吉安烟草：积极应用12313烟草服务热线为群众办实事

3月6日，江西省永丰县烟草专卖局12313烟草市场监管服务热线承办人员，在全国12313移动处置平台收到了一条工作代办消息。原来，是拆迁户张先生通过拨打12313烟草市场监管服务热线，想要咨询原经营地址因城市建设需要而拆迁，之后新址办理烟草专卖零售许可证是否不受距离限制？

“你好，我是永丰县烟草专卖局证件管理员，针对你所咨询的问题，根据当地合理布局规定，取得烟草专卖零售许可证两年以上的持证户，因道路规划建设、城市建设等客观原因，经营场所房屋在被政府征收的六个月内，申请办理经营场所变更的，新办地址不受距离限制……”虽然是周末休息时间，但永丰县烟草专卖局工作人员还是及时联系了当事人，向其做好相关许可法律政策宣讲工作。

利用12313烟草市场监管服务热线24小时受理群众“急难愁盼”问题，永丰县烟草专卖局安排承办专员第一时间响应并分派工单，每一个受理工单都至少安排两名专卖人员负责及时跟进。

“好的，谢谢你。”当事人张先生说，“不过我还有一个问题想问一下，当时政府征收时，我们家积极响应要求，比较早地签订了征收协议，现在距离征收协议签完也快到六个月了，但新的经营场地还没整修好。要是时间方便的话，你们可以现场来看一下吗？”

“可以的，我们现在推行了勘验环节的事前指导服务，将申请和实地预勘验两头工作同时进行，目的就是为了方便你们，少跑冤枉路。”

“12313服务热线咨询和前置预勘验指导，你们的服务都很到位，当初担心证办不了的情况，现在看来是我多虑了。”张先生表示。

不仅突出咨询处理的时效性，更要努力抓好办事的实效性。永丰县烟草专卖局对新入网、延续、拆迁变更等特殊情况卷烟零售户，积极采取上门服务、预勘验等措施，以最大限度处置群众反映的各种诉求，打通服务最后一公里。

及时回复咨询、解读相关政策是一方面，通过12313烟草市场监管服务热线的工单处置，为群众解决更多的是真假烟鉴别问题。广大消费者在便利店购买的卷烟，有时无法辨认真假。永丰县烟草专卖局接到问题反馈后，做到“有诉必接、有接速决”，工作人员便会第一时间联系举报人，并迅速前往现场进行检查。

“我们在打击假冒卷烟活动中始终重视12313烟草市场监管服务热线的举报投诉作用，针对群众提供的蛛丝马迹，做到不放过，不懈怠，努力维护卷烟市场良好秩序。”永丰县烟草专卖局工作人员在处理假烟投诉时表示。

为了维护卷烟市场秩序，保护广大群众的合法权益，永丰县烟草专卖局还在“3.15”维护消费者权益日、“5.15”打击和防范经济犯罪宣传日、“12.4”宪法宣传日等普法宣传节点，积极宣传12313烟草市场监管服务热线，鼓励广大群众发现涉烟违法行为及时举报投诉。同时，永丰县烟草专卖局还向广大群众传授真假卷烟鉴别技巧，发放法律宣传手册、漫画普法集，大力宣传《烟草专卖法》、《烟草专卖法实施条例》等相关法律法规，不断提高群众监督发现违法涉烟行为的主动性和自觉性，营造共同维护市场秩序的良好氛围。

为扎实推进“我为群众办实事”，自12313全国烟草市场监管服务热线管理平台正式启动以来，永丰县烟草专卖局针对群众反映突出的难点痛点问题，定期梳理总结热线处理情况，整理相关问题意见及时跟进反馈。下一步，永丰县烟草专卖局将加强真假烟鉴别、烟草法律法规培训，不断提高12313烟草市场监管服务热线举报投诉咨询处置质量，确保办结满意度达到100%，努力实现为群众办事 “件件有着落、事事有回音”。(谢梁峰)