活用角色扮演法 走遍市场都不怕

一米八大高个、皮肤黝黑、工作雷厉风行、行动朴实温暖，这是身边人对他的一致评价，在这炎炎夏日中，他用心用情扮演“三员”角色，保障了客户服务满意工作，他用实际行动告诉我们“活用角色扮演法 走遍市场都不怕”，他就是团风县烟草专卖局（营销部）城关管理所（市场部）主任龙伟。

今年49岁的龙伟，在烟草工作已经28年。从事营销工作的6年中，他无论负责哪个片区，都能独当一面，凭借着一颗热忱的心，以高度负责的态度为客户提供服务，不论寒暑，奔赴在卷烟营销战线，从不缺席；凭借着对客户的真诚，不舍昼夜，牢记践行着使命责任，毫无怨言；凭借着对自身职业的尊崇，不分春秋，坚守在服务客户一线，从无私心。

角色扮演一：零售客户服务员

在淋山河镇胡桥村三组，有一幢非常简陋的红砖小平房，听龙经理介绍，这家是他负责的经营户，老板名叫胡春喜。

老胡患有视觉障碍，是一名残疾人，为此龙经理将他纳为困难帮扶对象。因为自身残疾且独自一人生活，卷烟订货一直是困扰老胡的难题，殊不知这个问题同样也困扰着龙经理。为了解决这个难题，每到订货日，不论刮风下雨，龙经理都会来到老胡店里，指导其订购卷烟。

图为胡春喜的店铺

老胡说道：“从来没有想到与我非亲非故的龙经理会对我的生活和经营状况如此关心照顾。每当我在卷烟经营上遇到问题，龙经理都会耐心帮我解决，我信任他，也十分感谢他。”

从辖区客户满意度调查结果看，龙经理片区总是在前列，这正是因为他本着“一切从客户出发、一切为客户着想、一切对客户负责、一切让客户满意”的原则服务客户，所以才得到了片区零售客户们的支持。

角色扮演二：货源政策讲解员

“哎哟，龙经理，这么热的天，你们还在外面跑市场啊！”

“老陈不在家吗？我来看看你们库存和陈列情况。”

图为龙伟为经营户进行陈列指导

别看龙经理人高马大，但他做事非常细致。每次拜访零售客户，他都会指导零售客户整理商品陈列，并且提示他们按时进行订货。

“龙经理，我们家低价位的卷烟卖得好，每次回货没几天就卖完了，为什么烟草公司不多投放这种卷烟呢？”老板娘提出疑问。

“我们行业严格执行‘十六字’方针，大家都是一样地执行，我们都要适应这样的投放政策。”龙经理向老板娘耐心地解释货源政策。

图为龙伟为客户讲解货源投放政策

货源政策解读是客户经理们每天必做工作，短短的几句话，是龙经理站在客户的层面思考问题的缩影，因为这种解读更能让经营户们接受和理解。

角色扮演三：法律法规宣传员

现在正值开学季，团风县局基层所部的工作人员都投入到了普法宣传中，他们充分利用现有工作模式和环境，采用“案例+宣传”的工作方式，为零售客户答疑解惑。作为所部的一员，龙伟通过开展一系列烟草专卖法律法规的学习，让辖区零售客户们知法、懂法、守法意识得到提升。

图为法律法规宣传活动

“谢谢你们的讲解，我终于弄明白这些法律规定，以后知道该怎么做了！”团风县城区零售客户罗老板说道。通过县局普法队员对照法律条款逐条分析讲解，一些零售客户茅塞顿开，对烟草相关的法律法规有了更深刻地认识。

在寒冷的天气里，他愿做一束光送去温暖；在漆黑的夜里，他愿做一盏灯送来光亮。在团风县局（营销部），像龙伟这样的同志有很多，他们身兼多重角色，做那一束光、一盏夜灯，默默地为行业发展贡献自己光和热。

（左添成）