湖南汝城烟草：用心奏好“三部曲” 守护消费者权益

湖南汝城县烟草专卖局(分公司)深入践行“两个至上”的理念,积极履行社会责任,提前部署工作,创新活动形式,坚持问题导向,立足群众需求,找准主攻方向,持续开展“3·15”消费者权益保护活动,着力消除影响消费信心的难点堵点,营造良好消费环境,助力消费提质升级。

深入群众了解需求

“经常碰到顾客说我店卖的烟味道不对,像是假烟,我自己也不大会认,所以经常束手无策,因此想提升自己辨别真假烟的能力。”“作为消费者,我还是希望自己多懂一些法律法规知识,在碰到消费维权问题时能用得上。”“王老板,你们这个商品没有3C认证,属于不能销售的产品,建议立即停止售卖。”

图为营销人员到市场了解客户需求

近期,在“3·15国际消费者权益保护日”来临之际,汝城烟草高度重视,统筹协同,组织工作人员开展调查活动。结合当前实际情况,设计制作消费者权益保护主题的调查问卷,内容包括法律法规、维权渠道的知晓程度,以及对烟草部门在处理消费维权方面的意见建议。利用企业微信,将调查问卷推送给零售客户,引导客户积极填写,定期回收整理问卷。扎实走访市场,工作人员深入客户店内、重点商圈、赶集墟场、主要街道,采取随机询问的方式,进一步了解卷烟零售客户和消费者对卷烟市场监督管理的有效需求,记录、梳理、总结群众反映多、关注多的消费权益保护问题,形成清单,及时反馈。3月以来,参与问卷调查的零售客户216人、消费者157人,整理出客户关注度高的问题5个,消费者反映的维权渠道、卷烟价格等问题7个。

“群众的关注点,是工作的切入点。在了解群众需求的前提下,工作目标更明、效果更好。帮助广大零售客户和消费者提升维权本领,是烟草工作人员的责任,我们必须始终坚持,尽责尽力。”汝城烟草客户经理朱经理说道。

统筹协调广泛宣传

汝城烟草坚持从实际出发,将群众的诉求作为工作的重点,合理、合法、合规回应,不断提高群众的获得感、安全感和满意度。

图为营销人员向零售客户讲解法律法规

一方面丰富宣传内容。组织营销、专卖部门业务骨干分类别、有重点搜集价格、广告、维权方面的法律法规,以及电子烟知识、真假烟鉴别技巧、维权方式、维权案例等内容,制成简易宣传单页、PPT、视频等。另一方面强化宣传效果。举行线上视频培训,邀请全县所有卷烟零售客户参加,宣讲内容多,培训全覆盖,切实帮助客户诚信守法、规范经营。有效引导零售客户将“3·15”宣传资料上传至个人朋友圈、短视频平台或店面消费者微信群,拓宽宣传受众面。工作人员驻店蹲点,以实际案例为进店消费者普及知识,以点带面、以面促全,提高他们的法治意识。据悉,汝城烟草汇总34条常用法律法规条款,制作宣传单页、漫画书超过1000份,整理视频3,举行线上培训3次,12名工作人员驻店宣传。

“感谢烟草工作人员到店开展‘3·15’普法宣传活动,他们教了我一些法律知识,让我知道了哪些产品可以销售,哪些产品不能销售。有几个熟客跟我反映,烟草工作人员很为消费者着想,教的真假烟辨别技巧很受用。”在谈到此次活动时,卢阳大道君子吴一店胡老板兴奋地说道。

部门联动形成合力

图为市管员向路人发放普法宣传资料

“大哥,这边了解一下,这是‘3·15’宣传资料,上面有如何鉴别假冒伪劣商品、如何正确维权等方法……”活动现场,汝城烟草市管员何威纬一边给路人递资料,一边耐心地讲解起来。

汝城县烟草专卖局与汝城县市场监督管理局围绕“创优消费环境 激发消费活力”的主题,联合开展“3·15消费者权益保护”主题活动。活动现场,以普法宣传为切入口,通过发放普法资料、讲解法律知识、真假烟实物对比等环节,向市民传授真假烟鉴别技巧,曝光假冒伪劣卷烟、电子烟的特征和危害,详细介绍维权途径,与消费面对面沟通、一对一答疑,呼吁广大消费者学法、守法、用法,用法律手段维护自身的合法利益。此外,汝城烟草与县公安、市监等职能部门,协同开展专项行动,对辖区重点零售户、学校周边店铺、无证户等场所进行突击检查,坚决打击销售“假私非”卷烟及无证经营行为,对违法违规经营“零容忍”,对损害消费者利益行为“出重拳”,营造健康有序的消费环境,维护广大消费者的合法利益。

看着汝城烟草工作人员进行市场检查,零售客户何文龙说道:“作为‘636’加盟终端的一员,我深知维护国家利益和消费者利益的重要性。我觉得每一名零售客户都有义务参与到其中,用自己诚信、规范的实际行动守护消费者的365天,卖家用心服务、买家放心消费。”

下一步,汝城县烟草专卖局(分公司)将继续夯实卷烟市场监管基础,充分履行企业社会责任,在维护国家利益上担当作为,在维护消费者利益上敢作善为,以“一盘棋”的思想凝心聚力,以“一条心”的干劲奋力向前,为零售户办实事、优服务,为消费者办好事、解难题。（朱建华）