武汉新洲烟草：“服务用情”春风化雨 知音携手客我共赢

“真的谢谢您，万经理，没有您，我家这还不知道哪天能摆脱困境……”每次看到烟草公司客户经理万万，困难零售户“旭红烟酒”老板娘的眼中就噙满了泪珠。

“旭红烟酒”老板娘的女儿小梦婷，在如花的年纪因病截去了左腿，这不仅夺走了梦婷的笑容，也给本就不富裕的家庭带来了沉重的生活负担。万万十分心疼，总想着为她们做点什么。因此，万万经常来到店里，陪小梦婷说说话、聊聊天，鼓励小梦婷积极乐观地生活下去。慢慢地，小梦婷的话多了起来，笑容也绽放了起来。

为客户所需，尽自己所能。万万是这么想的，也是这么做的。为了更大程度帮助小梦婷一家，万万还收集整理了“旭红烟酒”的情况，向单位报告寻求更多支持。

在万万的牵头下，武汉新洲烟草公司很快为“旭红烟酒”定制了专业服务加上暖心陪伴的“一对一”精准帮扶计划，客户经理定期到店里进行驻店指导，讲解生动化陈列知识，分享库存管理经验；稽查队员不时到店里讲解诚信经营、守法经营的注意事项。如今，“旭红超市”大变样，小梦婷也变得开朗自信起来，不仅学会了生动化陈列，还当起了店铺管理的小能手。

作为一名基层营销人员，万万经常在暗暗思考，“下一步，工作方向在哪里？终端建设的提升点和突破口在哪里？”为此，她始终秉持“争创一流、走在前列”的担当，主动向“先行一步”的行业标杆学，积极向“中百罗森”等先进业态学，并在此基础上总结提炼出“点线面”工作法：一方面，聚焦云POS智能管店系统，指导零售户全面掌握使用方法，提高店铺经营数字化水平；另一方面，聚焦诚信互助小组，鼓励小组成员“头脑风暴”，创建统一的店招标准，强化消费者视觉认知；同时，积极与属地银行联系，帮助开通双屏机、当面付等功能，切实为零售客户办实事、谋实利。今年，在万万服务的客户中，1名客户脱颖而出成为全市首批“知音讲师”，近50家门店自主投入资金完成改造升级。

此外，为了维护辖区良好市场环境，万万还时刻关注着异常零售户状况，一旦发现可疑线索消息，立即向相关部门报告。

“罗队长，我发现辖区零售户王某近期销售有点异常，通过与周边客户私下了解，也有人反映该客户存在集并卷烟的可能。”专卖人员立即进行全面蹲点摸排，锁定违法目标。在随后的突击检查中，稽查队员在王某经营场所和储存仓库中，查获多条非法收购集并的卷烟。

“共同保护好市场秩序，这不仅是稽查队员的职责，同样也是我们客户经理的义务”，在市场走访中，万万始终将客户异常信息作为自己关注的重点，切实做到“勤看”“勤查”“勤思”。为了让零售户进一步学法、懂法、守法，万万还尤为注意根据不同客户进行普法宣传，针对老年客户推送一些普法音频、短视频，针对年轻客户推送一些典型案例，并不时用辖区真实案例进行以案说法，加深他们的守法经营意识。

“作为基层一线一名客户经理，我的工作就是服务好这100多户零售户，只要他们生意好了，我累点苦点也就值得了……”万万时常这么对自己说。（ 陈鑫   ）