湖南桂东烟草：优质服务 从“心”出发

好雨知时节，当春乃发生。四月的山城桂东，烟雨朦胧，万物复苏，春意盎然。曲折蜿蜒的小巷，纵横捭阖的街道遍布着桂东烟草人真情服务零售客户的辛勤足迹；一项项精准高效、务实求真的实践举措，见证着桂东烟草人在“让客户更满意，我们在行动”活动中的不懈努力。

自“让客户更满意，我们在行动”活动开展以来，湖南桂东县烟草专卖局（分公司）坚持从“心”出发，持续提升服务效能，用精益求精的态度、优质高效的服务、无微不至的关怀，及时满足客户需求， 将一股股暖流源源不断地送进客户心里。

聚焦客户需求 服务“走心”赢“民心”

2024年春节前夕，一场关于“收集客户需求，提升服务质效”大讨论活动在桂东烟草展开，来自基层一线的客户经理和零售客户代表各抒己见。

“这段时间，电信网络诈骗活动比较猖獗，咱们可以印制一些安全经营宣传单，发放给客户，提醒他们做好防范。”

“春节马上到了，咱们要把客户店铺装扮得既喜庆又靓丽，困难客户群体也不能忘，要多拜访、多关怀。”

……

这场大讨论，是“让客户更满意，我们在行动”活动成效在桂东烟草得以延续的具体体现。

（开展“收集客户需求，提升服务质效”大讨论活动）

湖南桂东县烟草专卖局（分公司）围绕客户需求“开门纳谏”，主动聚焦客户经营中的“急难愁盼”问题，从品牌培育、终端建设、信用评价、拜访指导上搜集不同需求，针对服务难点、薄弱点开展集中讨论，制定解决方案，有效解决了客户经营难题。

与此同时，广泛开展客户服务“金点子”征集活动，营销人员结合岗位实际畅谈体会、分享经验、集思广益，提出“金点子”23条，有效拓宽了服务的“新路子”，促进了客户服务质效的整体提升。

“我们坚持以问需、问计、问难、问策、问效为核心建立客户服务体系，想客户所想、急客户所急，为客户精心制定经营改善方案，着力提升客户满意度。”桂东县局客户服务分部主任曾伟平介绍道。桂东县局（分公司）细分市场，掌握不同档位客户的真正需求，针对需求提供精细化帮扶，让服务更有温度、更接地气、更富效率，加快与广大零售客户形成经营共同体、利益共同体、文化共同体、发展共同体。

规范服务行为 客户“省心”又“放心”

“第一次订货，有什么需要注意的吗？”品福年名烟名酒商行位于桂东县沤江镇桂花大道，店主刘君福拿到新办理的烟草专卖零售许可证后，向客户经理提出了疑问。

“我们会结合实际情况给您提一些建议，但具体订什么、订多少，完全由您自己决定。”桂东县局（分公司）客户经理罗玉花耐心地进行了解释。

规范服务直接关系到零售客户的切身利益，关系到零售客户的获得感、幸福感。

桂东县局（分公司）坚持以制度为保障，规范服务行为，一体完成了客户服务问题自查自纠、终端建设运营环节自查、营销制度梳理工作，建立了规范客户服务长效机制，持续加强了客户服务全流程管理。

在此基础上，引导营销人员学习客户服务行为规范指引，加强培训宣贯和监督检查，推动客户服务工作制度化、标准化、规范化，努力为客户提供更加优质高效的服务体验。

“规范指引对我们来说就像一套‘工具书’，明确了哪些应当做、哪些不能做，让我们的服务更加标准、规范。”桂东县局客户经理郭成波说道。

（营销人员走访零售户开展满意度调查）

聚焦客户“满意不满意”“赞成不赞成”“高兴不高兴”。桂东县局（分公司）深入开展客户满意度调查，依托新技术、新平台采集客户深层次服务需求，将数据深度融合到客户拜访的全过程，通过线上平台提前设定拜访计划和拜访内容，并利用手机完成电子签到、订单跟踪、经营指导、信息采集、数据查询等服务内容，形成智慧服务新模式，持续推动了客户服务提质升级。

提升服务质量 经营“暖心”更“舒心”

与客户“心贴心”，不断提升客户获得感和满意度，是桂东县局（分公司）孜孜不倦追求的服务目标。

推广分层分类服务法，实施“标准化+个性化”服务策略，利用营销人员移动拜访平台，强化多员线上线下服务能力，提高多渠道服务效率，准确识别客户画像，实现了客户服务“因店施策”，提升了客户服务的精准性、普惠性和工作效率。“零距离”触摸市场、感知消费，深刻体会客户日常经营的痛点、难点，指导并帮助客户打造“三全”数字门店，提高了客户品牌推介、服务消费者的能力。

在桂东这片红色热土上，困难客户零售终端改造提升正在有序推进，展露出勃勃生机。制定主题突出、特色鲜明的终端改造方案，定制宽敞方便的前背柜，重新墙面粉刷，货物架统一换新，安装明亮大气的店招，优化空间布局，对货品进行分区陈列和管理，既提升了终端颜值，也助力了客户成长。

这些，都是桂东县局（分公司）与时俱进优服务、开拓创新解民忧，与零售客户共同成长的缩影。

“当前，客户需求更加复杂多元，我们将精确瞄准客户需求，推动工作重心下沉，实现管理服务前移，用更贴近时代的服务措施，打通服务零售客户的最后一公里。”桂东县局（分公司）党组成员、纪检组长傅金浩如是说。（罗玉花）