湖北团风：“客”观其行 服务入心

卷烟营销服务是一项长期且持续的工作，它是卷烟零售客户与烟草行业之间最直接的“纽带”与“桥梁”，客户经理作为卷烟营销工作的“过程”实施者，是直接服务于客户的人员，是从事市场分析、客户关系管理的“第一人”。为倾情服务市场、倾力服务客户，湖北省黄冈市团风县烟草专卖局（营销部）“客”观其行，做实做细服务营销工作。

服务入心，共筑信任桥梁

“订单结算的账户与烟草专卖零售许可证的持证人需要一致，如果你本人的银行卡冻结了，建议采用主动支付的方式，具体的操作流程我再为你讲解一遍……”

“谢谢蔡经理的解答，今天就是结算日了，早上转钱的时候突然发现银行卡冻结了，实在是让我慌了神，一下子没想起来还可以使用主动支付……”卷烟零售客户李老板说道。

（图为开展客户服务）

打开手机的信息框，不管是法律法规政策咨询、个性化的诉求建议，还是货源查看、订单结算、卷烟营销策略交流的方方面面，一问一答之间来回交织，通过“线上+线下”畅通了客户与县局之间的沟通桥梁。

“我们这边人流量不大，村里中老年人居多，所以低价烟卖得快，高价位的卷烟相对来说没那么紧俏，现在每次访销哪些烟多订、哪些烟少订我都大致有个谱了……”零售客户汪爹爹的女儿在电话里笑着说道。

74岁的汪爹爹与老伴在村口经营着一家小卖部，几平方米的店面和一个玻璃柜台就是他们日常的主要生活来源。在一次走访的过程中，客户经理了解到因为汪爹爹年纪大，现在访销都是由其女儿协助订烟，由于女儿对周边卷烟消费情况不太了解，而汪爹爹听力不好不便于电话沟通，经常出现“滞销品”积压的情况。为了帮助解决其订货沟通不畅的问题，客户经理提高了汪爹爹家的走访频次，通过入户宣传告知当期的货源情况，并根据货源需求帮助现场电话沟通，为客户优化订购卷烟提供了有效帮助。

因势利导，共促经营质效

“我姐姐生病了需要休养，我就过来帮把手、看看店，这些商品太多了我还没熟悉完，特别是到了上下班的高峰期，店里忙得不可开交，我实在是顾不上实卖实扫……”望着琳琅满目的商品，店员小刘苦恼的吐槽道。

位于居民区的“便民副食”是一家卷烟零售现代终端店铺，从11月份开始店铺的卷烟陈列情况、扫码质量都直线下降，这让客户经理感到十分疑惑。通过入户走访后，客户经理马上发现了症结所在，“兼职”的店员小刘对“知音通”系统的功能了解不全面，并存在“怕麻烦”的心理。结合小刘“不熟悉商品”的小烦恼，客户经理因势利导，通过操作展示“知音通”系统中非烟商品扫码、店铺后台管理等功能，引导客户完成了从“不愿扫”到“主动扫”的心理转变，在提高终端客户扫码质量的同时，物尽其用，协助客户提高了店铺运营管理的效率。

下一阶段，团风县烟草专卖局（营销部）将继续围绕打造现代终端建设、提质卷烟营销工作等方面，着眼市场需求、立足客户实际，促进履职尽责、强化人员协调，提升客我关系管理、提供差异化服务，用心、用情、用行服务，在帮助客户增收、增强经营能力的同时，推进客户满意程度不断提高。

（蔡嘉妮）