下好“服务棋” 走好“为民路”

基层一线卷烟市场的大事小事，都关系着零售户的卷烟经营和销售盈利。近年来，山东省济南市槐荫区烟草专卖局（营销部）坚持以党建为引领，以共建共治共享为导向，以改革创新为动力，积极优化零售客户服务质量，提升基层服务标准化、法制化水平。 

厘清需求，强化部署，下好服务“先手棋”

为积极推进零售客户服务工作落地生根，更好地履行服务职责，槐荫烟草党支部党员服务队多次参与诚信互助小组开展营销技能分享活动，依托“向阳树”党建品牌开展个性化和亲情式服务，不断提升专销队伍的服务意识，促进基层一线服务工作的转型升级。

客户经理通过与零售户聊家常、送温暖等形式，引导客户交流店铺经营的心得，碰撞思想，再通过换位思考零售客户需要什么样的服务、怎样把营销服务工作给做到让客户非常满意的程度等一系列问题，明确下一步工作的具体方向，精准定位客户所需，努力将工作做到更优更好。

“经过这次店铺经营的培训交流，我在店铺管理上有了新思路。就如王经理所说的，梯次成列，精准营销。将更加明晰我们商品销售的市场导向，更好地做好店铺经营工作。”玮玮商店店主张弛说。

聚焦方向，明确措施，下好服务“关键棋”

“您好！我是鑫鑫商店，前段时间烟草工作人员提醒我烟草专卖零售许可证快到期了，需要申请延续。我年龄大了，什么都不懂，这个应该怎么办啊？”

电话那头传来的是卷烟零售户曾阿姨的声音，因年纪稍大对新鲜事物接受较慢的他正因许可证的延续的问题而困扰。

“曾阿姨您先别急！你许可证即将到期的情况我们已经关注到了，考虑到您的实际情况，我们会指派相应人员去您店铺中指导您在手机上完成许可证延续申请，稍后我们会联系您的。”稽查中队长王修平一边安抚着商户的情绪，一边为曾阿姨办理许可证延续的相关文件资料。

为不断强化基层服务站的服务意识，更加精准的下好服务“关键棋”，槐荫烟草聚焦弱势特殊零售户的需要，以“让群众少跑路，让服务多跑路”为原则，指导客户通过互联网网上办结相关业务，对于行动不便或困难客户，由片区稽查中队上门做好服务工作，真正打通服务群众的“最后一公里”。

明确底线，强化宣贯，下好服务“长远棋”

为确保辖区零售户规范经营，提升客户守法经营的法治意识，行程自觉抵制违法经营行为的良好氛围，严厉打击涉烟违法犯罪活动。槐荫烟草在恒大雅苑、发祥巷社区积极开展“烟草专卖法普法小讲堂”活动。由法规员孙梦梦开展普法宣讲，引导居民做社会主义法治的忠实崇尚者、自觉遵守者、坚定捍卫者。

结合客户实际需求，一线人员有针对性地向辖区内卷烟零售户和消费者关心的问题进行答疑解惑，以案释法，积极宣传烟草相关法规和行政处罚的各项规定，倡导卷烟零售户诚信守法经营，增强消费者依法维权意识，打造一个合理规范有序的市场营销环境。

“经过烟草公司同志们的耐心讲解，让我进一步了解了法律知识，增强了法治意识，我现在知道了购买假冒伪劣产品的维权方式和维权手段，今后可不会那么容易上当受骗了。”街道居民王喜贵笑着说道。

新时代赋予新使命，新征程应有新作为。下一步，槐荫烟草将继续强化社会责任担当，健全为民服务制度，聚焦群众关切，推动解决群众急难愁盼问题，把好事办实、把实事办好，以实际行动践行为民服务宗旨，不断增强群众的获得感、幸福感。（文/图 王艺璋）