我与客户共成长 为民服务“不打烊”

——长沙市芙蓉区烟草专卖局(分公司)“我与客户共成长”主题实践活动纪实

长沙市芙蓉区烟草专卖局(分公司)坚持把“我为群众办实事”实践活动作为党史学习教育的重要载体和工作着力点,深入开展“我与客户共成长”主题实践活动,让客户的获得感再增强、群众的幸福感再提升。

强化客我沟通 让平台建设更有“质感”

2020年,突如其来的新冠肺炎疫情打破了传统的面对面、一对一客户拜访模式,客户经理借助微信、钉钉、网络直播等平台,依托诚信互助小组,进一步拓展了“线上+线下”客我沟通双向交流平台,与零售户建立起一对一的关注和推送,为客户分析最新政策和市场发展趋势,告知疫情防控知识、访销安排、货源投放策略、安全消防等信息,及时了解客户的经营现状、面临困难和基本诉求,帮助客户解决实际问题,进一步拉近客我距离。

客户经理向零售户宣讲店面提质改造政策

为做到宣传有质量、服务有成效、客户有共鸣,芙蓉烟草在客我沟通平台建设的基础上,组建了一支“为民服务小队”,通过零售客户点单、客户经理领单的方式,为客户提供“问诊式”服务。“经理,我想升级一下门面,你可以指导我怎么改造吗?”“我对订烟如何操作不是很清楚,能帮我详细的讲解一下吗?”客户经理主动认领“服务清单”,对辖区零售户实施全覆盖、多样性、针对性的服务和指导,重点帮助经营能力偏弱的老年零售户和新办证客户了解烟草政策法规,指导订货系统实操;针对身患重病、残疾零售户,制定一户一策的帮扶计划,量身定制店铺经营“微计划”,切实为困难客户办实事、办好事。

拓展学习实践 让素质提升更有“活力”

“加强理论学习,更好服务和融入新发展格局”,芙蓉烟草认真贯彻落实国家烟草专卖局张建民局长讲话精神,在“我与客户共成长”主题实践活动中促进客户经理与零售客户互相学习、共同成长。

“通过向榜样和标杆学习体验,让我更加直观地了解了先进的经营理念和销售技巧。”一位零售户发出由衷的感慨。芙蓉烟草定期组织开展向“标杆店铺”学习的体验活动,让客户经理、零售户在“标杆店铺”沉浸式体验,亲身感受先进的销售理念和经营模式。许多零售户在对标对表中,发现自身的短板和不足,从而及时更新经营理念和经营方式。客户经理则通过角色转换,更加深刻了解零售户的真实需求,以及现代零售终端的运营模式,提升业务能力和专业素养。

客户经理携手零售户借力“小终端”机器迈向“大数据”时代

为紧跟数据化、智能化的步伐,客户经理以推广普及智能终端机为契机,充分利用数字智能化工具,做到让数据“说话”,携手零售户借力“小终端”机器迈向“大数据”时代。在智能终端运行管理的过程中,客户经理通过“线上”网络直播辅导、“线下”小组集中学习的方式,帮助零售户提升了进销管理、品类优化、数据分析等各项能力,也帮助自己提升了市场洞察能力、综合分析能力。

履行实干担当 让志愿服务更有“温度”

聚焦履行社会责任,芙蓉烟草以实干担当的姿态,拓宽服务受众面,联合爱心零售户积极参与扶贫帮困、疫情防控、社会公益等多项工作。

客户经理联合爱心零售户慰问特殊儿童家庭

为了让特殊儿童家庭感受到温暖和关怀,芙蓉烟草联合爱心零售户前往长沙县丫丫爱心屋,开展“携手共筑爱的家园”——关爱特殊儿童活动,为11户特殊儿童家庭送去大米、食用油、牛奶、水果、鸡蛋等生活物资及慰问金。“你们帮助一个人,就能帮助我们一家人,孩子的生命之花一定会重新绽放”,一位儿童家长激动的说道。芙蓉烟草已将关爱特殊儿童纳入“我为群众办实事”实践活动的项目实施清单,联合爱心零售户建立起关爱长效机制,定期开展帮扶活动。

客户经理联合零售户积极参与社区疫情防控工作

“努力用最小的代价实现最大防控效果,最大限度减少疫情对经济社会发展的影响”,客户经理、零售户深入贯彻落实习近平总书记关于疫情防控工作的重要讲话重要指示批示精神,自发组织参与新冠疫情防控工作。2021年8月,在得知湘西州古丈县发生零星疫情后,芙蓉烟草与爱心零售户为古丈县疫情防控小组和疫情“核心区”墨戎镇开展物资募捐,共捐赠300套医用防护服、800个N95口罩、30000个医用外科口罩。今年3月以来,长沙市疫情防控面临“外防输入、内防反弹”的巨大压力,芙蓉烟草联合爱心零售户与社区工作人员并肩奋战,为居民测量体温、登记个人信息,助力核酸检测工作安全高效推进,为打赢疫情防控阻击战贡献一份烟草力量。

辖区现已建立党员驿站13个、爱心驿站71个,芙蓉烟草以此为载体,联合零售户陆续开展了“炎炎夏日送清凉”“这个冬天不再冷”等爱心活动,为群众提供雨伞、口罩、茶水、医药箱,为进店消费的顾客和来往的群众救急解困,解决群众喝水难、歇脚难、如厕难等实际问题。部分零售户因地制宜,在店内设置休息区、图书角,为环卫工人、菜市场小贩、附近居民提供休息、学习等诸多便利。

“在‘我与客户共成长’主题实践活动中,我们的业务技能、业务本领得到了提升,最关键的是实现了我们的社会价值”。一位零售户谈起自己的感受。下阶段,芙蓉烟草将推进“我与客户共成长”主题实践活动走深走实,细化活动清单,顺应零售户的新期待、满足老百姓的新需求,进一步树立责任烟草的良好形象。

长沙市芙蓉区烟草专卖局(分公司) 王浩泽 杨静怡 刘俊良