瞄准向“新”力 激活一线原动力

抓创新就是抓发展，谋创新就是谋未来。今年以来，湘潭韶山市烟草专卖局（分公司）紧紧围绕年度创新工作要求，以满足市场需求为导向，以提升客户服务为宗旨，积极推进营销管理创新，瞄准一线向“新”力，激活队伍原动力。

开展“客户服务标准创新”大讨论

聚焦痛点发力

“我在走访中发现，客户对于终端机的使用问题较多，有的不会使用收银，有的反映扫码不灵敏，我每次都需要花很长的时间帮他们解决。通过一段时间的摸索，我发现大家的问题其实都比较类似，于是我制作了一系列的小视频，帮助客户自助解决常见问题，大大提高了服务效率”。客户经理刘志中在“客户服务标准创新”大讨论中向大家介绍他的经验方法，获得了同志们的一致点赞。

提出问题是创新的起点，也是创新的动力源。该局（分公司）立足市场实际，定期组织开展工作创新讨论，以头脑风暴形式，引导一线人员换位思考，找到日常工作中痛点难点问题。除了从内部找问题，还注重客户需求收集，将市场信息采集频率从每月一次提高到每周一次，同时邀请零售客户填写线上问卷，扩大信息采集面，加强需求采集深度广度，跟进把控市场状态，积极响应客户需求，直面剖析现实问题。今年以来，该局（分公司）已开展 “工作创新大讨论”5场，涉及客户服务、日常管理、终端建设、品牌培育等方方面面。开展价格采集6次，客户线上调研2次，全面把准市场需求。

“创新需要为工作添彩，而不是添堵，我们始终坚持问题导向，引导一线人员立足市场、立足需求，从小切口入手，解决实际工作问题，提升工作实效。”该局（分公司）主要负责人丁艳介绍道。

今年以来，该局（分公司）申报“商零网配探索优化”课题，参与全市系统“应用型终端建设”“市场信息采集模型构建”创新课题2项，做到以课题项目为依托，推动业务工作提质增效。

破圈交流助力

破圈交流是激发创新的连接。该局（分公司）依托“星火创客空间”搭建交流平台，坚持“走出去”与“请进来”双向发力，邀请行业专家现场指导，从专业角度为一线人员答疑解惑，攻关重点难点问题，在思想碰撞中找到解题思路。组织一线人员前往常德、张家界、长沙等地，学习数字化转型、旅游市场建设、客户服务等方面先进经验，让一线人员充分汲取新理念、新思路，既“长见识”，又“长本事”。

邀请课题辅导专家深入市场一线调研指导

该局（分公司）还积极开展“师带徒”活动，让好的做法、好的经验在传承中得到创新。“虽然何溪玉同志年龄比我小，但是她在一线市场有十多年工作经验，而且思维敏捷，热情好学，是我学习的榜样”。客服新兵李灿与技术能手何溪玉结对后说道。结对双方定期开展研讨交流、案例分析、理论学习，对于工作中的难点问题及时做好记录，并定期复盘分析总结提升，人员能力得到进一步提升。

“交换思想比交换‘苹果’更有价值，而我们要做的就是为一线人员创造机会、畅通机制、搭建平台、激发活力，促进产生更多的创新成果。”该局（分公司）副经理唐煜勋说道。

调动全员聚力

“除旧革新，与时偕行。创新不仅仅是上级要求，也是市场服务转型升级的重要支撑力量。”该局（分公司）主任客服部主任庞林向一线人员说道。

客户经理运用创新小工具为客户印制标签

创新不是“独角戏”，而是大合唱，需要激发全体一线人员合力。该局（分公司）牢固树立一盘棋思想，将创新工作纳入三级考核，充分发挥绩效考核指挥棒作用，从课题申报到集体讨论，从课题立项到分工合作，从创意产生到成果运用，都给予相应的积分奖励，有效激发了一线人员创新意识。

要让人员动起来，关键在于强起来，只有能力跟上来了，创新才有不竭的动力。该局（分公司）聚焦人员素质提升，组织开展“一季一主题”活动，以“客户服务规范季”“终端建设提升季”“品牌知识宣传季”“数字化转型提能季”主题学习活动，增强一线工作人员综合素质和规范素养。在创新氛围和机制保障的双重作用下，近年来，该局（分公司）1项课题获得湖南省烟草商业系统QC成果一等奖，2项课题获得湖南省现代企业创新成果二等奖。

天下大事，必作于细，从小处着手，哪怕只是一点微小的创新，汇聚起来，也可能会为项目带来出人意料的效果。积极鼓励一线人员大胆创新、大胆尝试，无论岗位、无论职级、无论年龄，都是创新一份子，都是优质向“新”力。（李灿）