湖南桂东：初心如磬 服务长新

在桂东县城中心最繁华的维夏路路段，我们很容易就会被一家敞亮大气的烟酒店所吸引。它是桂东县第一个湘汇636——珠江商行。走进“湘汇636”珠江商行，宽敞的店面、明亮的装修、热情的服务，总能迅速吸引顾客的眼球。这样一家引人入胜、敢为人先的店铺是怎样建成的？答案就在这家店的老板吴慧娟身上。

拥抱变化：积极进取的求知者

作为职业化零售户，在吴慧娟看来，专业和职业素养都必不可少。虽然不抽烟，但是一直以来，她都会坚持熟悉每款烟的特点，包括新品卖点、品牌文化、顾客吸食后的反馈等，她认为这是一个职业化零售户必备的基本功。经营过程中，吴慧娟不仅业务熟练，也非常懂得情绪管理。她从不把负面情绪带给顾客，她深知，从进店开始，自己的面部神情、服务态度、专业程度等都可能影响顾客的决策。所以，她每天总是保持良好愉悦的心情，微笑面对每一位顾客，即便身体欠佳也一如既往，她希望自己的服务能让他人感觉舒服。于是，每当下雨天，吴慧娟就会勤便地拖地、擦柜台，因为雨天顾客进店后，总会留下水渍、泥印等，如果置之不理，会让后来的顾客体验不佳。为了让店内环境时刻保持整洁，每接待完一批顾客，她都会及时清理，而且不会当着顾客的面进行。她认为，自己的一言一行都应该有“职业化”的样子。

（正在销售卷烟）

勇于创新：永不停歇的奔跑者

时代在变，消费者也在变。根据《中国互联网络发展状况统计报告》，中国人周使用手机的时间长达29.1小时，95后使用手机时间的时长更长，而其中大部分时间，是在使用社交软件。所以，作为懂消费者的职业化零售户，也应该懂得怎么灵活使用社交软件。在吴慧娟看来，社交软件正是当下打造消费口碑的最佳手段。于是，我们经常能看到她活跃在各类社交软件上，尤其是微信朋友圈。每当店铺里有什么新的动态，比如新品上市或者品牌活动等，她都会巧思一番，以赏心悦目的方式第一时间发布在朋友圈。此外，她还热衷于在朋友圈分享自己工作生活中的趣事、热点话题等，为的只是进一步拉近与顾客的距离，让顾客更了解自己、了解自己的店铺。毕竟，信任往往是建立在足够了解的基础上的。

赠人玫瑰：热心暖人的助人者

“娟娟，我这密码老是输不对，你帮我看看。”

“娟娟，这种烟现在卖什么价格了。”

“娟娟，这个烟怎么摆比较好看，你再教我下……”

把自己生意做好的同时，吴老板也是个十足的热心肠。大家都会亲热的“娟娟、娟娟”叫着，有什么问题都爱来找她咨询。有不识字的老人，有手机操作不灵光的，有政策没记住的，面对各种各样的问题，吴老板总是不厌其烦，一一耐心解答。

（指导她人使用店铺管理系统）

面对邻里的赞誉，吴老板始终保持着一颗赤子之心，总想为社会、为大家做点力所能及的。转型“湘汇636”后，以前被商品货物堆满的空间，重新规整，开辟出了休息区、服务区、振兴区等，吴老板的助人之心有了更多的发挥。现在，她的大门永远是打开的，天气热，附近的环卫工人会进来喝一口解暑凉茶，小歇一会。遇上下雨，看着门口摆放的便民雨伞，有些人会边拿边探着说“下次来还”。看上去被“牺牲”掉的区域却为店铺吸引来了更多的人流，她笑着说：“一来二去的，大家好像也不好意思了，反而会从我这里买点什么。”

在她看来，她并没有做什么感天动地的大事，很多都只不过是举手之劳。然而，在他人眼里，这一点点微不足道的小爱，也足以温暖人心、治愈人心。（曾伟平）