巾帼服务队：把暖心服务送到群众的心坎上

巾帼服务队成员帮助客户打扫卫生、提升店面形象

在济南市天桥区烟草专卖局（营销部）就有这样一支特别的服务队，她们走进街头巷尾、走到客户店内，活跃在城乡社区、田间地头，帮助环卫工人清扫卫生、协助交警指挥交通；她们深入基层一线，热心询问客户所需、指导客户提升店铺管理水平、宣传法律法规常识；她们贴近农村，经常性慰问农村困难户、为农村客户送上“优质服务”、热心地辅导留守儿童功课.......积极投身各类巾帼志愿服务，将关怀和温暖送到客户身边、群众的心坎上，他们就是天桥烟草巾帼服务队。

做客户心中最靠谱的知心人

巾帼服务队成员宋成玲，是一名一线的客户经理，十多年来，她始终践行“把工作当作事业干、把客户当作自己人”，她常说：“为客户服务就是要站在客户的立场，把自己当作客户，想他们关心什么、需要什么、顾虑什么，并针对这些问题作出反馈、加以解决，才能真正把服务做到客户心坎里”。

巾帼服务队成员宋成玲认真记录客户需求

客户的需求在哪里，她就把服务做到哪里。在宋成玲服务的片区有一对中年夫妻，在黄屯小区经营着一家小型便利店，卷烟月销量不足100条，产品结构单一，盈利水平不高。店里的谭老板是出名的“脾气大”，接连几任服务过谭老板的客户经理，提起来都是头疼不已。起初谭老板对这位女客户经理拜访并不欢迎，还在宋成玲与他接触初期的客户满意度调查中做了不满意评价。当宋成玲第一次拜访时，就发现店内所谓的简陋“烟架”上布满灰尘，随意零星地摆放着几盒烟......宋成玲花了5个多小时的时间，换了3副手套、2个口罩，将客户卷烟区域的杂物收拾完毕，将整个卷烟区域的柜台全部打扫，洗抹布的水换了一盆又一盆，最终打扫得干干净净，还根据客户的店内情况，将卷烟全部重新整理，依据中支、细支、粗支，按价格从高到低的顺序摆放整齐。打扫赶紧后，宋成玲没有着急离开，而是“厚着脸皮”自己搬了小板凳，继续详细向谭老板讲解了卷烟投放政策、品牌培育方法、终端建设要点、还根据店铺的地理位置和客流量等因素，耐心地为他分析市场行情。所谓“精诚所至 金石为开”，一番交谈下来，谭老板脸上终于有了笑模样。从那之后，谭老板每次见到她，也都热情的笑脸相迎，慢慢开始尝试着经营中高档卷烟。如今，尝到甜头的谭老板更是主动提升经营品种数量，获利水平直线提升，谭老板经常对她说，“宋经理，感谢你这么帮助我，留下吃顿饭吧！”宋成玲听到后都会笑着说到，“不用了，如果要请客，还是我请你吃饭吧！”

做服务群众弘扬美德的行动人

李阿姨，这个力度怎么样？”“可以，可以，谢谢你啊小张！你们每次来给我按摩，我的肩颈真是的好受多了！你们真是辛苦了！”

巾帼服务队成员李俊英主动参加社区献血活动

“李阿姨，您别这么客气。一会儿啊，我们同事姜慧就给你修剪一下头发，她的理发技术可好着呢！”巾帼服务队成员张倩边帮老人按摩，边给老人介绍着。

宝华街道名泉春晓社区是天桥烟草驻地，在这里的老年公寓中，总能看到身穿红马甲的女同志们，她们用自己的实际行动关爱着这里的老人：有的自学按摩推拿技术为老人们按腰捶背，有的定期来为老人修剪头发，还有的为老人们送上自己精心排练的节目......定期开展志愿服务活动已经成为巾帼服务队的常态，天桥烟草也被评为“优秀共驻共建”单位、“社商互助贡献奖”。

做助力乡村振兴的带头人

天桥烟草巾帼服务队积极响应助力乡村振兴、加快农网建设、提升农村客户经营能力的号召，始终坚持“巾帼带头”的工作理念，组织服务队成员开展“服务农网·巾帼添红”专项行动，服务队成员定期送学、送知识、送帮扶，打造一支“客户身边的服务队”。

“农村客户就是靠着开零售小店为生的一个个农村家庭，我们致力于以农网建设带动乡村振兴。在促进农村客户盈利增收的同时，我们服务队还常态化的开展志愿服务活动，比如为偏远的农村客户“上门办证”、为留守儿童服务作业、农忙时帮助农村老人下地干活......看到他们的笑容，我们累点又算得了什么呢？”巾帼服务队成员刘波笑着说。巾帼服务队通过为农网客户开展多元化服务，针对不同农村客户定制对应服务套餐；采取上门指导、会议讲解、在线分享、连线问题解决等方式为客户提供多样服务，确保客户随时享受对应服务。

“张大姐，告诉你个好消息！我们帮你联系好西红柿的销路啦！今天我们就去你店里给你详细说说，你看看合适不。”客户经理曲龙超打电话给点点商店张大姐。

“小曲，太感谢你们了，没想到你们烟草的同志这么给力，可给我解决了这个大心病呢！”张大姐感激地说。天桥区零售客户张大姐承包了一个西红柿种植大棚，但是由于买方合同原因，原来谈好的订单全部取消，这可给张大姐愁坏了。客户经理曲龙超在拜访过程中了解到这个问题后，号召巾帼服务对成员帮忙联系销路，不到一周时间就帮张大姐找到了销路，还促成她与连锁品牌谈好了合作，为张大姐解决了自己的后顾之忧。

在全面建设社会主义现代化国家新征程上，越来越多巾帼志愿者在平凡付出和无私奉献中书写着新时代的巾帼故事，每一个追梦的“她”，都是新时代最美的风景；每一份蓬勃生长的“她”力量，都是开创美好未来的坚实支撑，天桥烟草巾帼服务队也将继续奋进加油，为烟草事业高质量发展贡献“她”力量。（图/文 侯雨晴）