年设计优化了2000多个页面，每个页面的背后都是从用户视角的细腻揣摩，布局调优、交互简化、视觉传达、文案推敲，往往一个产品首页会持续调优、迭代几十版。银行产品和服务在变，用户需求在变，不变的只有“工匠精神”，只有将产品和服务做到尽善尽美，农行掌银的成功才会跃然纸上。

以农行掌银注册登录为例，体验提升正是以这种“工匠精神”，坚持从用户视角出发，从流程细节入手打磨出来的。注册登录对所有APP来说都是最基础的功能，也是用户体验开始的第一步。

看似简单的功能，却与银行复杂的用户级别、产品逻辑、交互场景、操作方式交织在一起。农行掌银从用户画像绘制到用户旅程地图梳理，通过对用户行为和情绪曲线分析，反复挖掘注册登录流程中的断点、堵点，关注用户各环节转化率、错误率等重点指标。

在不断的优化打磨过程中，农行掌银重塑用户旅程，2021年线上注册成功率超过60%，全年线上新注册用户规模达到2370万户，占农行掌银新注册用户总数的50%。

用“先进方法”管理体验

具备先进的体验实验室是衡量体验工作的重要标志。农业银行于2018年建立了自己体验创新实验室，通过先进的实验室设备和体验设计理念，把用户的问题转化为动力，再形成创意，体验创新的一小步成就了传统银行数字化创新的一大步。

随着体验实验室的不断探索和努力，如今农行掌银已经建立并形成了完善的体验设计规范体系。小到一个专区设计规范，大到体验设计的基本原则，从多维度细化和丰富了产品设计要求，建立包含多渠道、多场景的体验设计规范体系。为了更好地将规范有效落地、产生价值，农行掌银借鉴互联网行业成功经验，推出了自己的设计组件库来保证产品视觉交互的一致性。任何复杂业务场景的界面都可以拆分成独立的设计组件，组件间互不干扰，可以任意组合搭配，给农行掌银产品设计提供一种类似“搭积木”的工作方法，让复杂、专业的产品设计工作变得更为高效和规范。

对农业银行而言，“让用户获得顺畅暖心的体验”是其一直追求的初心，期待农行掌银为用户带来更多惊喜。