“信托”破难题，解锁“心”治理 ——天正兴物业单位房小区“信托制”物业模式实践探索

　　成都市新津区电力公司家属小区，建于2000年，属于典型的单位福利房老旧小区。长期以来小区管理难题如同一块顽石，横亘在物业公司与居民之间。长久以来，单位包办遗留问题多、基础设施年久失修、环境卫生差、居住矛盾频发、物业缴费率低、居民意见投诉多，这些问题不仅困扰着这个小区的日常管理，更阻碍了物业公司与业主之间的和谐共处。

　　面对这一现状，在新津区五津街道全域信托制小区治理推进工作中，成都天正兴物业管理有限公司（以下简称“天正兴物业”）在成都市壹加壹小区治理社工专家指导下，深入剖析问题根源，积极探索实践“信托制”物业服务，摸索出一套切实可行的信义治理新模式，开启了一场小区治理的深刻变革。

　　一、从单位包干到市场信托：破惯例循市场

　　新津区电力公司家属区的问题，根源在于居民从“单位人”向“社会人”转变过程中的不适应，以及小区治理结构的滞后。天正兴物业敏锐地捕捉到这一变化，积极调整服务策略，从满足居民作为社会人的多样化需求出发，转向全面服务居民需求，遵循市场逻辑运行。通过引入市场化、专业化、个性化的服务，天正兴物业不仅解决了居民的实际问题，更逐步引导居民适应新的生活方式，为小区治理的转型奠定了坚实基础。

　　二、从基础服务到信义服务：均利益谋发展

　　在导入“信托制”物业服务模式的过程中，天正兴物业深刻认识到，物业服务不仅仅是提供基础生活服务，更是要在满足业主需求的同时，实现物业企业的可持续发展。通过将小区公共收益和物业费设立为共有基金，确保资金的透明使用，赋予业主充分的知情权与监督权，天正兴物业赢得了业主的信任，也为自身赢得了良好的口碑和稳定的发展环境。这一举措不仅平衡了业主利益与企业发展，更实现了从单纯的物业服务提供者到与业主共同维护物业价值、促进小区和谐发展的服务者与参与者的转变。

　　三、从管理组织到共同参与：精治理共协商

　　天正兴物业在小区治理中，不再将自己视为外部管理机构，而是积极主动地参与到小区的组织建设和议事协商中。通过搭建“银杏协商议事机制”，组织专题会、协商会和居民骨干培训会等活动，天正兴物业引导居民积极参与小区事务，激发了居民的“主人翁”意识。这一转变不仅增强了居民对小区的归属感和责任感，也提升了小区治理的效率和效果。

　　四、从等靠要到转型提质：抓机遇促创新

　　面对激烈的市场竞争和不断变化的市场需求，天正兴物业没有选择静待市场变化，而是敏锐地抓住了“信托制”物业服务模式这一创新机遇，积极进行转型提质。在新津区电力公司家属区成功实践“信托制”模式后，天正兴物业积累了丰富的经验和良好的口碑，为其拓展市场奠定了坚实基础。随后，天正兴物业凭借深厚的专业服务能力，在多个小区成功入驻并开展了一系列改造和提升工作，赢得了居民的广泛赞誉。

　　随着天正兴物业通过对“信托制”物业服务模式的探索与实践工作不断深入推进，小区物业收缴率从原来90%达到了现在98%；居民参与小区治理从40余人次/年，到“银杏协商议事”100余人次/季度；物业矛盾投诉率从每月10余起到目前为零……小区安居环境显著改善，居民居住满意度不断提升，成功实现了从传统物业服务向创新型、参与型、共赢型服务的转型。这一转型不仅缓解了单位房老破小小区治理的难题，更提升了物业服务的品质和效率，为其他物业公司提供了宝贵的经验和借鉴。

　　未来，天正兴物业将继续秉持创新发展的理念，不断探索和实践新的服务模式，为构建更加和谐美好的小区环境贡献力量。