湖南桂东烟草：服务只有起点 满意没有终点

客户为本，服务至上。近年来，湖南桂东县烟草专卖局（分公司）扎实推进“让客户更满意，我们在行动”活动，全力实现营销队伍强素质、农网店铺焕新颜、零售终端盈利、经营理念深入脑的美好图景，一张提升客户服务水平的答卷正在缓缓拉开。

下足绣花功夫“用心”

（给客户耐心讲解相关政策）

“多亏了尹经理发给我的手册，我可以参照手册上的流程自己订货和修改密码了，解决了我一直以来的订货难题。”今年68岁的零售户老邓由于不熟悉智能手机操作，要依靠正在上初中的孙子每周末放学回家帮忙订货和修改密码，给经营带来了很大不便。像老杜这样不熟悉订货操作的农网零售户在桂东县仍然占有一定的比例，为有效解决这一问题，结合零售户关心关注的政策解读、经营技巧、订货及终端系统操作等问题，桂东县局（分公司）客服分部精心策划制作了《经营知识早知道》视频合辑和相关课件指导教程，用更丰富、更有温度的服务方式解决零售户最关心、最直接和最现实的问题，实实在在为民解忧。

“我刚开店不久，对于烟草公司的政策和规定还不熟悉，也不知道怎么提升经营，多亏了这些实用的指导教程，让我对今后的经营更有信心了。”新入网的零售户张老板兴奋地说道。

节假日期间，客户经理利用微信、电话、实地拜访等线上线下拜访相结合的方式，提醒零售户订货周期、配送时间等信息，在拜访过程中，时刻关注客户库存、市场价格等变化情况，结合节日期间人员返乡的消费热点，指导零售户合理订购卷烟，有序安排库存，切实帮助零售客户消除疑虑。

坚持量体裁衣“用情”

（指导零售客户卷烟陈列）

零售户曲直商店铺位于清泉镇夏丹村，店铺看起来有些不起眼，但已在这诚信经营二十余年。每次来到店铺总是对客户经理说“感谢烟草公司的好政策，让我们这种年纪不用依靠孩子，能够自给自足的养活自己。”

但随着罗老板年龄的增大，在一些新品卷烟上显得越来越力不从心，不知道如何去销售，也不敢进行拆条销售。针对经营户老罗反馈的有些卷烟不敢拆条，怕卖不出去的情况，胡经理通过驻店营销的方式，手把手指导老罗如何去销售卷烟。

胡经理从事卷烟营销工作五年，始终保持零投诉，用自己的细心、爱心、诚心呵护着每一位零售户。面对辖区客户性格差异、受教育程度不同、经营能力差距、地理位置不同、卷烟销售理念不一的情况，对其进行分类归档，分类管理，灵活施策，采取或激励、或帮扶、或培训、或监督的手段进行经营指导。对于年龄大的零售户着重对经营理念，手段创新方面加以指导；对青年零售户着重对诚信经营、规范经营方面加以指导；对新办证零售户着重对信心激励，挖潜增效方面下功夫。让不同类型零售户发挥他们的优点和长处，纠正不足，补齐短板。正是这种为民务实的服务态度，让胡经理赢得了广大零售客户的信赖和支持。

做到全力以赴“用力”

（录制微课程指导零售客户经营）

“方姐，我仔细盘点了您的商品库存，目前商品库存在合理范围内，面对即将到来的节前销售高峰，建议你可以适当提高商品库存，并在商品结构上适当提升。”罗经理正在对零售户进行精细化指导。

方姐的店铺位于沙田镇上，是镇上的一家人气小店。虽然生意较好，但以前一年忙到头，却不知道到底赚了多少钱。方姐对罗经理感谢的说“以前只知道忙经营，没有养成记卷烟销售明细的习惯和时间，也找不到核算卷烟盈利额的有效方法，现在我只需要鼠标点一点，每天赚多少钱一清二楚，而且通过烟草店铺管理系统每月提供的经营分析报告，能够分析出当月的主要盈利点及不足之处，对提升店铺的盈利水平有很大的帮助。”

罗经理作为桂东县客户服务分部的渠道专员和品牌专员，更为知晓烟草智能终端对零售户在日常经营中的重要性。她不厌其烦地指导零售户做到全商品扫码，让零售户通过烟草店铺管理系统更好的动态掌握自己的店铺库存、盈利水平、销售情况。面对年龄较大的零售户，她总是手把手地教会零售户熟练操作系统，一天没学会不要紧，第二天再来巩固练习，多一分钟练习就能多一分进步，就是这样有始有终的定点服务，让辖区零售户扫码积极性不断提升。

逐光而行，共赴山海。接下来，桂东县烟草专卖局（分公司）将进一步严守规范经营底线，不断强化客户服务质效，提升客户满意度，提高服务精准化水平，把让客户更满意作为砥砺初心使命的“磨刀石”，把解决实际问题作为忠诚担当尽责的“试金石”，笃行不怠、踔厉奋发、久久为功，在实干奋斗中推动烟草行业高质量发展和现代化建设。（作者：罗玉花）