聚焦需求办实事 真诚服务暖人心

一直以来,湖北省英山县烟草专卖局以深入开展“让客户更满意,我们在行动”主题营销活动为契机,持续优化服务质量、提升服务效能,聚焦客户帮扶,深耕终端服务,强化客户培训……用实际行动积极回应客户新期待、新要求,持续推动客户获得感、满意度持续提升。

图片为该局分管领导带队开展市场走访。安琼  摄

优质服务赢得口碑

嘘寒问暖在行动,访户帮扶左右邻。“真是太感谢你们了,每当我遇到困难的时候,总有你们在背后默默帮助我!”望着充满爱心的生活物资和整理有序的卷烟柜台,客户李老板的脸上露出了欣慰的笑容。

58岁的李老板幼年时因意外造成腿部伤残,经鉴定为三级残疾,膝下有一常年生病女儿,全家人就指着这家开了30年的小店维持着生活,但是随着年龄越来越大,行动越来越不方便,让本就不富裕的家庭更加雪上加霜。客户经理小陈得知这一情况后,迅速将其纳入帮扶对象名册,探究采取“三分”(即:分品类、分产地、分业态)和“两力”(即:开口营销能力、品牌推荐能力)指数来为张老板提供经营指导,并及时引入社区团购,吸引周边居民入店消费,同时在生活上也给予力所能及的帮助和关怀。现如今通过近几个月的跟踪帮扶,张老板的经营能力明显提升,同时整洁明亮、品类丰富的店面也让人眼前一亮。

“一名特殊困难客户的背后是一个家庭,我们尽全力帮助他们提升盈利,也就是帮助了他们背后的家庭,这样十分值得。“经过摸排,目前我们已建立特殊困难客户台账20余份,按照‘一人一策’,多维度着手,为特殊困难客户量身定制经营提升方案。”英山烟草客服部主任坚定地说道。

加盟终端客我共建

夜幕降临,位于夜市街二街的转角位置,“福万家烟酒”店格外引人注目,成为了附近顾客购物、娱乐、消费的新去处。其实,时间倒回至2022年,和不少普通店铺一样,该店曾经设施落后,形象差,经营收入不高。由于不挣钱,店主刘老板便把店铺交给雇员打理,自己则跑去搞工程。

怎么做才有变化?唯有新方法才能获得新成效。得益于“知音同行”这一品牌,围绕“一终端、一特色、一故事、一情怀”的主线,打造特色鲜明的新终端。刘老板便在客户经理小张的帮助下签订了加盟协议,通过“旅游+乡村+品牌”的做法,从店内面积结构、商品陈列、经营能力等方面综合考虑、合理安排、加快硬件设施升级亮化,现如今店铺外观醒目靓丽的图案,内部终端打造的景致,既能形成区域终端建设的样本,又能成为英山县局加盟终端建设的缩影。

“为你们点赞!开始怎么着也想不到我家不起眼的小店还能打造成店铺宽敞亮堂、物品陈列有序、拥有数字经营系统的现代化烟酒店。”刘老板脸上笑开了花。

锻造过硬人才队伍

思想是行动的先导,理论是实践的指南。为进一步深化全体营销人员对客户服务理念的认识和理解,英山县烟草专卖局既通过开展“微课堂”、“以案说法”等强化营销理论和政策学习,又通过开展“服务理念大讨论”、“终端观摩”等形式多样的实践活动,打好业务学习“组合拳”,让观念更新与实践探索相互促进。

图为该局专卖人员开展法律宣传。朱颜  摄

英山县烟草专卖局通过组织围绕“理念认识再深化”、“行为规范再强化”、“服务质量再优化”为主题,以“服务意识强不强、服务质量高不高、响应速度快不快、问题解决实不实”等方面谈心得体会、谈落实举措,逐个分享客户服务工作中的经验、亮点,深度查找客户服务工作存在的不足,逐项提出改善方法。

“假如我是一名客户,我希望能更快的提升经营能力,因此我们应该因户施策……”“在提供日常服务中,我觉得还有这些不足之处……”“是的,只有直面问题,才能实现思想破冰……”大讨论如火如荼开展中。

“真不错!通过开展活动,研讨学习、观点碰撞,进一步深化了我们对服务理念的认识和理解,为规范服务行为、提升服务意识筑牢了思想基础。”客户经理小吕说道。

脚踏实地,行稳致远,进而有为。下一步,英山县烟草专卖局将用更加务实有力之举,切实做到解客户忧虑办实事,不断增强零售客户的获得感及幸福感。(熊丰)