内蒙古乌海海勃湾：政务服务走心 群众办事省心

为进一步优化营商环境、提升政务服务水平，内蒙古乌海市海勃湾区烟草专卖局围绕深入推进“放管服”改革，瞄准解决群众的堵点、痛点问题，为辖区1300余零售客户提供暖心服务，持续提升群众的获得感和满意度。

除夕“不打烊” 政务服务我在岗

“过年好，请问您需要办理什么业务？”零售客户走进海勃湾区烟草专卖局办事大厅，宽敞明亮的服务大厅里，工作人员面带微笑，熟练专业的为办事群众答疑解惑、指导业务办理流程，忙而有序的在元春期间为群众提供服务。

窗口工作人员不断深化“一窗办理、一次办理”的政务服务举措，大力提倡“马上办”的工作精神。为保证春节假期后烟草专卖许可证到期的零售客户及时办理延续业务，证件案审员梳理到期零售客户清单，专卖市管员一对一提醒客户进行许可证延续。

“这里的服务多年来一直很周到，工作人员态度友善，多亏他们提醒我及时来办理延续，不然节后就要耽误了。”前来办理延续事项的零售客户感慨的说。暖心的服务为广大零售客户传递了诸多温暖，海勃湾烟草证件案审员多年如一日的坚守在岗位，无论假期或是身体不适，都尽力保证零售客户办事不断档，暖心服务获得了诸多赞许。

证件案审员在除夕日为群众提供服务 朵丽娜摄

诉求“一线答” 服务热线随时应

政务窗口为办事群众设立了政务服务便民热线，在延续事项的办理高峰期间日均接听热线十余起，并依托及时接通热线电话来加强政务服务接办效率。“你好，我想咨询一下新办烟草证的规定要求”、“烟草证延续到期需要携带什么证件”、“想进行店铺名称变更可以吗”……形形色色的问题通过便民热线及时为群众做出了解答指导，帮助他们在前来办理业务时证件携带齐全，不断提升政务服务的受理效率，助推健全“接诉即办”机制，更好地发挥了便民热线直接解答零售客户问题的作用，便捷、高效、规范的便民客服帮助办事群众实现了从“重复跑”到“一次办”的转变，让零售客户感受到了暖心的服务体验。

海勃湾烟草工作人员为来电群众解答问题 赵浏寰摄

服务“提增效” 特殊群体优先办

“我老伴儿生病了不便继续经营，这次想把店铺法人变更成孩子，多亏这里的工作人员帮我想办法进行委托办理，不然还真是发愁怎么到场呢。”在办理完烟草专卖零售许可证法人名称变更业务后，一位耄耋之年的老人欣慰的说道。

海勃湾烟草全面推动政务服务扩面增效，不仅在服务大厅前铺设残疾人专用通道，更多措并举的帮助特殊群体增强帮办代办能力。在辖区1300余户零售客户中，有51户残疾人经营者，老年经营者群体逾百分之二十。为特殊群体提供便利是全心全意为民服务的有力举措，明确证件案审员、市场管理员等不同岗位人员的工作职责及责任边界，由专人上门耐心指导不便到场的许可申请人如何进行业务办理、如何填写授权委托书，在元春期间办理代办业务数十余起，积极探索帮办代办、上门办理等模式，及时解决特殊群体在业务办理中的难点问题，有效提升政务服务的响应率和满意度，始终把“我为群众办实事”作为许可工作的落脚点。

市管员上门帮助残疾群众进行网上申请 朵丽娜摄

政务窗口是为群众提供服务的前沿，“用更加暖心的服务，不断增强办事群众的满意度”始终是海勃湾烟草全体工作人员的心愿。下一步，海勃湾烟草将以更加务实的举措持续向办事群众提供更为暖心、便捷的行政许可服务，为优化当地营商环境贡献力量。