做信访稳定工作要有人文情怀

（作者：郑华明  河南能源化工集团永煤公司城郊煤矿）

信访工作是党和政府与广大人民群众密切联系的桥梁和纽带，是党和政府做群众工作的重要窗口和阵地。信访工作一头牵着党心，一头连着民心，是党的群众工作的重要平台，承担着为民解难、为党分忧的神圣使命。因此，做好信访工作使命光荣、责任重大。

信访工作被称作“天下第一难事”。一方面是因为信访工作的特殊性、复杂性，信访人员一般都是问题难以解决才去上访；另一方面则是信访部门职权有限，许多时候只能将问题反馈给相关部门。信访件本来就是“烫手的山芋”，职能部门不愿碰、不愿接，如果遇到各部门互相推诿，问题解决不了，本没有直接行政职能的信访部门，却要代职能部门充当群众诉求的“出气筒”。有信访干部坦言，要当好群众和政府之间的“架桥者”殊为不易，一不小心就可能“老鼠钻风箱——两头受气”。

对信访群众而言，如果问题解决不了，很可能一级一级去上访，对于地方政府而言，信访考核的压力逼迫他们去做上访人的工作，尽量说服他们不去上访，甚至采取一些非常规手段截访，这势必又会造成新的矛盾，问题接踵而至，形成解不开的死结。个别信访群众可能会采取极端行为，给社会稳定造成极大的隐患，因此，信访工作人员必须创造性的开展工作，尤其是要将心比心，充满人文情怀的开展工作，用真心实意换来信访群众的信任和理解，推动问题诉求的解决。

信访是送上门来的群众工作，要千方百计为群众排忧解难，要通过信访渠道摸清群众愿望和诉求，找到工作差距和不足，举一反三，加以改进，更好为群众服务。这就要求信访工作者要践行以人民为中心的发展思想，充满人文情怀的开展工作，从而维护群众合法权益。

信访工作人员应做到换位思考，体谅来访人员的诉求和困难，在接待来访人员时，应态度热情、言语礼貌、耐心听诉、专业解答。“感人心者，莫先乎情。”大多数群众上访都是为了讨个公道、要个说法，也是为了赢得理解与尊严。接访者态度热情，一句温馨的话、一杯暖人的水，都可以迅速让上访人心平气和，从而达成顺利沟通，促进问题解决。切不可事不关己高高挂起，也不能忽悠搪塞，失去信访人对党和政府的信任，给党和政府的形象造成不良影响。对于不合理的诉求，信访工作人员要坚持原则，把政策讲明说透，切不可抱着息事宁人的态度“退后谦让”，否则助长“信访不信法”现象。信访工作人员还要变“上访”为“下访”，经常主动地和上访人沟通，了解上访人思想，通报上访事项进展情况，把矛盾化解在基层，把问题解决在基层。

总而言之，信访工作做的是“人”的工作，信访工作人员在坚持原则的前提下，要充满人情味，也就是要坚持以人为本的理念，担负起为民解难、为党分忧的职责使命，在新时期把信访工作做得更好。