山东济阳：把“阳光”带给大家

“在深入开展‘让客户更满意，我们在行动’主题活动过程中，我们既要把客户服务的每一个细节都做到位，更要创新思路，把客户服务工作方法理清楚、落到实处。”对于服务客户，山东省济阳区烟草专卖局（营销部）党支部书记、局长、经理窦鹏有着更深层次的理解。

坚持以客户需求为导向开展主题活动，从理论到实践，从表象到内在，都要落到实处，用实际行动让客户真正感受到烟草人的务实与肯干。近期，济阳烟草结合工作实际,多措并举,稳步推进“让客户更满意，我们在行动”主题活动，着力提升客户服务质效,客户服务工作不断提质升级。

党建引领赋能农网终端

“太感谢你们了，每年农忙都来帮我，要不是你们来帮忙，真就耽误黄瓜长了！”济阳曲堤镇星贝食品门市部王钦钦感激地说。提起大棚，王钦钦自豪无比，“在济南，一提起黄瓜，不是我吹牛，我们‘曲堤牌’黄瓜是家喻户晓，皮薄肉厚、清脆爽口，随手一擦就能吃！”王钦钦不仅是个大棚专业户，他还是个“积极分子”，平时积极参加诚信互助小组会议并建言献策。

志愿者帮助零售客户给黄瓜扶秧

济阳烟草坚持党建引领，立足零售客户需求，党员志愿者深入市场开展“暖心服务”，通过秋收助农、市场调研、普法宣传、直播推介等方式，因地制宜、分类施策，持续推动“新阳光”党建品牌向农网终端延伸，让“互联网+”赋能农网终端，重点关注农村零售客户数字化经营能力提升，定期开展“微课堂”系列活动，帮助农村零售客户掌握数字化经营技能，进一步提升农村客户经营水平。

志愿者图为开展直播带货当地农特产品，拓展商品销路

多点发力赋能客户经营

“刘老板，您好，这是烟草公司专门为零售客户定制的营销策略台卡，上面有近期的货源供应策略……”不久前的一天，济阳烟草客户经理张兴来到零售客户刘泽兰店里，向她介绍营销策略台卡。

针对部分客户在卷烟经营方面的疑问，济阳烟草通过制作营销策略台卡和微视频等，引导客户加深对相关策略和举措的理解，收到良好效果。

“年龄大了遇上新事物，就怕学不会，这本经营指导书真是太实用了，一看啥都明白！”看着为自己量身定制的经营指导书，济阳区垛石镇石超食品经营部老板石孝明笑得合不拢嘴。

济阳烟草根据品牌培育工作重点，“一户一策”完善重点客户经营指导书，并以二维码的形式使客户及时了解每周货源投放动态，确保客户知晓率达到100%。

“我们会对不同区域的零售客户进行市场调研，针对零售客户开展重点品牌培育、营销网建工作以及规范经营宣传，切实把脉市场真实状态，引导客户转型升级。”济阳烟草营销科科长张迪说。

优化服务赋能客户成长

“俺的店以前没啥特色，生意也不好。自从烟草公司帮忙制定了终端提升方案后，店面形象变好了，生意也旺了。”说起烟草公司的个性化指导帮扶，济阳区承泽超市老板李乐行的感激之情溢于言表。

济阳烟草依据梳理好的《客户服务清单》，运用电子问卷实施线上调查，征求零售客户在形象提升指导、卷烟销售指导、信息提供指导等方面的服务需求，实实在在为零售客户剔除不需要的服务，解决过度服务问题给客户造成不满意问题。

积极开展“假如我是零售客户”讨论活动，济阳烟草要求工作人员换位思考，站在零售客户角度，进一步加强服务的针对性，提升客户满意度。

下一步，济阳烟草将全力擦亮“新阳光”党建品牌，不断提高服务的精准化、专业化水平，把更多“阳光”带给客户，以更大力度、更实举措推动“让客户更满意，我们在行动”主题活动见行见效，为烟草行业高质量发展筑基赋能。（文/图 许慧）