服务有温度 客户更满意

近年来,湖北省黄冈市英山县烟草专卖局(营销部)立足实际,坚持先“客户”之忧而忧,有的放矢提升客户服务质量和响应速度,多举措为客户办实事、解难题,服务质量不断提质升级,客户满意度持续提升。

多渠道广泛宣传,提高政策知晓度

“您好,请您填写客户需求调查问卷,为我们服务改进提出宝贵意见。”英山烟草坚持问题导向,定期开展专题调研活动,深入一线倾听客户心声,全面了解各项服务工作客户满意度情况及客户需求和建议,“以点带线、以线带面”,通过“个性化+响应式”方式细化、优化、深化各项服务策略,提升服务效率。

“我们正大力推广‘您码上说,我马上办’,客户有任何需求可以通过扫描我们发放的二维码,里面有常见的政策咨询类答复,客户个性化的问题也会实时回复,并传递到相应人员进行处置。”英山烟草客服部主任说道。

图为该局开展诚信互助小组会现场。

根据客户需求,英山烟草不定期组织终端观摩活动,并现场指导客户进行店面改造、分区布局、商品陈列,充分发挥现代终端在形象展示、品牌培育、消费引导的旗帜引领作用;依靠诚信互助小组线上线下广泛开展客户培训,就货源投放、档位评定、终端建设、品牌培育等相关政策进行逐一讲解,稳步提升政策知晓率;针对客户资金周转困难实际情况,积极牵线各大银行开展助力帮扶,确保客户熟悉低息优惠贷款政策、贷款流程,用好用足贷款政策,为客户解“燃眉”之忧、赋“添花”之能。

多方法做好服务,提升群众满意度

“小姑娘,我的银行卡出现问题,订单扣款失败,这可怎么办?”“李老板您别着急,坐下来稍等片刻,现在不仅可以在微信端小程序里随时查看订单状态,还能通过聚合支付二维码功能,实现微信、支付宝扫码支付,不用再担心银行卡出现问题!”客户经理小陈耐心地向李老板解答,种种有温度的服务场景每天都在发生着。

图为该局联合银行开展客户专项服务。

“你们的服务真是太到位了!以前做生意就是一本糊涂账,我自己都不清楚到底卖了多少,自从引进了云POS系统,购销存都是清清楚楚的,销售数据实时更新,还支持消费者经营分析功能,管理店铺更轻松了!”客户刘老板竖起了大拇指夸赞道。

针对辖区安装了云POS系统和双屏机的客户,英山烟草始终坚持采取驻店指导、电话拜访、诚信互助小组群等方式,及时提醒客户“随卖随扫、真扫实扫”,切实做到了“全商品扫码、全渠道支付、全店铺管理”。同时引导充分利用会员活动、盈利分析、库存盘点等功能模块,拓展数据应用,挖掘消费需求,让数据用起来、活起来,营造用数据说话、用数据决策的良好氛围,提升客户数字化经营能力。近期营销人员指导客户创意陈列54处、活动策划24次,获得客户一致好评。

多层次统筹部署,提高思想认识度

“将一个个有温度、有深度的客户服务故事搬上舞台,宣讲出每个人的服务宣言,这使得‘客户为本、服务至上’的理念更加深入人心了。”客户经理小程说道。

积极推进‘党建+终端网建’服务模式,将党建工作与网建工作同谋划、同部署、同推动、同考核;深入开展“党建+”系列活动,通过志愿帮扶、协同走访等方式实现“党建向客户延伸”,将党建知识、红色元素融入终端建设,带动客户向标杆店看齐,不断提升终端形象。坚持以驻店体验及常态化轮值为契机,开展开口营销指导,优化卷烟陈列,提高客户对重点培育卷品牌文化的认知和了解,提升品牌培育质效。

下一步,英山县烟草专卖局将继续坚持“线上+线下”的服务机制,高效协同推进,不断优化服务举措,更好地为客户提供高效优质服务。(熊丰)