麻城烟草：执“笔”蘸“墨” 浓绘为民服务“心”画卷

在秋冬交替的麻城，寒风虽起，但城市的每一个角落都洋溢着温暖的气息。在这片充满生机与活力的土地上，麻城烟草专卖局（营销部）手执“服务之笔”，蘸满“真诚之墨”，以精益求精的态度，书写着对客户的深情厚谊。以满腔的热情和真挚的服务，穿梭于大街小巷，用实际行动，为客户送去温暖与满足，绘制出一幅幅动人的为民服务新画卷。

深耕服务：让经营“暖心”更“舒心”

麻城市局以提升服务质量为核心，不断创新服务举措，力求从“心”出发，让服务更贴心。

线上线下联动，打造全方位服务。利用微信群、朋友圈等线上渠道，广泛发布店铺升级改造计划，诚邀全市零售客户积极参与，共同提升经营环境。不仅提供详尽的改造方案，还通过线上互动，收集客户的意见和建议，确保改造计划能够真正符合客户的需求和期望。对于硬件改造难度大的零售户，麻城市局派出专人深入调研，协调各方资源，力求为他们提供最实际的帮助。在麻城烟草的帮助下，零售户们完成了硬件设施的升级，得到了经营理念和营销方式上的全面提升。

图为帮助客户提升店铺形象

提供个性服务，满足多样化需求。在服务过程中，麻城市局始终注重个性化需求的满足，根据客户的实际情况，提供量身定制的服务方案。对于新开业的店铺，提供全面的开业指导，包括选址、装修、进货、营销等各个环节。对于经营困难的店铺，通过数据分析，找出问题所在，并提供针对性的解决方案。这种个性化的服务方式，不仅赢得了客户的信赖和好评，也进一步提升了麻城烟草的品牌形象。

构建反馈机制，持续优化服务体验。在服务创新之路上，麻城市局始终将客户的反馈视为宝贵的财富。为不断优化服务体验，他们精心构建了一套高效、透明的客户反馈机制，确保客户的每一条声音都能被听见，每一份需求都能得到响应。通过设立多渠道反馈平台，包括热线电话、电子邮箱、社交媒体以及现场意见箱等，确保客户可以随时随地、方便快捷地提出自己的意见和建议。反馈渠道每一环节都设有专人负责跟进，确保客户的问题能够得到及时、有效的解决。通过该对收集到的客户反馈进行细致分类与分析，从中挖掘出共性问题和个性化需求，作为服务改进的依据。他们定期组织内部会议，邀请各部门负责人共同讨论客户反馈，制定针对性的改进措施，确保服务质量的持续提升。更重要的是，不仅关注问题的解决，更注重将客户的反馈转化为服务创新的动力。他们鼓励员工从客户反馈中寻找灵感，不断探索新的服务模式和方法，以满足客户日益多样化的需求。这种以客户为中心的服务理念，不仅提升了客户的满意度和忠诚度，也推动了麻城市局服务体系的不断完善和升级，为企业自身的发展注入了源源不断的活力。

规范行为：让客户“省心”更“放心”

麻城市局始终将“国家利益至上、消费者利益至上”作为不可动摇的服务理念，积极响应“让客户更满意，我们在行动”的号召。为实现这一目标，他们通过一系列严谨而富有成效的举措，规范员工行为，提升服务水平，确保客户在享受服务的过程中既省心又放心。

培养专业复合型人才，打造行业精英团队。麻城市局深知，员工的专业素养和服务能力是推动企业持续发展的关键所在。为此，他们不遗余力地培养了一批“专业复合型经理人”。这些经理人不仅具备深厚的烟草行业知识，还精通市场营销、店铺管理等多方面的技能，堪称行业内的多面手。为了进一步提升员工的专业素养和服务能力，麻城市局推出了“聚力·青锋”品牌，并成立了青年人才培养“青蓝工程”小组。这一小组通过精心打造的“金字塔课堂”，邀请业内知名讲师、专家进行授课，为员工提供系统、全面的培训。培训内容涵盖了烟草行业知识、市场营销策略、客户服务技巧等多个方面，旨在全面提升员工的专业素养和服务水平。

图为提高专业能力的培训现场

科学指导客户经营，助力客户实现共赢。在服务过程中，麻城市局始终秉持着科学指导客户经营的理念，充分利用大数据和人工智能技术，对终端数据进行精准分析，以把握市场走向和客户需求的变化。根据这些分析结果，为客户提供科学的经营建议和指导。对于新品推广，会根据市场趋势和客户需求，制定详细的推广计划，提供产品知识和营销技巧的培训，为客户提供全方位的支持和帮助，让客户省心又放心，进一步提升了麻城烟草的市场竞争力和品牌影响力。

通过这一系列举措，麻城市局不仅赢得了客户的信赖和好评，更在行业内树立了良好的口碑和形象。未来，麻城市烟草专卖局（营销部）将继续秉持“客户至上”的服务理念，不断创新和完善服务举措，为客户提供更加优质、高效的服务体验。（王烺）