紧握三把金钥匙 解锁客户服务新风貌紧握三把金钥匙 解锁客户服务新风貌

以昂扬之姿、奋进之势，麻城市烟草专卖局（营销部）坚定秉持客户满意之宗旨，紧盯客户服务的痛点、难点与堵点。以创新为刃，披荆斩棘，大胆革新活动方式；以丰富为翼，振翅高飞，全力充实活动载体。坚持不懈提升营销服务精准度，强力推动营销工作提质增效，充分彰显新时代卷烟营销队伍良好精神风貌，持续提高零售客户的获得感和满意度。

筑牢服务规范初心之匙

“作为一名客服经理，我始终把筑牢服务规范‘保险锁’作为重要任务。每个季度开展纪律作风专项整顿，这对我来说犹如一场及时雨，不断冲刷着工作中可能出现的不良作风，帮助我时刻审视自己的行为。”在营销会上，大家一起学习营销人员负面行为清单，对照负面行为清单自查自纠，就好像有一面镜子时刻提醒着我什么该做、什么不该做，并积极与同事们交流分享，大家互讨论、互相监督。每一次的自我审视，都是一次成长的契机；每一次对负面行为的反思，都是向着更加规范服务迈进。

在日常的工作中，无论是解答客户的疑问，还是处理客户的投诉，都有严格的监督机制，保证工作人员的言行举止都符合规范服务的要求，为零售户打造坚实的服务保障体系，让零售户在烟草的服务中感受到真正的价值和关怀。

激活满意度活力之匙

麻城烟草始终将客户满意度放在重要位置。以客户为中心、以服务为导向，改变传统的依赖空间维度开展的片区式拜访，创新探索更加注重价值的层级化拜访，切实为客户排忧解难。

在日常工作中，将客户进行分类，实施差异化服务管理，针对不同类型的客户，制定个性化的服务方案。针对普通终端客户，及时向客户传递货源投放、消费动态变化等市场信息，引导客户根据公司货源情况、自身经营特点、卷烟动销状况确定卷烟订购总量，提高客户订货质量，同时，帮助有意愿、有条件的客户提质升级，成长为标准现代终端。针对标准现代终端，从转变经营理念入手，在挖掘特色功能上下功夫。宣传“知音同行”流通品牌价值观，培养和树立客户品牌意识。结合区域特色开展特色产品定制、陈列、促销，提升门店经营能力。同时，帮助有意愿、有条件的客户提质升级，成长为优质终端。针对优质现代终端，指导零售客户从传统经营转向现代数据经营，大力推进店铺数智“焕新”改造，以科技赋能提升店铺形象和经营效益。服务客户的针对性、有效性不断增强，零售客户盈利水平、经营信心、依存度和满意度逐步提高。

用好帮扶关怀之匙

“胡老板，你不要灰心，我们一定会尽力帮助你重新恢复店铺生意。”麻城烟草应急救援队的陈经理积极奔走，主动扑下身子搭把手，并耐心记录卷烟经营需求，及时跟进了解店铺“重启”进展。

得知胡美顺老板在白果镇胡家楼子村的副食店被大火烧成灰烬，全店货物都没了，经济损失惨重，麻城市烟草专卖局（营销部）第一时间赶赴现场了解受灾情况，为其送去卷烟陈列柜，协助规划店铺建设，提供经营指导，鼓励客户重拾经营信心。

麻城烟草秉承着“我为群众办实事”的初心使命，为零售客户的生命健康保驾护航，以实际行动彰显着烟草人的责任和担当。我也在这个过程中，更加深刻地体会到了为群众办实事的意义和价值。未来，麻城烟草将继续以饱满的热情和高度的责任感，为更多的零售客户提供服务和帮助。（高梦琪）