快乐传播 快乐服务

5月15日，在山东省临沂市沂水县烟草专卖局（分公司）“乐播客”直播小组会上，组长高源鸿对几天后的直播活动进行了分工，各项准备工作有条不紊地向前推进。

沂水县局（分公司）辖区内共有零售客户3900余户，客户经理人均服务客户162户。受地域广、数量多、时间难以集中等因素影响，组织一次零售客户培训可谓非常困难。即便采取视频会议的形式，一成不变的宣贯话术和说教式的培训口吻，也难以达到预期培训效果，升级客户服务方式势在必行。

“早在2019年的一次研讨会上，就有同事提出了通过直播的方式进行客户培训的建议。”谈起直播的优势，高源鸿兴奋地说，“直播培训不但省时便捷，而且形式新颖，零售客户只需动动手指就可以利用空余时间学习经营技巧、终端建设、安全经营等方面的知识。”

一场成功的培训，自然离不开团队的精心策划和通力协作。营销队伍以“快乐传播、快乐服务”为理念，迅速组建了“乐播客”直播小组。从直播间的搭建到设施设备的选配，再到直播方案的策划，每场直播前，小组成员们都要开展头脑风暴达成共识，并且力求精益求精，不放过每一个细节，只为提高零售客户的观感度和参与度。

“直播是与零售客户和消费者直接互动交流的有效渠道，每一期直播我们都会精心策划，让直播接地气、冒热气，真正为零售客户所用。”主播李秀芝介绍道。

比如，在直播主体上，除了客户经理，更多的零售客户、消费者也走进直播间与大家分享经验、技巧和需求，让直播间成为互帮互助、沟通协作的媒介，构建了亲密无间的客我关系；在直播场景上，直播小组走出狭小的直播间，走进零售店、商圈、旅游景区和助农现场，并运用绿幕抠像技术搭建虚拟空间，实现了多场景、多终端融合直播；在直播形式上，通过播放自制视频、开放公屏互动、举行问答抽奖等形式，进一步增强了直播内容的鲜活性和观感度，提高了客户服务效能。

从最初的政策宣贯培训、经营知识传授、经营难题解答，到现在根据区域特色、经营业态以及专题活动进行专项直播策划，直播内容越来越丰富。为了更好地满足客户需求，对于直播过程中零售客户和消费者提问较多、无法及时回答的热点问题，小组成员也会另外录制短视频供大家学习参考。

“去年针对不同受众和主体，我们一共策划了128场直播，其中，针对旅游市场营销策划的‘跟我游沂蒙’主题直播系列，深受零售客户喜爱。‘乐播客’直播小组几年来的成长虽步步艰辛，却也是营销队伍转型的必经之路。”沂水县局（分公司）分管营销负责人张平德说，“直播加快了客户服务向数字化转型的进程。下一步，我们将不断优化内容输出，持续探索多元化直播形式，将直播间建设成为‘我与客户共成长’的有效载体，为零售客户办实事、解难题。”（徐海荣 赵莹）