以满意衡量服务价值 以行动践行“枫桥经验”

近年来,诸暨市烟草专卖局(分公司)不断优化客户服务,提升零售客户满意度,激发零售客户经营动力,以满意衡量服务价值,以行动践行“枫桥经验”要求,一体化推进客户满意度提升重点工作。

贯彻服务理念,强化客情管理

“我自己身体不太方便,多亏了烟草公司的工作人员,来我店里就帮我做好陈列,打扫卫生,店里干净了,来购买东西的消费者也就更多了。这两年在烟草公司的帮助下,也换了新的柜台,周边的居民都喜欢来我这里买东西。”

位于诸暨城东双燕小店的店主孙双燕天生有些残疾,在卷烟陈列、明码标价等工作上都显得有些力不从心。为了帮助经营工作中有实际困难的零售客户,诸暨烟草组织客户经理在日常走访工作当中细心发现零售客户实际经营困难点,深入贯彻“以客户为中心”的服务理念,将客户的需求与满意度作为衡量工作成效的重要标准。通过走访调查等形式,建立健全客情系统化管理,全面收集、分析零售户及消费者的需求信息,精准把握市场动态,实现对客户需求的快速响应和个性化满足。

创新服务方式,提升服务质量

“现在大家都用手机,我和老伴儿年纪大了,开店经营有时候也有很多东西不懂,客户经理经常录好视频,帮我们保存好,还经常来店里手把手教我们学新东西,也能赶上时代潮流了。”大唐街道的老板这样说道。

在年轻人较多的销售区域,不少中老年客户群体对移动支付、会员发展等工作不太熟悉,不少老年客户也因此错失了不少客流量,面对这一问题,诸暨烟草积极探索并推行多元化的服务模式,组织客户经理制作日常经营相关的教学视频和图文资料,提供线上线下的无缝对接服务体验,结合智能客服系统,实现订货、配送、咨询一体化,智能派单给相关客户经理,为客户提供高效便捷的服务。针对不同类型的客户制定差异化服务方案,对于重点客户或困难客户提供更具针对性的支持和帮助。

深化政策解读,推进产品销售

“一开始我们对客户档位、终端层级这些都没什么理解,刚开店没多久也不太了解香烟的各种品类,客户经理就组织我们附近几家店互相学习,还仔细给我们介绍新品卷烟的卖点,我们学到了不少知识。”年轻的黄老板就是新客户之一。

不少零售户刚开店时对各类营销相关政策并不是非常熟悉,尤其是对数字化经营相关内容不太了解,并且对各类卷烟的相关卖点也不是非常清楚。为了帮助新客户尽快了解相关政策和卷烟信息,诸暨烟草组织客户经理依托诚信互助小组,开展卷烟营销主题互助活动,通过活动向新老客户介绍近年来的政策变化以及重点内容,同时邀请工业企业代表向大家介绍卷烟卖点,推进卷烟和国产雪茄销售工作,定期举办新品推介、品牌文化活动等方式,增强客户对产品的认知度和信任感,进而更好地提升客户满意度。(徐彬瀚)