全力聚焦服务关键点，积极提升服务效能

　　麻城市烟草专卖局（营销部）持续深入开展“让客户更满意，我们在行动”实践活动，将客户服务工作向纵深推进，用实际行动来践行服务宗旨，切实为客户排忧解难，全力营造优良的市场环境，为烟草行业发展增添新动力，为地方经济繁荣贡献自身力量。

　　秉承“枝叶关情”的“初心”，以“暖”字开题

　　客户王秀芳年近古稀，经营着一家食杂店。然而，她年事已高，视力欠佳，手机订货、付款操作都不太熟练，老人又不愿劳烦子女，了解到这一情况后，客户经理小张主动上门一对一指导，经过一段时间的贴心服务，如今老人订货操作货款支付都很顺畅，与此同时，每次订货张客户经理都将她列入必提醒名单之中，以便让老人有充裕的时间操作。丁建良也是一位银发客户，老人的烟是由在外的儿子来订，许多新品卷烟的价格信息都不甚清楚，得知这一情况，张客户经理隔一段时间就将新品卷烟的价格信息，整理出纸质版送到客户店中，每次接到这份“独特定制的服务”，老人都是十分感动称赞不已。

　　细心的张客户经理统计还发现，辖区内60岁以上中老年客户占10%，针对这一情况，她推出有针对性的适老服务。例如，针对该群体，碰到订货系统升级、密码定期更换等需要上门服务的情形，不等他们主动要求，就第一时间上门指导；为强化老年群体的风险防范意识，通过微信将诈骗案例小视频或者长图定点推送；发放用通俗易懂语言编写的法律法规宣传册到客户手中……这种小而精的服务，就像春雨一般，无声地滋润着客户的心田，每一次细微服务的提供，都能在他们心中激起温暖的涟漪。

烟草人员慰问店铺失火的零售客户

　　一次便利的服务，是客户经理日常繁忙业务的缩影之一，或许微不足道，但对于年龄较大、行动不便的特定老年人群体，却显得意义格外不同。麻城烟草积极践行社会责任和担当，持续致力于提高客户服务水平，不断提升适老服务的深度与广度，努力寻求解决老年客群服务难点和困点，以更周到、更耐心、更暖心的方式服务他们，切实增强老年客群获得感、幸福感和满足感，让每一位被服务者都能感受到关怀与重视，竭力打造有温度有担当的烟草企业形象。

　　秉承“靶向施策”的“精心”，以“准”字破题

　　在麻城物流商贸城，客户吴丽珍经营着一家生意还不错的便利店。今年，她的儿子升入高三，需要陪读。吴丽珍陷入了两难的境地，既不想错过儿子成长的关键时期，又不舍放弃苦心经营的小店。反复思量她决定雇人帮忙看店一年。但前来应聘的人对商品信息不十分了解，每天还要记账和盘点库存，都纷纷打起了退堂鼓。就在吴丽珍为此烦恼不已时，烟草周经理了解到了她的困境，瞬间想到了“知音通”零售终端操作系统，觉得非常切合他目前的需求，就积极向她推荐。该系统能够帮助客户实现全店铺管理，能清晰掌握卷烟和货品信息，每日实时录入库存，还能帮客户运用大数据分析销售趋势，为销售经营决策提供科客户学的依据。吴丽珍听闻后表现出了浓厚的兴趣，但又担心程序复杂不好操作。为消除她的疑虑，周经理主动带她到相邻的优质终端店里观摩现场学习，让她亲身感受到“知音通”的便捷与高效，吴丽珍被彻底折服，当即要求加入成为现代优质终端客户。

　　经过一段时间的运行，吴丽珍逢人便称赞烟草的“知音通”真是他小店经营的“知音”，不仅为她解决了小店经营的大难题，而且还有许多意想不到的收获。动态库存，可以告知她哪些商品畅销，哪些商品滞销，优化商品组合；数据分析，帮助她精准把握周边市场需求，调整销售策略，提高销售效率和利润空间；会员制度，帮她吸引和保留顾客，提升客户复购，增加营收。她很感激烟草让他搭上了科技快车，分享数字的红利，对以后小店的经营也更加有信心。

　　一直以来，麻城烟草始终秉持以客户为中心的理念，紧密贴合客户服务需求，积极行动。无论是精准的营销推送，还是贴心的客户关系管理，在每一个细节处彰显着对客户需求的深刻理解和精准把握。上面的实例中，数字化店铺管理系统犹如一把精准的钥匙，完美地契合了客户的需求之锁。在当今数字化浪潮的冲击下，零售行业正经历着前所未有的变革。借助数字化技术，客户运用数字化技术帮助客户实现现代化的店铺管理，实时掌握动态库存，分析监控货品销售，全方位了解商品信息，这种零售业务全方位数字化管理，打破了传统零售思维模式，不仅提升了店铺经营管理的软实力，也是行业终端建设赋能的需要。

　　秉承“守信互援”的“共心”，以“效”字结题

　　“经理，微信圈中有人发布卖烟的广告，这种行为是被允许的吗？”“咱们这条街上价格混乱不堪，你们可以约束一下吗？”“经理，昨天有人在我店中买了一盒中华说味不对，我的烟绝对没问题，真烟假烟到底怎么区分啊？”……

　　当诸如此类众多的客户疑问呈现在客户经理老熊面前时，他觉得是时候发挥他“个人的号召力”，组织召开一场诚信互助小组会。好好为客户答疑释惑，及时回应客户关切。为方便客户就近参加，会议地点确定在附近的小组长家中，采用线上与线下相结合的方式，方便现场不能来的客户能够通过视频参会并互动。会上，解答了近期市场上客户高度关注的疑问，还宣传行业相关的营销策略和信息；为了增强客户的专业知识，市管员亲自登场，深入浅出地讲授鉴别真假烟的实用技巧；客户代表们也积极分享自己在卷烟营销经营中的心得体会，引发了大家的热烈讨论和深入思考。在会议进行的过程中老熊还认真记录下客户提出的每一条意见和建议，以实际行动展现了对客户声音的尊重和重视。这场会议就像一场滋润心田的及时雨，将客户在实际经营中的难题一一化解。它传播了行业的专业知识，普及了法律法规，指导客户守法经营，赢得了客户的如潮称赞。这样的深度互动，犹如一幅专销零紧密合作、共同发展的美好画卷正徐徐展开，为卷烟行业的未来健康有序发展打下了坚实的基础。

客户经理参与客户小组活动

　　个性问题，入户拜访解决，共性问题，会议商讨解决。会议能够将众多有相似需求的人聚集在一起，形成强大的信息传播和交流氛围。在会议中，不同的观点和经验相互碰撞，产生了更多的创新思路和合作机会，这种集体的智慧汇聚和资源共享的高效性，是一对一沟通交流难以企及的。正是基于此，麻城烟草营销部历来十分重视诚信互助小组会的作用，工作中，要求客户经理积极引导诚信互助小组的建设，充分发挥小组畅通信息沟通渠道的作用，以达到增强卷烟零售户自律意识，自觉执行卷烟明码实价，促进卷烟市场净化，诚信经营，守法经营，保护卷烟零售户正当权益，树立卷烟零售行业新形象的目的，从而实现小组自主管理，自觉自律，互助友爱，合作共赢的局面。

　　优质的服务是企业发展的强大助推器，可以让企业在竞争激烈的市场中脱颖而出。麻城烟草高度重视客户服务等基础性工作，始终秉持以客户为中心的服务理念，深挖客户需求，精研服务标准，不断探索服务新模式，用创新驱动发展，努力推动烟草行业迈向高质量发展的新阶段。（周敏）