湖南桑植烟草：精耕服务有“三度”心系客户情谊暖

优质服务，情暖客户。近年来，张家界桑植县烟草专卖局（分公司）始终坚持“以客户为中心”的服务理念，以客户满意为出发点，不断优化服务方式，拓宽服务路径，提升服务质效，深刻践行“让客户更满意，我们在行动”，认真倾听和收集意见建议，全面提升客户服务效能，确保客户服务有速度、有温度、有热度。

调研客户需求 客户服务有“速度”

（客户经理进行陈列指导）

“您好，我们是烟草公司客户经理，请您带我们看看店内的库存情况，并和我们谈谈当前遇到的困难，为公司服务改进提出宝贵意见。”

为进一步摸清卷烟市场状态和客户需求，提供有质量、有速度的客户服务，桑植县局（分公司）积极开展定期组织人员开展线上线下客户需求调研活动，倾听客户心声，针对客户关心关注的问题，重点调研卷烟市场状态、货源投放、品牌培育、终端建设、客户服务相关方面现状及需求，不定期在现代终端集中客户现场指导店面改造、分区布局、商品陈列，加强终端升级改造指导，提升客户店面形象，充分发挥现代终端在形象展示、品牌培育、消费引导的旗帜引领作用；积极牵线各大银行为零售户开通“绿色通道”申办烟草货款、收银机具，缓解店铺资金压力、提供店铺信息化管理软硬件服务，为客户解“燃眉”之忧、赋“添花”之能。

帮扶困难客户 客户服务有“温度”

（慰问困难零售户）

“真的很感谢你们，这么远还跑来看我这个腿脚不方便的人。”

桑植县局（分公司）对辖区零售户进行全面摸排，扎实推进“我为群众办实事”实践活动，以“解民忧”“办实事”为切入点，详细了解困难零售户店铺经营、经济收入、家庭等情况，建立困难零售户帮扶档案，一户一策，开展经营指导、爱心慰问、志愿服务等活动提供精准帮扶。根据零售户实际经营情况，为困难零售户提供商品订购、品牌培育、品牌上柜等针对性经营指导，着力提升困难零售户的经营能力和盈利水平。通过爱心慰问活动，为困难零售户送去油米等生活物资，鼓励零售户坚定信心，改进经营，帮助困难零售户整理柜台、陈列商品，改善终端形象，保证客户服务有“温度”。

开展驻店营销 客户服务有“热度”

（客户经理担任‘一日店长’）

“吴老板早，今天我将配合你进行店里的营销活动，当你店里的‘一日店长’。”一大清早，客户经理小刘便活力满满地前往桑植县嘉达商行，向收银台的老板娘热情地打起招呼。

“刘经理，欢迎欢迎！感谢你忙中抽空过来进行指导。”

“今天咱们都是‘店长’，不提指导，主打一个一起学习、一起进步。”

……

近年来，桑植县局（分公司）创新工作思路，积极开展驻店营销行动，营销人员服务上门，担任“一天店长”，驻店指导零售户开展店面布局优化、卷烟创意陈列、开口营销、店铺促销活动，全面提升零售户综合经营能力。

驻点营销一方面通过“角色转换”让客户经理体验店铺经营的特色，及时获悉客户卷烟库存、销售结构、零售价格、现实需求等信息，并结合店铺需求和经营特点，开展指导卷烟订购、店铺布局、卷烟陈列、开口营销、活动促销等日常工作，为客户提供增值服务。另一方面能够持续保持服务热度，保证定期跟进服务，完善加强信息终端、品牌培育等指导活动，持续提升客户经营能力。

下一步，桑植县局（分公司）将继续坚持“始于客户需求 终于客户满意”的服务导向，建立健全规范化客户服务长效机制，持续提升客户服务效能，在实践中聚焦客户“急难需盼”，用心用情办实事，不断拓展服务高度，延伸服务触角，提升服务体验，在一次次身体力行中传递服务温暖。（刘吉桓）