精准帮扶暖，深度服务行

最是基层知民忧，最是小处感人心。近年来，为扎实开展“让客户更满意，我们在行动”主题活动，武汉市洪山区烟草专卖局（营销部）张家湾管理所（市场部）积极履行社会责任，开展困难零售户一对一帮扶活动，为零售客户送去关怀和慰问，积极传递关爱“正能量”。

结对帮扶显真情

“感谢烟草公司这些年对我们的关心和帮助，为我们解决了很多困难，有你们的陪伴和鼓励，我的日子一定会越过越好。”零售客户李春生紧紧握着工作人员的手，激动地说道。

（图：志愿者为李春生家送慰问品）

位于洪山区烽火村的零售客户李春生今年55岁，严重的腰椎间盘突出使得其日常出行十分不便。

了解到他的实际困难后，张家湾管理所（市场部）第一时间将其列为一对一帮扶对象，定期组织所部人员上门开展帮扶活动。除了在节日时提供大米、牛奶、水果等慰问品外，所部全员们还迅速行动起来，化身爱心使者。他们主动每周轮流驻店，帮助李春生打扫店铺卫生、清理货架，让店铺焕然一新。同时，他们还用心帮忙改善店堂陈列，通过合理的布局和展示，使商品更加吸引人眼球，提升了店铺的整体形象。

（图：志愿者们为李春生整理店铺）

数智转型提服务

夏和平，是张家湾所部内的一名零售户，由于年事已高，对现代经营理念和技术的接受能力较弱，平时店铺的系统操作以及对烟草经营最新政策的接收了解成了困扰他经营的难题，这也导致了其店铺经营能力较差。

针对夏和平经营时遇到的问题，所部成员手把手帮助他熟悉“知音通”系统，解决了他一直困扰的库存盘点问题。“新安装的这个系统真不错啊，我都不用再像原来那样一个一个点货了，只要动动手指查一查，就知道店里缺什么货、需要补什么货了，这下再也不会影响生意了，真的感谢烟草公司对我的帮助！”

（图：客户经理指导夏和平使用“知音通”）

对于夏和平这样的老年人，以前从来没有接触过这样先进的仪器和系统，如今通过最新研发的“知音通”系统，只要扫一下商品的条形码，其单价以及库存就能轻轻松松的从系统中查到，并且“知音通”系统还能查到相关日期内的商品销售情况以及店铺的盈利状况，真正实现了店铺“一扫”式的管理。

“授之以鱼，不如授之以渔”，为了帮助夏和平摆脱困境，提高经营技巧，客户经理们在教会夏和平“知音通”基本操作技巧的同时，还向其宣传烟草最新推出的服务平台——“知音微客服”平台。通过该平台，零售户若有任何需求，无需再等待客户经理给予回应，可以在该平台直接进行信息搜索，来查找到自己遇到的问题，从而获取到相应的解决方案，打破了传统的信息交流方式，为零售户提供了更多的便利。“真没想到我这么大年龄，还能赶一把潮流，用上了这么先进的平台。”零售户夏和平笑容满面地说。

节前牵线促融通

国庆节前，张家湾所部的客户经理在帮扶过程中接收到困难商户最多的反馈就是节前资金流转问题，许多商户表示“中秋”“国庆”这两个节日期间几轮访销，店里进货的资金经常周转不开。

得知这个消息之后，张家湾管理所（市场部）急客户之所急，想客户之所想，与多家银行、金融机构进行联系，并主动与困难零售户沟通，了解他们的经营需求，成为银行与商户之间交流的桥梁，协调为零售户提供便捷的贷款办理服务，确保零售商户资金问题得到及时解决。

（图：张家湾所为零售客户开展“银商见面会”）

在与银行、金融机构进行沟通的过程中，张家湾管理所（市场部），始终坚持以客户为中心，与银行工作人员积极沟通。在所部内举行“银商见面会”，在会上银行的工作人员对“烟草贷”的办理条件、贷款额度、计息及还款方式等内容进行了详细的讲解和说明，成功帮助多位零售商户盘活了商铺运营资金。

“感谢烟草客户经理和银行的帮助，解决了我的燃眉之急，为我们这些烟草零售商户提供了‘烟草贷’。有了这笔钱，我就不用担心节前的资金问题了。”零售户丁亚兵开心地说道。

（图：客户为管理所送锦旗）

群众利益无小事，一点一滴见初心。自去年以来，张家湾管理所将“清廉所部”建设与“我为客户办实事”活动相结合，对辖区内一千余零售户进行了全方位的跟踪服务，并筛选出特别困难的零售户30户，对筛选出的特别困难的零售户采取一户一指导方针的策略。下一步，张家湾管理所将继续主动担当、积极作为，在打通帮扶困难零售户“最后一公里”上不懈发力，深化客我关系向好发展。（任乾博）