武汉市硚口区烟草:战疫同心 服务暖心

“嫂子您好,现在的卷烟库存还有多少,近期卷烟销量变化大吗?”“不聚集、戴口罩、多洗手,一定要做好自身和家人的防护,如果您有什么困难,请您及时和我联系。”“照片上左上角的条盒陈列可以考虑一下金字塔型,应该更能吸引眼球”……一遍遍叮咛嘱咐,一次次线上指导,是我局营销人员近期每天要做的工作。卷烟零售客户王涛表示:“突发的疫情对门店生意影响太大了,人心惶惶之下客流骤减,但我的客户经理每天给我打电话、发微信,分析销售前景,指导卷烟陈列,让我心里踏实了很多。”

近期,随着武汉疫情防控形势日趋复杂严峻,我局全员上下防疫不松懈、服务不停歇,认真做实线上拜访。客户经理们通过电话、微信等线上通讯工具,及时了解客户卷烟整体库存、动销情况、价格情况等相关信息,积极开展辖区内封控情况调查统计,准确掌握市场状态和客户诉求。及时向客户传递货源投放政策,个性化指导客户订购卷烟,提醒客户规范卷烟陈列、保持价格稳定,并为客户线上答疑解惑,用实际行动践行了“我与客户共成长”主题活动。

图一:疫情期间,客户经理通过微信群与零售客户保持密切联系。

线上云服务,尽心更尽力

“经理,我店铺正常营业,但附近有楼栋被封控,会影响送货吗?”“经理,我进系统找不到订单了怎么办?”“经理,最近流动人群好少,好担心销售啊”……通过电话、微信等线上渠道,客户们发来各种问题。而客户经理们总是在第一时间响应,能马上解决的马上解决,不能解决的及时上报。加班加点、时时在线、延时服务成为常态。“经理?”“我在!”一句简单的回应在此时瞬间有了温度。

“疫情总会过去,一切都会慢慢好起来的。”线上拜访过程中,客户经理们总是鼓励着零售户,引导客户逐步恢复正常经营。一场疫情,使客户经理与客户的关系变得更加密切。他们与客户同心战疫,共渡难关,从客户利益出发,切实将服务工作抓实抓细。而客户经理的真诚关怀,客户们也是记在心上的。“秦经理,您辛苦了!”零售客户高金的一声问候,让客户经理秦汉嫔瞬间湿润了眼眶:“没有什么比的上这一声温暖的问候,这是对客户经理最暖心的回报。”

图二:疫情期间,客户经理从线下拜访转为线上拜访。

疫情云授课,暖心更暖人

“各位零售客户朋友们,大家好!我是硚口烟草汉水市场部的黄涛,很高兴在直播间里与大家见面,今天咱们就来聊聊卷烟零售客户信用体系那些事”。春日的午后,线上直播间中热闹非凡,零售客户们期待已久的直播授课正式开讲。这是该营销部采用线上直播方式与全市零售客户开展的一次“面对面”交流,也是硚口烟草“不忘初心同努力,牢记使命防疫情”主题直播培训计划的第一讲。

在直播授课中,黄涛分别从“为什么要开展卷烟零售客户信用体系”、“卷烟零售客户信用体系是什么”、“零售客户的信用体系建设做什么”这三个方面向零售客户讲解了卷烟零售客户信用体系的相关内容,解释了“诚信”与“信用”之间的异同,重点讲解了广大零售关心的等级如何划分、如何评定和如何应用等问题,赢得了客户们的交口称赞。客户们纷纷表示,在武汉疫情出现反复的紧张环境下,能够在看店或居家之余以直播的方式听听课、聊聊天,既暖心又开心。生动有趣的讲解、干货满满的指导也让他们感受到了武汉烟草人的关心与用心。本次直播共吸引5374名零售客户在线观看,累计评论次数达2784条。

图三:我局汉水市场部副经理黄涛为零售客户线上直播培训

群内云指导,用心更用情

为了确保现代终端建设质量不因疫情而下降,我局客户经理们进一步加强了现代终端客户的宣传引导工作,搭建了现代终端客户交流微信群,鼓励大家将自家卷烟陈列、店铺打造照片或视频上传到微信群中,充分拓宽了宣传培训渠道,实现了终端知识、陈列图片、培训视频等资源的实时共享,有效形成了现代终端之间“相互学习、相互探讨、相互共赢”的良好氛围。这些线上服务获得了客户的一致好评,现代终端客户韩洪恩动情的说:“疫情虽难,但有烟草公司的同志们时刻关心着我们,让人暖心又放心,我现在一点也不害怕,我相信武汉人民一定可以战胜疫情,迎来春暖花开。”

图四:现代终端客户在微信群内交流发布自家店铺打造和卷烟陈列图片。

暖心的线上服务是拉近客我距离的连心桥,是客户经理在疫情期间进行客户服务的积极探索,是对“国家利益至上、消费者利益至上”行业共同价值观的实际践行。下一步,我局全体营销人员将继续作为零售客户的贴心人,做好线上服务工作,用简单的提醒、真切的问候、用心的指导,将疫情拉开的“距离”拉近,与零售客户一起度过难关!

撰稿人:陈旭