联通高品质服务行动，用细心服务客户

安徽联通以其卓越的服务质量和客户至上的服务理念,开展了“联通好服务 用心为客户”的窗口服务为民承诺活动暨“服务之星”评选活动。这场活动旨在进一步提升服务质量,树立标杆,以实际行动践行中国联通高品质服务行动,做到客户有需求,我们有响应!

#联通好服务 用心为客户 安徽联通政企客户经理吴方、智家工程师任怀东、10010热线客服李倩倩、营业员张苹、中国联通APP安徽运营团队。

聚焦政企客户，用服务创造价值。

吴方，安徽联通亳州市蒙城县分公司政企中心主任。自2004年入职20年以来，她一直将不断提高自身素质作为挑战自我的目标，自我加压，并且坚持以身作则，正所谓其身正，不令也行，其身不正，虽令不通。从小到大她骨子里都有着一股拼劲，现在她也把这份拼劲带到工作之中，在工作中她一直锐意进取，敢于拼博，各项考核指标均位居前列，被评为安徽联通“三八红旗手”，并先后多次被评为亳州联通“好员工”和亳州联通“优秀员工”。

2017年任职以来，她带领团队攻坚克难，践行铁脚板精神，算网数智业务年收入从最初的百万规模到现在的千万规模，联网通信业务上升到800万的年收入规模。聚焦重点行业重点客户，近两年来各类大项目中标金额达5023万，既提振了士气，也锻炼了队伍。同时项目平台带动了双线业务发展，通过成功拓展市场局食品安全监管平台等单位，带来校园食堂、建筑工地等专线300多条，实现合计每年100万元的基础业务收入；相继完成全县12个乡镇政府的数言舆情业务，相关县级单位网络安全加固项目等，带来安全类项目及标品收入390.8万元。真正实现了要客和商企协同发展，拉动了基础业务提升。

热爱，是所有的理由和答案。

她热爱每一位同事，将同事当作家人，为同一个目标一起团结协作，创造出更多的奇迹。她热爱工作中的任何事情，因此享受工作带来的快乐和成就感，更凭着这份热爱才能在公司生产经营和管理服务中做出突出的贡献。

而现在的她以全新的姿态站在一个新的起跑线上，也将会怀揣着美好的梦想走得更远。--“联通好服务 用心为客户”服务以人为本，诚信最具魅力。

有召必至，极速响应。这就是智家工程师的服务之道。

任怀东，安徽联通亳州市分公司智家工程师，从事装维工作多年以来，一直兢兢业业，勤勤恳恳。工作中他一自垂承“以客户为中心”的服务理念，时刻站在用户角度考虑问题，一切从为用户提供更好服务的目的出发，每一次为客户服务后都与客户互留联系方式，告诉用户今后再有网络相关问题可以随时联系处理。遇到年龄大的用户，他会耐心教他们如何操作上网，直到教会为止，不管多累多忙，从不厌烦。

在2024年春节前夕，任怀东接到用户电话反映本人在外地，家里只有老人孩子，家里摄像头无法连线看不到家里情况不放心。尽管已经晚上9点钟，任怀东接到客户反映的问题后，不顾下雪严寒，毅然拎起工具包赶往用户家里，经过现场排查发现是摄像头长时间在线吊死导致。现场重新配置后第一时间与客户视频连线，让客户第一时间看到家里的老人孩子，解决了客户的担心和忧虑，客户深受感动，表示联通智家工程师不仅能解决宽带问题，还能为客户排忧解难。

任怀东在自己所负责的辖区内精耕细作，在平凡的岗位中谱写出一段段不平凡的经历，他运用专业的能力和真诚的服务，为联通智家工程师树立了良好的形象，持续践行以“百倍用心换取客户10分满意”的宗旨。

想用户之所想，急用户之所急，帮用户之所需。

李倩倩，一位安徽联通阜阳分公司的优秀客服代表，一位工作生活两不误的二孩宝妈。

入职以来，她处理客户投诉案件约4万多件，始终坚持“人生在勤，勤则不匮”的精神，积极帮助客户解决一个又一个的疑难问题。在投诉处理工作中，始终坚持“三个一切”：认真对待每一天的工作，把握好接触的每一个客户，以最妥善的方式去解决每一个问题。

正是因为她凭借着有温度、有情怀、有担当的服务理念，多次获得了客户的表扬，更在领导的指导下和同事的帮助下，不断提升工作能力和业务素质，2023年8月，在全省联通客户投诉处理技能竞赛中与同事共同努力，团结一致，最终地市成功晋级。

作为两个孩子的宝妈，她经常要平衡家庭和工作的关系，大多数情况下她总是先大家，后小家，总有照顾不到家庭，对不住孩子的时候。

去年春节，难得可以轮班休假，原本想高高兴兴地准备带着孩子回老家与父母团聚。但接到要加班的通知，她立刻匆匆赶回单位。刚到单位就接听到大儿子的来电“妈妈你什么时候下班来陪她啊……”，想想答应孩子的话，总是不算数，心里总是过意不去。“妈妈值完班就回去，你先跟着爸爸吃饭。”“你不在家吃不下饭”这时候小儿子的声音从电话那头传来，虽然是随口一说，但她一阵心酸用上心头。

说实话谁不想在家多陪孩子呀，但是就像白衣战士是抗疫第一线一样，她们就是通信服务行业的最前线，春节期间的客户诉求总要有人来保障。

当阖家团圆和坚守岗位不可兼顾，她始终坚守初心，坚守岗位，即使再累再苦，即使再挂念亲人，依然坚持用最专业的技术，最专注的态度及最热情的服务，对待每一通电话，用心服务每一位客户。

2024年2月过年期间，接到用户反映号码停机的问题，刚接通电话，未等报完工号，用户直接打断要求给予立即处理，言语中情绪激动。她先安抚了用户情绪，并告知用户号码确实已经很久没有使用，根据国家相关部门要求，也为了保障用户的权益，所以暂停了服务。随即告知用户打开手机里面的中国联通手机营业厅，来协助完成二次实人认证，通话中用户表示目前在上班，不方便操作，要求7点下班后再与其联系处理。在其他同事陆陆续续下班离开之后，她一直坚持到7点以后，电话再次接通，用户表示号码不用了便自行挂断电话。在沉思片刻后，及时调整状态，再次拨通用户电话“她知道您是在说气话，并不是不想用这个号码了，之前跟您沟通了解到您可能平时手机操作的不熟练，是她的疏忽，这样，把您的微信号能提供给她一下吗，她通过微信跟您视频联系吧，她告诉您怎么操作的。”就这样微信视频开通，一步步耐心地告诉用户如何操作，皇天不负苦心人，视频那头看到了认证成功的提示，此时用户情绪也已平静，主动与她沟通，表示刚才语气不太好，确实不会弄，这又赶着过年着急。最后她把地市服务质量监督电话告知用户，后期有问题可直接与工作人员及时联系处理。解决了用户的问题，用户对她的服务也非常满意。

在处理紧急问题上，她认为要站在用户立场上，想用户之所想，急用户之所急，竭尽全力解决用户问题。

真诚的服务和专业的示范，永远是优秀的源动力！

张苹，作为安徽联通亳州市涡阳县分公司淮中大道营业厅店长，入职9年，她始终扎根一线工作，坚持做有“温度”的服务。工作中她更善于反思，勤于总结，积极和同事交流工作心得经验，淮中大道营业厅在她的带领下，先后被授予亳州市文明窗口单位、亳州联通10分满意服务窗口和亳州联通优秀营业厅等荣誉称号。

为客户服务，张苹总是以身作则、树立榜样。有一天晚上10点多，一位客户微信联系她，说家里无线网连接不上，但是着急使用。张苹第一时间回复，在排查了非客户号码欠费原因后，通过视频查找原因并指导客户调试重启设备，最终解决了问题。由于已近夜深，客户一再对张苹表示抱歉和真诚的道谢。后期该客户在身边朋友有通讯业务需求时，主动推荐联通并介绍给张苹办理。

她用最真诚的心、最饱满的热情、耐心周到的服务和精湛的业务技能服务好每一位客户，努力打造有温度、有态度的标准化服务营业厅。

好用的软件体验，总能给予客户温暖的力量！

中国联通APP安徽运营团队，一个致力于从好到更好的服务团队。他们着力为用户提供更全面的APP业务查询、更便捷的业务办理能力，并通过加强宣传、开展活动等方式提升联通APP用户规模。2024年一季度安徽运营团队在落地集团活动的基础上，围绕“拉新增、促活跃、控流失”策略开展省分全年节点营销活动，设计形式精简、玩法新颖的多样性促活活动，促进APP用户规模提升，结合节日、热点开展活动规划，利用互联网传播推动力，促进用户活跃。2024年截至3月，安徽新入网APP渗透率58.7%，同比提升4.4PP；APP活跃度同比提升17.9%。

他们以用户需求为导向，针对APP端加宽带、加副卡、号码等场景，聚焦提升轻合约订单商品数量、突出合约政策优惠、加大端内触点曝光、强化精准营销促进APP端内合约订单提升，并通过受理全流程穿测、总结受理模式、集约营销受理促进终端轻合约办理转化。截止2024年一季度，APP引流移网、宽带拉新订单累计8.2万单，新增收入99万元，终端销售6400台，终端收入累计553万元。

他们通过优化页面迭代、体验反馈、规范宣传、协同保障多种手段，确保线上业务办理便捷，推动APP用户服务感知提升。页面迭代方面：不断完善信息查询反馈及补齐我的套餐等信息查询；在手短网微厅、线上引流等渠道定期巡检，排查无效产品及失效页面等；梳理线上交费退费流程及功能优化。体验反馈：APP体验穿透、常态用户回访、内部处理流程优化等。规范宣传：加强正向宣传引导、规范宣传流程、做好人员培训等。协同保障：建立跨BU/部门协同机制，省市协同处理、保障用户体验。截止2024年3月安徽电子渠道满意度得分90.11分，全国排名第一。

从提升用户规模到用户服务体验，他们用高精尖的技术和客户至上的初心，在打造高品质服务的路上孜孜不倦，为公司高质量发展贡献更大力量。

“志之所趋，无远弗届，穷山距海，不能限也”。在接下的日子里，“服务之星”们将不忘初心，砥砺前行，秉承联通公司高品质服务理念，以实际行动落实，“联通好服务，用心为客户”的服务宗旨，以服务促发展，与联通公司走向更好的明天。